多くの企業の営業方法は、通常「顧客からの問合せ」から始まり、商談を進め、注文をいただき、最終的に売掛金を回収して終わる、という流れです(下記①から⑥)。 ① 問合せ ② ヒアリング ③ ご提案 ④ 見積書提出 ⑤ クロージング(注文を頂く) ⑥ フォロー(売掛金を回収) この営業の流れは、「お客様に1回売れれば良い(1回取引できれば良い)」という営業には効果的ですが、顧客との長期的関係を構築し何度もお取引をしていきたい営業組織には適していません。 顧客が購入する時の活動は? 営業側が考えているプロセスに対し、顧客には購買プロセスがあります。法人の顧客がモノやサービスを購入する時には、一般的に下記の手順で行います。 ① 課題設定 ② 予算計上 ③ 要求仕様 ④ ベンダー選定 ⑤ ソリューション選定 ⑥ 交渉・発注 ⑦ 納入・検収 ⑧ 効果測定 [より詳しく購買プロセスについて知りたい方は、 営業の売上目標達成度を改善する方法とは! ~ ポイントは購買プロセスに沿ってシンプルな案件管理を行う! 既存顧客との関係構築を重視するべき理由. を参照ください] 一般的な営業のプロセスが顧客との信頼関係を深めることができない原因とは? 販売する側の視点の営業モデルと、購入する側の視点の購買プロセスを重ね合わせたものが下図です。 多くの場合、営業が商談に取り組みを始めるのは、顧客の購買プロセスに基づくと②予算もしくは③要求仕様からに相当します。また、営業の考える商談の終了とは、顧客の購買プロセスに基づくと⑦納入・検収に相当します。 ここで着目いただきたいのは「それぞれの活動の終了について」です。営業が「お金も回収したし、商談は終了した!
1. 事業継続計画(BCP)の概要 1. 顧客との関係構築の重要性について | BizAppチャンネル. 売れない時代だからこそ顧客を見つめ直す バブル経済の崩壊以来100 年に一度の大不況といわれています。 モノが売れないのであ りません。 本当は、100年に一度の大不況がマーケットを一層見えづらくしたために、売りにくいのです。 今重要なのは、売上に結びつく顧客を見つめ直して密接な関係を築く、すなわちCRM(顧客関係構築)の徹底です。 消費者の生活様式の変化やニーズの多様化によって、企業の商品開発が難しくなっていることや、不況もあいまって新しい顧客を獲得するのに大きなコストがかかるようになりました。 そこで、「ワン・トゥ・ワンマーケティング」のように企業と顧客が1対1の関係を築き、既存の顧客の満足度を向上し、売上を伸ばす方がコストも低く、収益性も高くなるという考え方からCRM(顧客関係構築)が見直されてきています。 このような考え方は、以前からありましたが、購買動向の収集などを手作業で行うことは不可能なことであり、近年のコンピュータの高速、低価格化やインターネットをはじめとしたIT技術の進歩によって可能になったといえます。 2. なぜ今CRM(顧客関係構築)なのか?
夫婦、家族、友人、そしてビジネス。関係性においても最も重要とされるのが「信頼」です。夫婦や家族は互いに協力し合って、今後起こるであろうさまざまな壁を共に乗り越えなければいけません。そこに信頼関係があることは大前提であり、互いに信頼し合っていなければ、些細な幸せを幸せと感じることができなくなります。 ビジネスは夫婦や家族と比べるとドライな関係性かもしれませんが、やはり信頼関係は欠かせません。取引の大小にかかわらず、そこには金銭のやり取りという慎重性が必要な作業が発生しますし、特に継続的な取引を行いたい場合は互いに信頼が無いと成り立たないのがビジネスです。 信頼関係を構築するには、それ相応の取り組みやコミュニケーションが必要になります。本記事でご紹介するのは、顧客と信頼関係を構築するにはどうすればよいか?です。また、その重要性についても掘り下げていきたいと思います。 ビジネスにおける信頼関係って何? 信頼のある夫婦や家族は無条件に互いを助け合うことができます。損得を抜きにして相手のためにできることを全力でやることで、互いの信頼はさらに増し、ひいては夫婦同士や家族全体の幸福感にも繋がります。ビジネスにおいてはどうでしょう?そもそも企業というのは利益を創出するという絶対的な使命があるので、夫婦や家族のような信頼関係を築くことは難しいものです。倒産寸前の企業に手を差し伸べても、それは企業としての使命に相反することになります。 ではビジネスにおける信頼関係とは何か?端的に言えば、約束したことを確実に守る有言実行の性格を互いに持つことだと言えます。ビジネスでは必ず金銭のやり取りが発生するので、約束した納期や支払日を守れないような企業には信頼がおけず、継続的なビジネスは難しくなります。信頼関係があるからこそ安心して取引できますし、契約が結べるわけです。 信頼関係はなぜ必要なのか?
