~よくいるダメ担当者~ ✔約束はすっぽかす ✔発注はし忘れる ✔逆切れする ✔自分のミスを人のせいにする こんな人とは、仕事をしたくはないですが、 その人が責任ある担当者のため、その人に話をせざるを得ません。 タッピー 「聞いていない」や「約束の日にちを間違える」ことは日常茶飯事、その担当者のせいでこっちが振り回されます。 また、そんな担当者に対して周りは良く思っていなくても、何も言えません。 「こんな取引先、さっさと断ればいいのに…」 と思いながら、仕事をする日々。 タッピー ただ、取引先が悪いわけではなく、この担当者が悪いのですが・・ ちなみに次の記事では、商談を優位にすすめるための 「価格交渉のコツ」 についてご紹介しています。↓↓ >>価格交渉の極意|営業マンが商談を優位にすすめるための3つのコツとは?
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回答日 2014/08/06 共感した 26 コンビニは他に受からない質の悪い馬鹿な奴等が多いです。 仮にもお客相手で、しかも早くしろなど せかしてないのにその態度は本部にクレーム入れてもかまいません。 回答日 2014/08/04 共感した 19 ぜんぜん、クレーマーなんかじゃないと思います。 きちんとした冷静な対応してますしね。 自分の中で解決しようとしても、余計この問題が膨らむような気がします。 私もそうでした。 数か月前、某ドラックストアでのことです。 その日は大雨で、私自身もずぶ濡れになって、やっと店に入り、商品を買い、レジに行き、千円札を財布からだし、店員に渡すと、「あからさまに、濡れたお金を出さないでください!!」と大変強い口調で言われ、カァーとなってしまい「あからさまとはなんですか!
「D言葉」を「S言葉」に変換せよ! 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every. 」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊 『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』 に各業界から需要が殺到し、現在35000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。(構成:今野良介) お客様は、なぜキレたのか?
恐れを捨てる 「悪い結果になるのでは」という恐れは、私たちの行動にさまざまな影響を及ぼします。恐れを感じると、人は自分の行動を制限するようになります。顧客が難しい顔をすると、関係悪化を恐れて挑戦を避けたくなります。提案したスケジュールや価格に満足してもらえなかったとき、関係を修復できなかったらどうしようと怖くなるのです。 まず、「修復しなければならない」と考えることをやめましょう。不機嫌な顧客と向き合うときは、顧客の話に耳を傾け、理解し、次に何をすべきか考えることです。すぐに解決しようと、先を急がないでください。 謝ったり、その場しのぎの解決策を口にしたり、相手の顔色をうかがったりするのではなく、次のように伝えましょう。「このような状況になり、とても残念です。御社にどれだけ影響があることか私も理解しています。恐れ入りますが、解決までもうしばらくお時間をいただけないでしょうか。」 5. 横柄な態度をとる人の心理と特徴は？対処法15選も解説します！ | Lovely. 問題を切り分ける 大きな問題がある場合は、小さく切り分けて考えるようにしましょう。小さく切り分けると問題を扱いやすくなり、問題に取り組む意欲も湧いてきます。切り分けるというやり方は、多くの人が日常業務で行っています。それと同じように、難しい問題も細かく切り分けることでコントロールしやすくなります。 顧客がすぐにソフトウェアを使い始めようとしないのには、必ずしも明確な理由があるわけではないようです。次の打ち合わせの際に、「問題を細かく切り分けて考えたいので、協力していただけませんか?」と頼んでみましょう。問題が切り分けられていると、どんな問題が残っているのか顧客が把握しやすくなります。 6. 怒りは自然な感情だと肝に命じる 怒っている顧客への対処方法 冷静に顧客の話に耳を傾け、自分の認識に間違いがないかどうか、顧客が口にした言葉を使って聞き返します。顧客の話が終わったら、不満を話してくれたことにお礼を言い、後日解決策を提案すると伝えましょう。そうすることで、顧客に冷静さを取り戻してもらう時間を与えることができ、自分はその間に、今後の方針について上司と話し合うことができます。 価格や期間を提示した際に、顧客が「高すぎる」、「時間がかかりすぎる」などと不満を漏らし、怒りを露わにしたことはありませんか? 逆のパターンも然りで、たとえば新製品へのアップグレードに対し、顧客に「これしか払えない」と低すぎる価格を提示されたら、頭にきてしまいますよね。 「怒りの再校正」理論では、怒りは人間にもともと備わる性質だとされています。簡単に言うと、怒りは駆け引きの手段として進化した感情で、額にしわを寄せ、口を固く結び、鼻息を荒くさせることで、自分が提供するものを相手に高く評価させようとするものです。 怒っている顧客に対応する際、自分の正当性を主張することは、やってしまいがちですが、避けてください。顧客は、自分が過小評価されていると感じて、主導権を握ろうとしているだけなのだと理解しましょう。 顧客の不満は真摯に受け止めるべきですが、あなた個人への不満だと考えないでください。冷静かつ積極的に話を聞き、顧客の不満を突き止めることができたら、話してくれたことに感謝を伝え、後日解決策を提案すると伝えましょう。 顧客の怒りを鎮める方法は、必ずしもすぐに見つかるわけではありません。そのようなときは、冷静になってもらうために時間を置き、その間に今後の方針について上司と話し合いましょう。 7.
