CRMを導入する目的 業の収益を上げるためには、商品やサービスを販売しなくてはなりません。 その商品やサービスを購入するのは顧客です。CRM(顧客関係構築)では従来の「開発した商品やサービスを顧客にどう売り込むか」というのではなく、「顧客の欲しい物(商品やサービス)をいかに提供するか」という顧客を中心したビジネスへの転換が必要となります。 顧客を中心に据えるという考え方は、企業と顧客双方にメリットをもたらします。 今回は、CRM(顧客関係構築)を導入するために自社にとって大切な顧客の順位付けをする方法や、その顧客グループに対してどのようなアクションを起こし、自社との信頼関係を構築するのかを解説します。 2. お客様と良好な関係を築く上で注意したい３つのポイントと４つのメリット｜ferret. 自社の顧客をグルーピングし、特性をつかむ 1. 重要なのは現場のマーケティング 個別の付加価値を求める顧客ニーズに対して、企業が個別の対応をするためには、自社の特徴を明確にし、上位に位置づけられる顧客との関係を持続させることに重点を置くべきです。 上位顧客との信頼関係を持続できることは、競合他社との違いを維持して、さらに新規顧客の定着を容易にします。 このような顧客との関係維持をマネジメントする仕組みをつくることがCRM(顧客関係構築)に求められる役割です。 具体的には、顧客の育成段階に合わせて、顧客の心理状況を想像し、きめ細やかなマーケティング策を実践することです。 それにより、顧客を段階的に育成する仕組みを作り上げていきます。 2. CRM(顧客関係構築)導入の進め方 CRM(顧客関係構築)は現場でのアクションを含めた、マーケティング施策全体を網羅しなくてはいけません。CRM(顧客関係構築)を導入するためには、下記の手順で進めていきます。 3. 顧客データの把握 現在の顧客データを整理して、自社の大切な顧客は誰なのか明確にしていきます。 顧客を分類する上で、購入金額や来店頻度、高額商品の購入など様々な見方が存在します。 金額の大小は別にしても、やはり長期にわたって来店頻度も高く、自社の商品・サービスを 購入してくれる顧客を大切にするのがよいでしょう。 例えば、貴金属店では高額商品を購入いただいた顧客、スーパーなどは毎日来店していただいた顧客、ファッションなどの専門店ではシーズンの初めに定期的に購入していただく顧客が大切です。 必要な顧客データは業種・業態によって様々ですが、基本的には下記の顧客データを収集する必要があります。 4.
①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。 顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。 ②弊社アライアンス企業によるワンストップ支援 顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。 ③中立性を加味したシステムベンダー紹介 ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。 より詳細なご相談メリット等はこちら> ポイントサービス・CRMでお悩みの企業担当者様へ
多くの企業の営業方法は、通常「顧客からの問合せ」から始まり、商談を進め、注文をいただき、最終的に売掛金を回収して終わる、という流れです(下記①から⑥)。 ① 問合せ ② ヒアリング ③ ご提案 ④ 見積書提出 ⑤ クロージング(注文を頂く) ⑥ フォロー(売掛金を回収) この営業の流れは、「お客様に1回売れれば良い(1回取引できれば良い)」という営業には効果的ですが、顧客との長期的関係を構築し何度もお取引をしていきたい営業組織には適していません。 顧客が購入する時の活動は? 既存顧客との関係構築を重視するべき理由. 営業側が考えているプロセスに対し、顧客には購買プロセスがあります。法人の顧客がモノやサービスを購入する時には、一般的に下記の手順で行います。 ① 課題設定 ② 予算計上 ③ 要求仕様 ④ ベンダー選定 ⑤ ソリューション選定 ⑥ 交渉・発注 ⑦ 納入・検収 ⑧ 効果測定 [より詳しく購買プロセスについて知りたい方は、 営業の売上目標達成度を改善する方法とは! ~ ポイントは購買プロセスに沿ってシンプルな案件管理を行う! を参照ください] 一般的な営業のプロセスが顧客との信頼関係を深めることができない原因とは? 販売する側の視点の営業モデルと、購入する側の視点の購買プロセスを重ね合わせたものが下図です。 多くの場合、営業が商談に取り組みを始めるのは、顧客の購買プロセスに基づくと②予算もしくは③要求仕様からに相当します。また、営業の考える商談の終了とは、顧客の購買プロセスに基づくと⑦納入・検収に相当します。 ここで着目いただきたいのは「それぞれの活動の終了について」です。営業が「お金も回収したし、商談は終了した!
