(1)感情的な対応をしない ×「はぁ?」「えぇ?」 (2)性急に結論を急がない ×「……ということですね?」 (3)なぜかと質問しない ×「どういうことですか?」 (4)急に話題を変えたり、中断したりしない ×「ところで……」 (5)責任を転嫁しない(「他の部署の責任」というなど) (6)専門用語や業界用語を使わない (7)たらい回しにしない(よく話しを聴いて取り次ぐ) (8)保留のまま長時間お待たせしない(基本30秒以内。それ以上時間がかかる場合はお待たせしてしまうことを伝えるか、折り返し電話にする) (9)非難しない・弁解しない ×「そうはおっしゃいますが……」「ですが……」 (10)ストレスをためない(精神的な負担はお客様への対応もぞんざいになってしまう) 怒りを鎮めるためにしてはならないルール(2次クレームにならないように!) 怒りが鎮まったら、状況をしっかり把握し、説明と提案をします。そして問題解決につなげ、感謝とフォローをすることが大切です。 また、新人が無理をしてクレーム対応を続けるとビッグクレームになり、新人も疲弊します。管理者側が日ごろからフォローできる体制を整えておきましょう。 クレームはご指摘と捉え、社内体制を整えることで同じクレームが起きないよう全店舗で共有化することも必要です。 まとめ クレーム対応は近年ますます難しくなったと感じます。以前は「クレームはお客様からの贈り物」として真摯に受け止めることが大前提となっていましたが、最近では「悪意のクレーム」と呼ばれる金品目的のクレームも横行しています。そのようなヘビークレームは責任者や弁護士・警察に任せるとして、まずは基本のクレーム対応を身につけ、お客様の気持ちに立って真摯に対応しましょう。 お客様からすると、スタッフの誰が店長で誰がリーダーか、ということは関係なく、自分の対応をしてくれた人の評価でお店の評価もします。ということは、全員が接客スキルやマインド、そして商品知識も身につけてお客様に対応する必要があります。店長やリーダーであれば全体の接客態度を見直し、お客様目線の教育を行いましょう。 PR:お客様との関係づくりに電子チラシサービスShufoo! 電子チラシサービスShufoo! (シュフー)は、月間4. 接客業をしていますが、態度の悪い客が来たら「もうこんな客は... - JobQuery. 5億PV、ユニークユーザーは全国で月間1, 600万人 ※1 のお買い物情報サービスです。SNS感覚で使えるタイムライン機能は、写真+テキストで商圏内にお住いのユーザー ※2 に情報をお届けできます。お店の売場スタッフがおすすめしたい商品やサービスの良さを自分の言葉で伝えることで、お客様の共感を得ることができたり、親近感をもってもらったりすることができます。 タイムラインはスタッフが投稿文を作り、店長が投稿前に承認をすることができます。投稿を見て来店されるお客様が増えれば、スタッフのモチベーションにも繋がり、仕事にやりがいを持って働いてくれます。スタッフのモチベーションアップと集客力アップのために、是非Shufoo!
まとめ 今回は、飲食店で悪質なクレームを受けたときの対応マニュアルをご紹介いたしました。 クレーマーと呼ばれる悪質な一部の人たちを除き、ほとんどのクレーム客は普通のお客様です。まずは、どんなクレームにも、まずは誠心誠意に対応する姿勢を示し、何に対して不満をもたれているのかを真摯に聞き出すことで、クレームからリピーターになる可能性もゼロではありません。 そして、想定できる範囲のクレームは、対応法をマニュアル化して、従業員全員が対応できるように体制を整えておくことも大切です。 開店ポータルBizでは、お店にあった集客方法のご提案、インフラ周りのコスト削減など店舗運営にまつわるご相談を無料で承っています。 お気軽に下記フォームからお問い合わせください。
酷く態度の悪い客に遭遇しました。コンビニで働いています。 その客は見たところ30代前半で背が人より少し高く偉く人相の悪い男です。 その男がレジに持ってきた商品の中にお弁当があったので 「お弁当は温めますか? 」と訊くと 首を振ることすら無くただひたすらに商品を睨み付けています。 念のためもう一度 「温めるのはよろしいですか?