(1)感情的な対応をしない ×「はぁ?」「えぇ?」 (2)性急に結論を急がない ×「……ということですね?」 (3)なぜかと質問しない ×「どういうことですか?」 (4)急に話題を変えたり、中断したりしない ×「ところで……」 (5)責任を転嫁しない(「他の部署の責任」というなど) (6)専門用語や業界用語を使わない (7)たらい回しにしない(よく話しを聴いて取り次ぐ) (8)保留のまま長時間お待たせしない(基本30秒以内。それ以上時間がかかる場合はお待たせしてしまうことを伝えるか、折り返し電話にする) (9)非難しない・弁解しない ×「そうはおっしゃいますが……」「ですが……」 (10)ストレスをためない(精神的な負担はお客様への対応もぞんざいになってしまう) 怒りを鎮めるためにしてはならないルール(2次クレームにならないように!) 怒りが鎮まったら、状況をしっかり把握し、説明と提案をします。そして問題解決につなげ、感謝とフォローをすることが大切です。 また、新人が無理をしてクレーム対応を続けるとビッグクレームになり、新人も疲弊します。管理者側が日ごろからフォローできる体制を整えておきましょう。 クレームはご指摘と捉え、社内体制を整えることで同じクレームが起きないよう全店舗で共有化することも必要です。 まとめ クレーム対応は近年ますます難しくなったと感じます。以前は「クレームはお客様からの贈り物」として真摯に受け止めることが大前提となっていましたが、最近では「悪意のクレーム」と呼ばれる金品目的のクレームも横行しています。そのようなヘビークレームは責任者や弁護士・警察に任せるとして、まずは基本のクレーム対応を身につけ、お客様の気持ちに立って真摯に対応しましょう。 お客様からすると、スタッフの誰が店長で誰がリーダーか、ということは関係なく、自分の対応をしてくれた人の評価でお店の評価もします。ということは、全員が接客スキルやマインド、そして商品知識も身につけてお客様に対応する必要があります。店長やリーダーであれば全体の接客態度を見直し、お客様目線の教育を行いましょう。 PR:お客様との関係づくりに電子チラシサービスShufoo! 電子チラシサービスShufoo! Supremeの店員は、なぜあんなに接客態度が悪いのか【アパレル店員が考察】｜服のメンズマガジン. (シュフー)は、月間4. 5億PV、ユニークユーザーは全国で月間1, 600万人 ※1 のお買い物情報サービスです。SNS感覚で使えるタイムライン機能は、写真+テキストで商圏内にお住いのユーザー ※2 に情報をお届けできます。お店の売場スタッフがおすすめしたい商品やサービスの良さを自分の言葉で伝えることで、お客様の共感を得ることができたり、親近感をもってもらったりすることができます。 タイムラインはスタッフが投稿文を作り、店長が投稿前に承認をすることができます。投稿を見て来店されるお客様が増えれば、スタッフのモチベーションにも繋がり、仕事にやりがいを持って働いてくれます。スタッフのモチベーションアップと集客力アップのために、是非Shufoo!
