コールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが 『クレーム対応』 ですよね。私がコールセンターに勤めていた頃も、必ず1日に2、3本はクレームの電話があったものです(^^; 【クレーム】は、日本では『苦情』のような意味合いで使われるケースが多いですが、実は日本語に訳すと『強く主張する』を意味します。そう思うと、 本来【クレーム】にはお客さまからの『要望』なので、顧客のニーズを聞く上で大切な機会 となります。 そうは言っても、電話を受けたオペレーターにとっては「自分が悪くないのに責められているようで居心地は悪い」ものでしょう(とくにオペレーター初心者のときは、かなり辛いです・・・) クレームの多くは、『自社のサービスや商品に非があってのクレーム』がほとんどですが、中には身勝手な要求であったり、迷惑行為だけのケースもあります。 今回は、 そんな元オペレーターの私が実体験した 「クレーム」の一部 と、 長いクレーム話を切り上げるためのコツ についてお伝えしましょう! 電話クレーム対応の基本と心得。電話の切り方は？上手な例文 | 役に立つお話.com. よくあるクレームから、変わり種のクレームまで!コールセンターあるある 先ほどもお伝えしましたが、クレームの多くは自社のサービスや商品に非がある場合がほとんどです。たとえば・・・商品の不良(故障・異物混入など)であったり、サービスに非(フォロー不足・説明不足など)であったりするケースですね。このようなクレームを受けたときには、 誠意を持った謝罪をし、自社の貴重な改善意見として上司に報告することが会社にとっても重要 です。 一方で、サービスを提供している業種などの場合は「前の担当者がよかった!担当者を変えろ!」「営業から聞いていた契約内容と違った」などのお客さまと担当者間でのトラブルによるクレームを受けるケースもあります。 ここまでお伝えしたクレームは、個人的に割とよくあるタイプのクレームですね。 まれにですが、以下のような変わり種のクレームたまに受けることがある。 変わり種クレーム 今日のパンツは何色ですか? お前○○県民か! ?俺はあいつら嫌いなんだ あなたの住所を教えてください 私は男性としか話したくないの!男性に代わりなさいよ! パンツって・・・完全に変○なやつですよね(笑) 他にも、永遠と世間話や自慢話をするケースや、突然歌い出すしたりなどのケースもありました(^◇^;) これらのクレームを受けたときは、個人的な感情として 「早く切りたいっ!
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
SVとして私は、日々、様々なお客様と対応しています。 中には当然、悪質なクレーマーと呼ばれるお客様もおります。 コールセンターでのストレスの、大きな原因になるものですね。 そこで、私が実際に対応したクレームを紹介します。 今日は、こっちから電話を切ってやりました。 いったいどんな流れで、その結末を迎えたのか。 リアルな戦いの記録です。 お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?
電話クレームは相手が見えないのでかける方は 普段より態度が大きくなります。 まずはしっかり内容を確認して こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。 また、無茶な要求をしてくるクレーマーには それに屈せずにきちんと対応することが大切です。 前もって対応方法が分かっていれば クレーマーにあっても怖がることはありません。 冷静になって対応していきましょうね。 ※合わせてよく読まれている記事はコチラ >> あくびが止まらない原因は?病気?自分でも効果があった止める方法
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
9 123 理学-数理情報 26 51 49 33 2. 5 - 32 最低:50. 6% 理学-物理・宇宙 25 68 67 35 2. 9 - 34 最低:58. 2% 理学-化学 25 30 27 25 1. 1 - 21 最低:43. 0% 理学-生物 21 29 29 22 1. 3 - 19 最低:44. 7% 理学-地球科学 14 36 30 19 2. 6 - 17 最低:53. 6% 医学部 152 527 473 159 3. 5 3. 0 3. 1 152 医 69 332 290 70 4. 8 4. 1 4. 7 69 最低:80. 1% 保健-看護 55 121 111 59 2. 1 55 最低:61. 4% 保健-理学療法 14 37 36 15 2. 2 14 最低:66. 8% 保健-作業療法 14 37 36 15 2. 5 14 最低:57. 6% 歯学部 37 107 91 39 2. 8 38 歯 37 107 91 39 2. 8 38 最低:66. 8% 工学部 307 598 535 351 1. 0 334 先進工(括り枠) 39 74 71 39 1. 8 - 38 最低:49. 4% 先進工-機械工 56 73 63 62 1. 6 61 最低:46. 7% 先進工-電気電子工 47 86 77 53 1. 8 51 最低:48. 6% 先進工-海洋土木工 30 49 42 33 1. 4 28 最低:49. 9% 先進工-化学工 22 41 34 24 1. 9 21 最低:49. 5% 先進工-化学生命工 31 56 43 34 1. 9 32 最低:48. 2% 先進工-情報・生体工 48 88 79 52 1. 5 51 最低:49. 3% 建築 34 131 126 54 3. 8 52 最低:57. 2% 農学部 163 358 338 193 2. 8 173 農業生産科学 55 100 95 63 1. 4 53 最低:54. 2% 食料生命科学 55 102 96 62 1. 5 57 最低:57. 6% 農林環境科学 44 126 120 56 2. 3 53 最低:52. 6% 国際食料資源特別コース 9 30 27 12 3. 鹿児島大学共同獣医学部/入試結果（倍率）｜大学受験パスナビ：旺文社. 4 10 最低:64. 8% 水産学部 67 143 135 87 2.