店離れした上位顧客への働きかけ 顧客分析の結果、上位顧客が店離れの傾向にある場合には、その原因を調査して、顧客とのリレーションを修復する働きかけが必要です。 例えば、店離れの顧客に対して電話やDM、はがきなどで何が課題かを教えてもらい、関係の改善にきちんとした対応をすれば、顧客の支持を再び取り戻すことが可能となります。 接客体制、品揃え、価格やライフスタイルの変化などの課題が明確になり、今後の顧客関係構築の有意義なヒントとなる可能性があります。 5. 中位、下位顧客の上位へのランクアッププロモーション 上位顧客に対して優遇の仕組みを推進しても、継続率が上がる一方で一定の率で人数が減ることはやむを得ません。 減少した顧客を補填して、なおかつ増加させることがCRM(顧客関係構築)の成果として評価できることになります。 したがって、中位、下位からのランクアッププロモーションを絶えず行うことが求められます。 ランクアップのプロモーションは、上位顧客に対する働きかけと基本的には同じですが、中位、下位顧客は複数の競合店舗を利用している顧客であるケースが多いのが特徴です。 また、価格が安いときや特別の企画のあるときだけ購入する顧客も含まれています。 上位に対する取り組みより一層の工夫と考察、顧客の動機付けに対する分析と対応が求められます。 顧客のこだわりやライフスタイルなど詳細を分析し、より誘因力のある提案やプロモーションが必要です。 6. 新規顧客への対応 新規顧客の固定化率の変化を見ることで、自社の顧客に対する魅力度がこれまで通りに維持できているかどうかを知ることができます。 新規顧客に対しては、一定期間で店舗との馴染み関係をつくることに主眼を置いた対応が必要です。 例えば、購入から一定期間は来店頻度が上がるようなプロモーションや、ポイントインセンティブが早く貯まるような働きかけをして、固定客への促進をするための施策を実践することが効果的です。 7.
顧客データベースの構築 顧客ロイヤリティを向上させるためには、大前提として顧客がどのようなビジネスをしていて、どんな課題を感じているのかを知っておく必要があります。そして、その情報を関連部署のメンバーが共有できる状態にしておきましょう。 共有ができていないと、担当者が変わるたびに顧客は毎度同じ質問を受けることになり、顧客体験が損なわれてしまいます。 顧客情報を全社的に共有するために、 CRM などで顧客データベースを構築しましょう。 2. 自発的・定期的なコンタクト 企業から顧客に対して、自発的かつ定期的にコンタクトを取っていくことも、顧客ロイヤリティを向上させるためには重要です。 顧客から不満の声が上がってこないからといって、商品やサービスに満足しているとは限りません。顧客のサービスの使用頻度、商品の購入頻度が低下している場合、何らかの不満を抱えているサインです。 顧客が無言で解約してしまう前に企業側からコンタクトを取ることで、潜在的な不満解決の糸口になり、顧客ロイヤリティの向上にもつながるでしょう。 3. 双方向のコミュニケーション 潜在的な不満を解消するために企業からアプローチすることも重要ですが、理想としてはやはり双方向でのコミュニケーションがとれるようにしたいものです。 顧客からの質問や意見を汲み取るコミュニティを導入するのも1つのポイントです。 例えば、HubSpotではソフトに関する質問だけでなく、インバウンドマーケティング全般に関する質問や改善の提案ができるコミュニティを設置しています。 このコミュニティにより、顧客は疑問や不安点を解消できるだけでなく、自分の要望に沿った機能改善の提案をできるようになっています。 4. 一人ひとりに最適化されたマーケティング 企業側からのアプローチは顧客維持のために重要な役割を担います。一方で、自分とは関係のないメッセージを度々送られてきては、顧客は煩わしさを感じるでしょう。 大勢に一斉送信されたメッセージよりも、自分に向けてパーソナライズされたメッセージのほうが心象を良くするのも事実です。 テンプレートメッセージの一斉送信は、たしかに手間がかからず手軽です。しかし、顧客ロイヤリティの向上という観点では、少し時間をかけて 顧客一人ひとりの状態に合わせてパーソナライズしたメッセージを送るほうが、長期的にみると効果的 なのです。 既存顧客からの売上拡大 既存顧客を維持できれば定期的な売上を見込めるようになります。しかし、さらなる売上の拡大を目指すためには、既存顧客あたりの単価を上げる施策が欠かせません。 既存顧客からの売上拡大を目指す「アップセル」「クロスセル」 が、ビジネスの成長の鍵を握ります。 1.