なぜ薬が効かないのか解明しようとする(一緒に原因を考えようとしていることをアピール)。 2. 病院へ行った方がいいと流れを作る(ほかの薬を紹介して、また効かないとなるとクレームが大きくなってやって来る可能性も)。 3. 最後は、目薬以外でも役に立てることを伝え、リピーターになってもらう。 4-3.アパレル編 客:この服、着て1カ月しか経っていないのに穴が空いたんだけど不良品じゃないの? 店員:どの辺りに穴が空いたんでしょうか? 客:お腹の部分なんだけど。 店員:申し訳ございません。これは、確かに見栄えが悪くなってしまいますよね。ただ、結構そういう方もいらっしゃいますよ。 客:そうなの? 店員:はい。私も服に穴が空いたことがあります。何度も着ていると、身体の摩擦で擦り切れてしまうんですよね。 客:どうしたらいいの? 店員:でしたら、ワッペンを貼ってみてはどうでしょうか?これを貼ることで、デザイン性を演出できますよ。それか、服の裏からアイロンで布をあててくっつけるかですね。 客:ワッペンいいね。ちょっと使ってみるわ~ 店員:服に穴が空いても、リメイクすることも可能なので捨てないでくださいね。 客:ありがとう。 1. 頭おかしい！クレームを言う人の残念な心理8選！. 服に穴が空く理由を分かりやすく説明する。 2. 服に穴が空いても利用価値はあることを伝える。 3.
子供のやる気を引き出す「効果的な褒め方」 「いつまでゲームやってんの!」 「早く勉強しなさい!」 「さっさと片付けなさい!」 多くの子どもが、面倒くさがり。 怒らないと、なかなか動かないものです。 「もう怒り疲れた…」というお母さんも少なくないと思います。 そこで今回は 「子供のやる気を引き出す効果的な褒め方」 をご紹介いたします。 怒ったところで、子どもは変わらない 子どもを怒って動かしたところで、それはその場限り。 むしろ、子どもは、そのことが嫌いになってしまいます。 大人ですら、上司に怒られて 「どんどん、ヤル気が湧いてきたー!」 なんてことはありません。 子どもも同じで、 怒られれば、ヤル気をなくしてしまう。 今、無理にやらせてヤル気を奪うよりも… 長い目で見たら、 ヤル気を 引き出す ほうが、ずっと得策です。 人間の動機は2つだけ 子どものヤル気を引き出し、自主的に行動させるにはどうしたら良いのでしょうか?
褒めるって難しい いざ 「褒めよう!」 と思っっても、 「どうやって褒めたらいいか、わからない!」 「褒めてあげられる所が見つからない!」 と、訴えるご両親も多いようです。 そうですよね! 褒めるって、意外と難しい。 最も基本的な褒め方は… 「今、できていることを褒める」 ことと言われています。 たとえば、 ゲームばっかりやっている子に、 手先が器用ね! と、言ったりすることなんです。 ところが、 実際にやってみようと思うと… 「今、できていること」を見つけることすら難しい!
子供のやる気を引き出すには……?やる気がある子の共通点とは やる気がある子にはある共通点が!
この研究は、3歳までの親のほめ方が7歳のときのやる気を決定づけるという直接の因果関係を証明するまでには至っていませんが、結果を見る限り、「才能ほめ」よりも、「努力ほめ」を使った方が、子どもに断然いい影響を与えることができるのは間違いなさそうです。 育児書などでも、「結果ではなく、過程をほめよう」と書いてありますが、この研究は、それをデータとして裏づけた形になります。どれだけ頑張ったかをほめてあげることは、その子の考え方までも磨いてしまうのです! 最後に、女の子のママ向けのデータをご紹介します。この研究では、子どもの性別によって、親のほめ方に違いがあることも分かりました。その研究では、女の子には「才能ほめ」を、男の子には「努力ほめ」を用いる傾向が強かったとのこと。そして、実際、女の子は何か失敗に直面したときに、持って生まれた才能が原因と考える傾向が男の子よりも強いことも分かっています。 「算数や理科が苦手なのは、元々、才能がないから……」 どこかで聞いた言葉ですね。これを踏まえると、女の子のママは、「努力ほめ」を特に意識するといいかもしれません。 *出典:学術誌 Child Development(2013)「Parent praise to 1- to 3-year-olds predicts children's motivational frameworks 5 years later. 」より 【関連記事】 自発的に行動する子供を育てるコツは?指示待ち人間にさせないように 子どものレジリエンスを鍛える10のコツ!逆境を跳ね返す力とは 立ち直りや切り替えが早い子と遅い子の違い・親ができる対処法 子供の恥ずかしがり屋・引っ込み思案な性格を克服・改善する方法 「叱らない子育て」とは……育児のコツを押さえて正しい子育てを