スイッチングコストが低く、市場に代替可能な競合が存在する商品やサービスは、常に既存顧客の流出のおそれがあります。 そのような環境下で既存顧客との関係維持を図るには、「顧客ロイヤリティを向上させる」「スイッチングコストを高くする」といったアプローチが有効です。 1. 顧客ロイヤリティを向上させる 既存顧客との関係を維持していく際に最も意識すべきことは、顧客ロイヤリティを向上させることです。 顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランド・商品に対して感じている信頼や愛着のことを表しています。 顧客ロイヤリティを高めるためには、まず顧客体験を損ない減点されないようにすることが不可欠です。 例えば、丁寧なオンボーディングや、インシデントに対しての適切かつ真摯な対応などで、顧客に商品やサービスの価値を実感してもらう必要があります。 目先の売上に誘惑されて、しつこいアップセルやクロスセルの勧誘をしたり、「一度売ったら後は放置」というような状態では、顧客ロイヤリティは下がってしまうでしょう。 顧客が、想定していた価値を体感できるようになったら、次はさらなる付加価値を提供します。 例えば、「ユーザーコミュニティを作る」などです。ユーザーコミュニティを作ることで、顧客同士の新たな人脈形成に繋がるでしょう。コミュニティの参加者である顧客同士の結びつきができることで、企業や商品に対しての会話が生まれるようになり、結果として企業や商品そのものに愛着を持ってもらえるようになります。 このように、付加価値を提供し顧客の期待値を上回るような仕組み作りをすることで、顧客の商品やサービスに対するロイヤリティは次第に高まっていきます。 2.
(日刊工業新聞社 2011年)』齋藤孝太 著 | この記事をPDFファイルでダウンロードする |
企業がより一層成長するためには、重要なお客様との信頼関係をさらに深め、かつ、その顧客に今以上の貢献をすることが大切です。そのようなことを通して、そのお客様との取引額を最大化できます。 クライアント企業の営業力強化を支援してわかったのですが、多くの営業パーソンは「顧客との信頼関係ができている!」と考えています。ですが、信頼関係が構築できているはずなのに、それが企業としての業績や営業個人のパフォーマンスに結びついていないのです。 今回は、顧客との関係が企業業績や個々の営業のパフォーマンス向上に役立っていない原因、そして、組織として顧客との信頼関係を強化し業績を向上するための営業モデルについて解説します。 多くの営業がしている「お客様との信頼関係」の勘違い!? 多くの営業パーソンは「自分はお客様と良い信頼関係ができている」と考えています。ですが「お客様と信頼関係ができている」にもかかわらず、それが個々の営業成績向上につながっていないことも多いです。 その原因の1つは、人によって「お客様との信頼関係」の解釈が違っていることです。多くの営業は「普段からよく面会できていて、長いお付き合いが出来ているお客様」を「信頼関係ができているお客様」と考えています。 このような解釈をする営業担当者へ「そのお客様が現在抱えている課題や悩みを説明してください」と質問すると、しっかりと説明できないことが多いです。すなわち、普段からよく会えていますし、継続して取引ができているお客様なのですが、その人の抱えている課題や問題をしっかり理解できていないのです。 わたしたちが考えている「信頼関係ができているお客様」とは、「普段からよく面会できていて、長くお付き合いしているお客様」ではありません。 「抱えている課題や悩みについて相談を受ける関係にあり、その課題や問題解決に一緒に取り組んでいるお客様」が信頼関係を構築できているお客様である と考えています。特に、投資額の大きいお客様とこのような「真の信頼関係」を構築することは、営業個人のパフォーマンスのみならず企業の業績向上にも大きな影響を及ぼします。 顧客との信頼関係はどのように強化していく? 前述したような「顧客との信頼関係」を強化していくためには、営業の「お客様への接し方(コミュニケーションや行動など)」を変えなければなりません。ですが、マネージャーが営業へ「コミュニケーションや行動を変えろ!」と言っているだけでは変わりません。本当に顧客との信頼関係を強化したければ、新たな営業方法をモデル化(プロセス化)し、営業たちがそのモデルを遂行できるようにするための研修やコーチングを実施することが重要な鍵を握ります。 顧客に対する一般的な営業の活動は?