捕らぬ狸の皮算用とはよく言ったもので、コンビニチェーンと同じです。 自分に信頼できるスタッフが数人いて初めて参入を考える…程度ではないでしょうか?相談と、申請書作成で300万なら、なくても良いでしょう。肝心なのは、困ったときのホローです。法務の相談が無料であったり、人材不足に直ぐ対応してくれるなど。スプリンクラー設備も設置義務があるはずですし、休憩室や相談室、食堂、個室×人数、宿直室必須です。パーテーションで良いと片付けると後ですたっふからの苦情が多くなります。 売り手の言う事をうのみにせず、運転資金を3000万くらい用意してから考えられたらいかがでしょうか? グループホーム単体で講師が言うように苦労もなく数棟の経営が出来き、週5時間の仕事量なので、自由な時間がとれるようになるとの事でした。 そんな経営者見たこともないです。 丸投げで、利益だけ取れる商売があったら、今どきそんなところで溢れていますよね。 バイトやボランティアで、実際の様子を見てからの方が良いでしょう。
投資用 グループホームご紹介致します! ② 2021年 6月15日 最新の投資情報・勉強会 こんにちは。 ユリです。 土地+建物セットでの障がい者グループホームのご紹介です。 反響も多かった為に、第二弾としてご案内できればと思います。 所在地: 横浜市保土ヶ谷区(相鉄線 西谷駅9分) 土地面積: 50坪程度 建物面積: 延べ床40坪程度 総額: 56,000,000円 想定利回り:7.5% 月家賃収入:350,000円 その他、土地探しからのご提案も承ります。 (070-4166-6734) ユリ 賃貸経営の現状とは?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■間違いだらけの「障害」と「グループホーム」■ 『グループホームは利益が出るのか?』 こんにちは。 大田区で障害者向けグループホームを運営する松本です。 他業界の経営者の方からゲスな話ですが 「グループホームは儲かりますか?」と 聞かれることがあります。 結論から言えば、 小規模でやっている限りは利益が出ません。 規模を拡大していくと 利益が出るようになります。 高齢者介護と一緒で 売上の上限はおおよそ決まっています。 利益を残すには必要のない経費を 削減しないといけません。 グループホームの経費9割近くは、 「人件費」が占めています。 ですから利益を残すには「人件費」を 最適化しなくてはなりません。 利用者さんの障害度や人数によって、 職員を最低限配置する時間が決まってきます。 ある一定以上、減らすことはできないのです。 サービスの質の低下にも繋がりますし。 都内の時給はどんどん上がっています。 欠員が出てしまい応募がなければ 広告費を出し続けることもあります。 軽度の障害の方への加算も 減算される傾向にあります。 限られた財源、この先増えることはないでしょう。 基本的に薄利ビジネス。 規模を広げて、薄利を積み上げていくことになるのです。
「というセミナーを聞いたのですが、本当ですか?」と質問いただいたことがあります。 試しに皮算用をしてみましょう。 (基本入金額) 年商2, 500万円 ⇒ 月商209万円 区分3の利用者 (単位381+夜間支援269)×地域10円×30日+入居費6万円= 255, 000円/月 区分3の利用者×10名 = 月商255万円/月 ⇒ 年商3060万円 (基本経費) 管理者兼サービス管理責任者 = 月25万円/月 世話人 入居者10名 ÷ 4 = 2. 5人 社員20万円 + パート240時間×900円=21. 6万円 合計41. 6万円/月 生活支援員 入居者10名 ÷ 9 = パート176時間×1, 000円 = 合計17. 6万円/月 夜間専従職員 夜勤1. 3万円×30日×2名 = 合計78万円/月 家賃 15万円×2棟 = 合計30万円/月 水光熱費3万円×2棟 = 合計6万円/月 通信費 = 合計3万円/月 その他雑費 = 5万円×2棟 = 合計10万円/月 総経費 211. 2万円 着地予想 +43. 障害者グループホーム 経営 利益. 8万円/月 (その他:将来の積み立て、職員の賞与・手当、車両費、販促費、事業保険、専門家報酬等) グループホーム単独でなくとも、たとえば生活介護や就労継続支援B型事業などポートフォリオとして組めば年商1億のベースに乗せる皮算用もできるかもしれません。 日中は生活介護や就労継続支援事業所で活動して、生活基盤はグループホームとするなど。 ただし、以下の点から上記試算にもとづく経営は容易ではないことが分かります。 グループホーム経営の課題例示 どのような入居者が利用するかは、実際の地域のニーズにより左右される(収支計画が大きく変わる可能性あり) 10名のホームを行えるだけの物件があるとは限らない(新築で建てる場合は別) 30日フル稼働になるとは限らない(入院、週末の帰省など) 管理者以下職員に運営を丸投げするのは安全管理、コンプライアンスの面からきわめて危険である 事業を拡大したくても、職員が集まりにくい まず行うべきこと 地域の実情に根差した現実味のある計画を立てるためにも、まずはフィールドワークから取り組んでみてください。 申請の時点で、利用者名簿の提出を求められることもあります。 調べることは どんな建物があるか? どんな制度はあるか?補助金は? どのくらいのレベル感の障害者の入居ニーズがあるのか?