5 176 9. 8 共同獣医 獣医 83 4. 2 87 4. 4 8. 8 水産 7 19 水産-水圏科学 71 水産-水産資源科学 46 水産-食品生命科学 67 183 105 69 108 5. 4 282 4. 7 288 4. 8 医 249 332 保健-看護学 121 保健-理学療法学 37 保健-作業療法学 42 152 433 527 23 291 12. 7 261 2 6. 7 28 328 316 歯 107 18. 4 54 6. 8 前期計・後期計・大学計 1, 261 3, 286 2, 979 258 2, 352 9. 1 2, 096 大学計 1, 519 5, 638 3.
東進の大学出願速報では、国公立大学や、私立大学の出願状況をチェックすることができます。志願者数や倍率に加え、「昨年比」や、当該学部・学科の「募集締切」も同時に調べることができます。 大学検索に戻る 集計日時点での数値となります。 最新の数値は各大学のウェブページをご覧ください。 学部 学科 区分 方式・日程 倍率 募集 志願者数 昨年最終 昨年差 昨年比 出願締切 法文 法経社会/法学 前期 2. 3 72 164 141 23 116. 3% 2月05日 法経社会/地域社会、経済 2. 6 98 256 220 36 116. 4% 後期 14. 6 8 117 48 69 243. 8% 7. 5 20 150 148 2 101. 4% 人文/多元地域文化 2. 4 80 193 216 -23 89. 4% 人文/心理学 3. 2 30 97 92 5 105. 4% 11. 8 15 177 253 -76 70% 教育 学校教育/初等教育/一般 文系受験型 2. 9 68 195 140 55 139. 3% 理系受験型 ↑ -- 学校教育/中等教育/国語 13 9 4 144. 4% 学校教育/中等教育/社会 3 12 -1 92. 3% 学校教育/中等教育/英語 2. 8 6 17 10 7 170% 学校教育/中等教育/数学 16 -4 75% 学校教育/中等教育/理科 14 333. 3% 学校教育/中等教育/技術 187. 5% 学校教育/中等教育/家政 1. 7 -11 31. 3% 学校教育/中等教育/音楽 150% 学校教育/中等教育/美術 -3 62. 5% 学校教育/中等教育/保健体育 5. 3 32 21 11 152. 4% 学校教育/特別支援教育 29 138. 1% 12. 1 241 198 43 121. 7% 44 1 102. 3% 理 理/数理情報科学 26 51 141. 2% 理/物理・宇宙 25 61 -7 89. 7% 理/化学 60 200% 理/生物学 3. 1 65 224. 1% 理/地球科学 3. 志願状況 | 入試案内 | 国立大学法人 鹿児島大学～進取の気風にあふれる総合大学～. 6 50 138. 9% 11. 3 283 143 202. 1% 医 249 332 -83 12. 7 291 261 111. 5% 保健/看護学 111 121 -10 91. 7% 保健/理学療法学 2.
0 78 水産-水圏科学 20 65 62 27 3. 6 26 最低:60. 2% 水産-水産資源科学 20 30 28 25 1. 6 20 最低:53. 6% 水産-食品生命科学 20 32 31 25 1. 9 23 最低:51. 3% 国際食料資源特別コース 7 16 14 10 2. 3 9 最低:51. 7% 共同獣医学部 20 87 80 23 4. 4 3. 2 22 獣医 20 87 80 23 4. 2 22 最低:80. 9% 【一般:後期日程】 261 2, 096 687 295 8. 6 248 法文学部 43 449 171 51 10. 0 39 法経社-法学 8 48 14 8 6. 8 3. 0 7 平均:72. 3% 法経社-地域社会・経済 20 148 45 28 7. 4 20 最低:69. 3% 人文-多元地域文化 15 253 112 15 16. 9 7. 8 12 最低:68. 6% 教育学部 24 241 70 24 10. 9 3. 8 23 学校-初等 20 198 52 20 9. 6 3. 3 19 最低:61. 2% 学校-特別支援 4 43 18 4 10. 5 4. 4 4 理学部 25 140 43 28 5. 1 22 理学(括り枠) 25 140 43 28 5. 5 - 22 最低:65. 8% 医学部 28 316 68 30 11. 6 28 医 23 261 47 23 11. 3 23 最低:79. 鹿児島大学・共同獣医学部の試験科目・配点と倍率、合格最低点まとめ｜合格サプリ進学. 5% 《第1段階予告枠・合格数》 8倍 185 8. 0 保健-理学療法 2 22 5 2 11. 0 2 保健-作業療法 3 33 16 5 11. 3 3 歯学部 8 54 17 8 6. 3 8 歯 8 54 17 8 6. 3 8 平均:75. 2% 工学部 51 400 142 58 7. 3 41 先進工-機械工 11 89 26 11 8. 5 8 最低:67. 6% 先進工-電気電子工 13 73 25 13 5. 8 8 最低:66. 3% 先進工-海洋土木工 3 50 20 7 16. 3 5 平均:68. 8% 先進工-化学工 3 25 8 6 8. 6 5 平均:71. 1% 先進工-化学生命工 6 35 11 6 5. 0 5 平均:70. 9% 先進工-情報・生体工 10 73 29 10 7.