内容(「BOOK」データベースより) "子どもが変わる聴き方"の極意は、親の「こうしてほしい」を棚上げにすること。親が「聴き方」を変えれば、子どもは"自分から"変わります! 今日から親子の関係がガラリと変わる! 著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より) 松本/文男 長野県佐久市出身。1947年京都大学理学部卒業。1953年東京大学大学院医学部博士課程修了。シカゴ大学大学院博士課程修了。長野県教育委員会教育センター相談室長、長野県立高校長などを経て、1983年より長野大学教授、郵政省専任カウンセラーを20年間務める。現在、NPO法人日本精神療法学会理事長、国際精神療法学会理事(東アジア担当)、日本傾聴療法士会会長(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
新型コロナウィルスの影響で、世の中が大きく変わりつつある。そんな変化の激しい現代において 「子どもに何をしてあげられるか」 と悩んでいる親は多いのではないだろうか。 そこで、これまで教育を軸に取材を重ねてきた著者が、教育学、心理学、脳科学等、さまざまな切り口の資料や取材を元に「いま、最も子どものためになる」ことを 『子育てベスト100──「最先端の新常識×子どもに一番大事なこと」が1冊で全部丸わかり』 (加藤紀子著) にまとめた。 「家での勉強のしかた」から「遊び」「習い事」「運動」「食事」まで、子育てのあらゆるテーマをカバー。100の「してあげたいこと」を実践するにあたっては、さらに詳細な「421の具体策」で、実際に何をどうしてあげればいいのかまで丁寧に落とし込んでいる。 発売早々、 高濱正伸氏 (花まる学習会代表) が「 画期的な1冊が誕生した。 長年の取材で得た情報を、親としての『これは使えるな』という実感でふるいにかけ、学術研究の裏付けやデータなども確認した上でまとめあげた力作である」と評するなど話題騒然の1冊だ。本稿では、特別に 本書 から一部を抜粋・編集して紹介する。 「内発的動機付け」を高めるには? Photo: Adobe Stock どうやったら自分からすすんで勉強するようになるのか。やる気にさせるにはどうすればいいのでしょうか。心理学では、人をやる気にさせることを「動機付け」といいます。 動機付けはアメとムチ (ごほうびと罰) のように自分以外から影響を受ける「外発的」なものと、自分自身の中にある関心や興味、意欲による「内発的」なものに分けられます。 外発的な動機付けは親がコントロールしやすく、すぐに効果が出ますが、長くは続きません。 たとえば子どもが「悪い成績をとると怒られる」という理由で勉強すると、怒られるのを避けることが目的になってしまい、自発的に勉強しようとする意欲が低くなってしまうからです。 効果が出るまでに時間はかかるものの、 やる気を継続させるには、「内発的な動機付け」が必要 といえます。 では、子どもの「内発的な動機付け」を引き出すにはどうすればよいでしょうか?
前述のとおり、やる気を引き出すうえで、小さなことでも子どもの行動をほめてあげることは大切です。「がんばったね!」「成功してよかったね!」などと、ポジティブな言葉をかけてあげましょう。 魔法の言葉2.よく挑戦したね! 成功した場合だけでなく、子どもが失敗してしまった場合も、ポジティブな言葉をかけてあげることが大切です。 たとえば、子どもが新しいことにチャレンジして失敗した場合は、「よく挑戦したね!」などと挑戦したこと自体をほめてあげましょう。 「失敗しても大丈夫」という安心感が生まれるため、子どもは再チャレンジしようという気になってくれます。 やる気を奪う言葉1.早く◯◯しなさい! 子どものやる気を奪ってしまう代表例は、「早く◯◯しなさい!」という言葉です。ついつい、「早く勉強しなさい!」「早く片付けなさい!」といった言葉をかけてしまいがちですが、子どもとしては「やろうと思っていたのに…」と感じてしまう場合もあります。その場は行動するかもしれませんが、子どものやる気や自発的な行動力は育たないため、避けるようにしましょう。 もちろん、子どもを叱るべき場面や注意すべきタイミングもあります。 しかし、基本的には、子どものやる気や行動力を信じて待ってあげることが大切です。子どもが行動しやすい環境を整えたり、親がお手本を見せてあげたりすれば自然とやる気が出てくる場合もあります。親が焦りすぎないようにしましょう。 やる気を奪う言葉2.なんでできないの! 子どもが失敗した場合や成果が出なかった場合に、「なんでできないの!」と問い詰めるのも避けましょう。子どもが「失敗するのは悪いことだ」と感じてしまい、やる気やチャレンジ精神を失ってしまう可能性があります。前述のとおり、失敗した場合でも前向きな言葉をかけてあげることが大切です。 【まとめ】ポジティブな言葉をかけて子どものやる気を引き出そう! 今回は、子どものやる気を引き出すための親の行動習慣や言葉のかけ方をご紹介いたしました。 子どものやる気は、親の行動によって大きく変わります。挑戦しやすい目標を一緒に作ったり、子どもの行動をほめてあげたりすることで、子どもはさらにやる気を出して、さまざまなことに挑戦するでしょう。 普段から言葉のかけ方に注意することも重要です。「早く◯◯しなさい!」といった子どもをコントロールするような言葉は、やる気を奪ってしまいます。子どものやる気を信じて待ちつつ、子どもが行動した場合はしっかりとほめてあげることが大切です。