2020年3月4日 2020年4月29日 得体の知れない未知のウイルス、新型コロナウイルスですが、 時間の経過と共に分かってきた事も増えてきています。 その中でも私が注目しているのは、 新型コロナウイルス対策として 「物の表面の消毒には 次亜塩素酸ナトリウムも有効 であること」ということ(参照: 東京都感染情報センター 「 新型コロナウイルス感染症に関する清掃・消毒について 」) 実はこの「次亜塩素酸ナトリウム」は2年前に我が家を襲ったノロウイルスの時に非常に役立った救世主でした。 そしてのこの 「次亜塩素酸ナトリウム」の消毒液って自宅で簡単に作れます。 現在アルコール系の消毒液が品不足である今、自宅であるもので簡単に作れる消毒液についてノロウイルスの戦いの為にバンバン作った2年前を思い出しながら書いていきます。 ハイターでできる消毒液 自宅に置いてある次亜塩素酸ナトリウムが含まれているものは実は ハイター!! この ハイターを水で適正量に薄めるだけで消毒液でできます 。 実に簡単です。 次亜塩素酸ナトリウムの新型コロナウイルスへの有効性は厚生労働省の「 新型コロナウイルスの感染が疑われる人がいる場合の家庭内での注意事項 」でも記載されています。だから信頼度もそこそこあり。 感染者が別の部屋で生活していても、トイレ、洗面所、浴室などを共用すると思います。ウイルスは物についてもしばらく生存しているため、ドアの取っ手やノブ、ベッド柵ウイルスがついている可能性はあります。 0. 新型コロナウイルス対策！ハイターで消毒液を作る | 弁理士パパと技術者ママの共働き子育てブログ. 05%の次亜塩素酸ナトリウム(薄めた漂白剤)で拭いた後、水拭き するか、アルコールで拭きましょう。トイレや洗面所の清掃をこまめに行いましょう。清掃は、市販の家庭用洗剤を使用し、すすいだ後に、0. 1%の次亜塩素酸ナトリウムを含む家庭用消毒剤を使用します。 引用元:厚生労働省の「 新型コロナウイルスの感染が疑われる人がいる場合の家庭内での注意事項 」 消毒液の作り方 自宅で簡単にできる消毒液の作り方を紹介していきます。 材料・準備するものは自宅にあるよ ・キッチンハイター(塩素濃度約5%) ・水(水道水でOK。精製水である必要はありません。) ・ペットボトル (・軽量カップ) ここで使用する ハイターは塩素系 です。 ワイドハイター等の 酸素系のものはNG なのでご注意ください。 どのハイターがいいのかわからない場合は、商品の裏側の成分表示を見たら分かります。 「次亜塩素酸ナトリウム」と記載されたもの を選びましょう。次亜塩素酸ナトリウムと書かれていたら衣料用のハイターでもOKです。 消毒液の作り方は簡単 今回は厚生労働者HPの「新型コロナウイルスの感染が疑われる人がいる場合の家庭内での注意事項」に記載されている 0.