入試情報は、旺文社の調査時点の最新情報です。 掲載時から大学の発表が変更になる場合がありますので、最新情報については必ず大学HP等の公式情報を確認してください。 大学トップ 新増設、改組、名称変更等の予定がある学部を示します。 改組、名称変更等により次年度の募集予定がない(またはすでに募集がない)学部を示します。 入試結果(倍率) 法文学部 学部|学科 入試名 倍率 募集人数 志願者数 受験者数 合格者 備考 2020 2019 総数 女子% 現役% 全入試合計 2. 1 2. 2 410 1301 946 443 55 86 一般入試合計 2. 3 323 1118 764 355 50 83 推薦入試合計 2. 0 87 176 85 73 98 AO入試合計 1. 3 7 6 3 100 67 法文学部|法経社会学科〈法学コース〉 前期日程 1. 6 72 141 127 80 43 後期日程 1. 8 3. 0 8 48 14 セ試課す推薦入試Ⅱ 1. 9 10 19 法文学部|法経社会学科〈地域社会コース・経済コース〉 220 192 104 34 2. 4 20 148 45 28 32 セ試課す推薦入試Ⅱ(全学科) 1. 5 30 54 セ試課す推薦入試Ⅱ(商業科等) 1. 4 1. 1 法文学部|人文学科〈多元地域文化コース〉 216 190 84 65 7. 5 3. 8 15 253 112 25 47 88 セ試課す自己推薦 5 11 60 新規 国際バカロレア 1. 7 1. 0 法文学部|人文学科〈心理学コース〉 92 36 78 3. 9 3. 5 31 75 教育学部 612 399 198 59 改組 517 304 162 56 82 2. 6 42 95 69 教育学部|学校教育教員養成課程〈初等教育コース〔一般〕〉 68 140 122 3. 3 52 70 4. 1 41 90 改組/新規 教育学部|学校教育教員養成課程〈初等教育コース〔音楽〕〉 4 教育学部|学校教育教員養成課程〈初等教育コース〔保健体育〕〉 9 13 教育学部|学校教育教員養成課程〈中等教育コース〔国語〕〉 33 教育学部|学校教育教員養成課程〈中等教育コース〔社会〕〉 4. 0 12 2 0 教育学部|学校教育教員養成課程〈中等教育コース〔英語〕〉 2.
2 31 37 -6 83. 8% 保健/作業療法学 42 113. 5% 8. 5 22 -5 77. 3% 6. 7 33 -13 60. 6% 歯 107 103. 7% 18. 4 54 38 170. 4% 工 先進工/機械工学 2. 5 56 73 193. 2% 先進工/電気電子工学 47 86 57 166. 3% 先進工/海洋土木工学 70 49 142. 9% 先進工/化学工学 41 104. 9% 先進工/化学生命工学 93 166. 1% 先進工/情報・生体工学 136 88 154. 5% 先進工 1. 6 39 64 74 86. 5% 7. 6 84 89 94. 4% 6. 3 82 112. 3% 16. 7 0 100% 132% 9. 7 58 35 165. 7% 7. 2 98. 6% 建築 4. 9 34 167 131 127. 5% 10. 6 53 -2 96. 4% 農 国際食料資源学特別(農学系サブ) 1. 3 -18 40% 農業生産科学 1. 5 81 100 -19 81% 11. 7 66 106. 1% 食料生命科学 102 -21 79. 4% 62 106. 5% 農林環境科学 1. 4 126 -66 47. 6% 5. 8 72. 9% 水産 国際食料資源学特別(水産学系サブ) 2. 7 19 118. 8% 水産/水圏科学 71 109. 2% 水産/水産資源科学 46 153. 3% 水産/食品生命科学 146. 9% 105 3. 5 -17 80. 2% 5. 4 108 111. 3% 共同獣医 獣医 4. 2 83 87 95. 4% 8. 8 109. 4% 大学一覧に戻る 鹿児島大学の大学案内はこちら 鹿児島大学の過去問はこちら