このコラムを3分読めば理解できること ・共同生活援助の開業計画着手から実際の開業までの全体像が理解できる ・共同生活援助の設立開業で、陥りやすいミスが理解できる ・サービス管理責任者の重要性が理解できる 共同生活援助(障害者グループホーム)の設立開業を計画中の方向けのスケジュール解説コラム。計画着手から実際の開業までの段取りを、介護事業・障害福祉事業の設立開業専門家が詳しく解説。 このコラムの目次 ①共同生活援助(障害者グループホーム)とは? ②サービス管理責任者の選定【着手前】 ③共同生活住居の選定【150日前】 ④法人設立【130日前】 ⑤行政庁との事前協議【120日前】 ⑥賃貸借契約・住居の内装・備品の整備【60日前】 ⑦指定申請書の提出【45日前】 ⑧このコラムのまとめ ・ ①共同生活援助(障害者グループホーム)とは?
放課後等デイサービスを開設したい方、必須の8日間の無料メールセミナーです。 ●放課後等デイサービスや 児童発達支援事業の 開設を検討されている方 に対し 放課後等デイサービスや児童発達支援事業 を スムーズに 開設する ためのポイント を わかりやすくお伝え しています。 メールセミナーでは、開設までの手続きの流れや注意点だけでなく、 経費を節約するためのマル秘テクニック もお伝えしております! 登録に際し、費用は一切かかりません。 お気軽にご登録ください。 <8日間の配信スケジュール> 1日目: 放課後等デイサービスの立ち上げの全体の流れ 2日目: 放課後等デイサービスの開始時期の目途をつける方法 3日目: 放課後等デイサービス開始の準備 その1~法人設立の注意点~ 4日目: 放課後等デイサービス開始の準備 その2~責任者でつまづかない裏ワザ~ 5日目: 放課後等デイサービス開始の準備 その3~設備基準の落とし穴~ 6日目: 放課後等デイサービス開始の準備 その4 ~ 設備基準は指定申請以外の要件にも気をつける!~ 7日目: 書類作成時の注意点や申請書類提出後の準備や開設後の準備 8日目: 放課後等デイサービス開始費用をおさえる、ちょっとしたマル秘テクニックとは? お問合せ ご質問やご要望は、下記よりお気軽にお問合せください。
グループホーム(共同生活援助)というサービスは、障害者総合支援法という法律で定められた、障がいをお持ちの方が受けることのできる「障害福祉サービス」というサービスの一種です。 障害福祉サービスを行うためには、大まかに次のような手続きが必要になります。 1.会社・法人を作る。 障害福祉サービスは、個人で行うことが出来ません。会社(法人)を作って運営する必要があります。 「会社を作るなんて、何だか大がかりだな。」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、会社にも色々なスタイルがあり、多くの法人格はお一人でも設立が可能です。 2.自治体から指定(=許可)をもらう。 共同生活援助などの障害福祉サービスを行うためには、都道府県等から予め「指定」をもらう必要があります。 「指定」とはいわゆる「許可」のようなもので、障がいをお持ちの方が安心して利用できる基準をクリアしているか審査を受け、要件をクリアしなければ指定をもらうことが出来ません。 会社を作るには? グループホーム(共同生活援助)を始めたい、と思った方がまず準備しなければならないのが「法人」(=会社)です。 法人には「株式会社」や「合同会社」「一般社団法人」などの種類がありますが、まずは株式会社を例に、会社を作るために必要な準備や手続きの流れを見てみましょう。 1.必要な事項を決める。 まずは、会社を作るにあたって必要なことを決めます。 会社の名前 会社の所在地(本店所在地) 事業の目的 資本金の金額 出資する人(株主)や経営する人(役員)メンバー 決算の時期 1)商号(会社名)を決めるときのポイント 会社名のどこかに「株式会社」という記載が必要になります。また、取引を行う相手に誤解・誤認を与えやすい名称は使用できません。たとえば、銀行でもないのに「株式会社○○銀行」という商号や、「株式会社三井住友商事」「NTT株式会社」など有名企業と誤認させる商号などは使用できませんので、注意が必要です。 2)本店所在地は何処にする? 本店所在地は、簡単に言うと「会社の住所」です。これは、必ずグループホーム(共同生活援助)を行う事業所と同じでなくてもかまいません。 まだ事業所の物件が決まっていないのであれば自宅の住所にしておいてもいいでしょう。レンタルオフィスやコワーキングスペースでも特に問題はありません。 3)事業目的の決め方 会社を作る際は、どのような事業を行う会社なのか、業務の内容を「事業目的」として決めなければなりません。 事業目的は、明確に書かなければ共同生活援助(グループホーム)の指定をもらうことが出来ませんので、注意が必要です。 ダメな例:障がい者の方を支援する事業 良い例:障がい者総合支援法に基づく共同生活援助事業 また、後から事業目的を追加する場合は、変更の登記申請が必要になるので、その分手間もかかりますし、登録免許税も3万円かかってしまいます。今すぐ始める予定ではない事業も、今後始める可能性があるのであれば入れておきましょう。 4)資本金の金額、いくらにする?