ゴム手袋着用必須 漂白剤をよく使う方であればご存知だと思うのですが、漂白剤に直接手を触れると、触れた指先などがヌルヌルし、水で洗っても暫くヌルヌルが取れないような状態になってしまいます。 これは、漂白剤がヌルヌルしている液体だからではありません。 アルカリ性の強い漂白剤に直接触れたことで、私たちの皮膚が溶けているから なのです。 これは希釈すれば大丈夫というものではありません。よって、次亜塩素酸ナトリウム液を用いて物の消毒をする際はゴム手袋の着用は必須となります。 2. 手指消毒には使用できない また、原液はアルカリ性の強さから皮膚が溶けるものなので、希釈液でも皮膚を傷める恐れがあり、 次亜塩素酸ナトリウム液を手指の消毒に使用することはできません。 皮膚についた場合はすぐに水で洗い流す必要があります。 3. 目に入ると失明の恐れ 漂白剤が目に入ると失明の恐れがあり、これは希釈したものでもその可能性があります。希釈液を使用する際は液体が目に入らないように十分に注意し、万が一目に入った場合は流水で15分以上洗い流し、直後に必ず眼科を受診することとしています。 4. スプレーボトルに入れない 漂白剤を薄めた希釈液をスプレーボトルに入れて使用すると、スプレーした際に霧状の液体を吸い込むことで呼吸器に異常をきたしたり、スプレーの劣化による液だれや、思わぬ方向に液が噴射して目に入ってしまうこともあるため、次亜塩素酸ナトリウム液はスプレーボトルでの使用は厳禁としています。 5. 混ぜるな危険 次亜塩素酸ナトリウムを含む漂白剤は、トイレ用洗剤などの酸性タイプの製品と混ざると毒性の強い塩素ガスが発生し、過去には死亡事故も起きています。漂白剤を使用する際は他の洗剤と混ざらないように注意し、その他にも 食酢、生ゴミ、アルコール などとも混ざらないように注意する必要があります。 アメリカでは食品を食べる前に消毒しようと、 シンクに漂白剤とお酢、お湯 を入れて果物や野菜を浸しておいた成人女性が、程なくして塩素臭を感じ、呼吸困難、咳、息切れを起こして救急搬送されています。 6. 換気する 漂白剤を使用していると塩素の臭いがしてきますが、これは人体にとって決していいものではないため、薄めた溶液でも使用中は換気をして使用する必要があります。 中国では希釈の割合をよく把握せず、換気もしないで自宅の消毒を行っていた2人の女性が、高濃度の漂白剤による化学物質を吸い込み続けたことで 「アレルギー性肺胞炎」 という病気になったと報じられました。 彼女らはその後、医師の指示により消毒に使用する物を 漂白剤からアルコール製品に変えたところ、すぐに治療効果が出た と言い、2~3日後には肺の異常はほとんど消えていたそうです。 7.
1%のハイター消毒液をしみこませたペーパーを浸すようにして拭く 拭いたペーパーや使い捨て手袋、マスクなどをビニール袋に入れ、きっちりと口をふさぐ 手洗い、うがいをする 金属製品や木工製品は腐食・変色の恐れがありますので、消毒液を浸したペーパーで拭いた後は、水拭きしたほうがいいでしょう。 次は、汚れた衣類やシーツの対処法をご紹介します。 嘔吐物を除いた後の衣類やシーツの対象法 部屋の窓を開けて換気する バケツやたらいに濃度0. 05%のハイター消毒液を用意する 汚れた衣類やシーツを30分ほど漬ける 消毒後、水洗いして汚れを落とす 個別で洗濯機をまわす 濃度0. 05%のハイター消毒液に漬けるのは、衣類以外にもふきんや食器、調理器具も同じやり方です。 衣類をハイター消毒液に漬けると、色落ちする場合がありますので、買い替えができるなら、そのままゴミとして処分したほうが簡単です。 正しい対処法を知っていれば、慌てず対応できそう! ハイター消毒液以外の対処法も知っておこう ハイター消毒液は、作り方も簡単で除菌力も高いですが、取り扱いには十分な注意が必要です。 嘔吐物を除いた衣類の処理として、ハイター消毒液以外にも熱処理が有効です。 汚れた衣類を熱湯に1分間以上つける 衣類スチーマーで死滅させる 市販のアルコール消毒液を使う 子供が畳に嘔吐してしまった後、どうしたらいいか心配だったのですが、衣類スチーマーで熱殺菌すればいいのですね。 衣類スチーマーが無い場合は、アイロンのスチーム機能でも大丈夫だそうです。 消毒するものに合わせて、どちらの方法を使用するか検討しましょう。 まとめ ハイター消毒液は「次亜塩素酸ナトリウム」という消毒液になる ハイター消毒液の作り方は、水と「ハイター」又は「キッチンハイター」を混ぜるだけ ハイター消毒液は効力がどんどん減ってくるので、保存ができない ハイター消毒液の作り方は、十分に換気したうえでゴム手袋を使用して実践する 濃度0. 05%のハイター消毒液は、ドアノブや手すり、テーブル、食器などの消毒に使える 濃度0. 1%のハイター消毒液は、トイレ掃除や嘔吐物の消毒に使える 家庭にあるハイターを水で薄めるだけで、消毒液が作れるのは助かりますね。 アルコール消毒液が無くなったとき、この作り方を知っていれば慌てて買い物に行かなくて済みそうです。 手肌に使えませんが、ゴム手袋やペットボトルを用意して、新型コロナやノロウイルスなどのウイルス対策に備えましょう‼