自己啓発小説のベストセラー、『夢をかなえるゾウ』(文響社)シリーズ。関西弁を話すゾウの神様・ガネーシャが主人公の夢をかなえる様子を描くストーリーが人気で、累計400万部を売り上げています。 これまでは夢の実現に焦点を当てていた同作ですが、今年7月に発売した『夢をかなえるゾウ4 ガネーシャと死神』では、「夢を手放すこと」がテーマ。競争や仕事偏重の生き方に疑問を呈し、「仕事で成功する」「お金持ちになる」などを扱った過去作とは内容が大きく変わっています。 そんな超ベストセラー小説を手がけた作家の水野敬也さんは、長年子どもを取り巻く環境や、気候変動問題、見た目問題など社会課題へ高い関心を持ち、こども宅食をパワフルに支援してくださっています。今回は、「こども宅食応援団」の代表を務める駒崎が、水野さんとスペシャル対談。現代日本の子どもが置かれている状況や目指すべき社会の像について、お伺いしました。 プロフィール 【水野敬也】 1976年、愛知県生まれ。慶応義塾大学経済学部卒。著書に『夢をかなえるゾウ』シリーズ、『人生はニャンとかなる! 』シリーズ、『運命の恋をかなえるスタンダール』『顔ニモマケズ』ほか、著書多数。恋愛体育教師・水野愛也として『LOVE理論』『スパルタ婚活塾』、映像作品ではDVD『温厚な上司の怒らせ方』の企画構成・脚本、映画『イン・ザ・ヒーロー』の脚本を手掛けるなど活動は多岐にわたる。公式ブログ 「ウケる日記」 【駒崎弘樹】 こども宅食応援団代表理事・認定NPO法人フローレンス代表理事。1979年生まれ。慶應義塾大学総合政策学部卒業。2005年日本初の「共済型・訪問型」病児保育を開始。08年「Newsweek」の"世界を変える100人の社会起業家"に選出。内閣府「子ども・子育て会議」委員複数の公職を兼任。一男一女の父であり、子どもの誕生時にはそれぞれ2か月の育児休暇を取得。公式ブログ 「駒崎弘樹ブログ」 こども宅食とは? 2017年文京区で開始した、生活の厳しい子育て家庭に、お米や寄附企業からの食品・体験機会などの提供を通じ、社会とのつながりを生み出し、時に必要な支援へとつなげる新しい福祉の取り組みです。2018年には「こども宅食応援団」を設立し、こども宅食モデルを全国各地で展開するための、ノウハウ提供を始めとする伴走支援を行っています。 この春には「新型コロナこども緊急支援プロジェクト」を通じ、約4, 500世帯の子育て家庭を支援し、19のこども宅食実施団体をサポートしました。withコロナ時代にさらに必要とされる、各ご家庭と積極的なかかわりを持つ活動で、親子のつらいを見逃さない社会をめざしています。 参照: こども宅食応援団公式サイト「こども宅食・応援団とは」 (駒崎)今日は、ありがとうございます。さっそくですが新刊を読ませていただきました!主人公は余命3ヶ月を宣告された男性で、死を後悔しないためにすべきことが詳しく書かれています。 本文には「夢が苦しみを生む」という言葉が出ていて、前作までとは方向性がガラッと変わっており、面白かったです。今作で夢の手放し方について書こうと思われた理由を教えてください。 (水野)こちらこそ、今回はお声がけくださりありがとうございます!
「夢をかなえるゾウ」動画視聴 U-NEXT 初回31日間無料! ドラマ、映画、アニメなどの豊富な多ジャンルな映像作品が見放題! U-NEXT無料体験 ↑詳しくはコチラ↑ 公式見逃し配信 配信状況 TVer × GYAO! 公式見逃し配信について 無料で視聴できる(広告あり) 視聴できるのは放送済みの最新話のみ 配信期間はTV放送終了後から原則1週間 動画配信サービス Hulu ○(見放題) U-NEXT(NHKオンデマンド) Paravi FOD(フジテレビオンデマンド) Amazonプライム TSUTAYA TV △(課金) dTV バンダイチャンネル クランクイン!ビデオ DMM GEO VideoMarket dアニメストア ビジネスオンデマンド スターチャンネル TELASA U-NEXTの特徴 初回31日間無料! 180, 000本以上の作品が見放題! 夢をかなえるゾウ見逃し動画配信を無料視聴する方法！ | バラエティ＆ドラマ見逃し動画辞典. 映画、ドラマ、アニメの映像作品や漫画や雑誌などの電子書籍までU-NEXTひとつで完結 無料トライアル特典で600円相当のポイントがプレゼント! 〜まとめ〜 U-NEXTでの視聴がおすすめ 「夢をかなえるゾウ」へのコメント 近日更新 「夢をかなえるゾウ」のみどころ 各話の動画視聴 ※ 各VODの配信状況を確かめてからご加入ください No. 14 第13話 見逃し動画 動画共有サイト 公式あらすじ ネタバレ&感想 ※ TVerやGyao! では配信していません YouTube ※ Pandora(パンドラ)/ Dailymotion(デイリーモーション)/ 9TSU(ナインティーエスユー)などでは配信なし あすかの前から消えていなくなる時が近づいてきたガネーシャに、あすかが課題を出すという。掟破りの課題返しは、ガネーシャが課題をこなすまでは消えていなくならないようにとの彼女の想いがあったからだった。 出典:U-NEXT ネタバレ No. 13 第12話 「好きな人にいたずらをする」というガネーシャの課題に、あすかは彼女がいる網田への複雑な思いを抱えながらもいたずらを仕掛ける。予想通り、網田を怒らせてしまうが、ガネーシャはそれを失敗と思うなと言う。 No. 12 第11話 「楽器をやる」が課題に。あすかはガネーシャからジミヘンくんにも貸さなかったギターを渡され、ギターコンテストに出場することになった。自称荻窪のクラプトン・網田を部屋に呼び、ギターを教わっていると…。 No.
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