先程クレームに関して少し触れましたが、数々の接客や対応を経験して気付いた事は クレームを仰って下さる事は最大のチャンス です。 クレームを下さる方の心理状態 ・とりあえず文句を言いたい ・改善余地があると思っている ・期待していた期待値未満だった ・今後に期待している 大体の方はこのいずれかに当てはまるかな?と思います。(自論です) クレームを仰って下さる方へのアフターフォローはもちろんですが、 いかに真摯に受け止め、誠実な対応を行うか。 ここがミソとなります。 クレームの対応によっては「次は期待してるよ!」とリピーターになって下さる方はとても多いです。 私の経験でもクレームの対応をさせて頂いた方は数多くいらっしゃいますが、 誠実な対応を取る事で信頼をして頂き、最後には感謝の言葉や「またお願いします。」という言葉を頂く事が多いです。 怒っていらっしゃるから怖い、面倒臭いではなく、チャンスキタ━━━━(゚∀゚)━━━━!! と思って対応しましょう。
2018年12月24日 2019年12月24日 WRITER この記事を書いている人 - WRITER - こんにちは、 好印象&チアーアップアドバイザーのまやっぴーこと三浦真弥です 。 電話の応対は声だけのやりとりなのでコツや押さえておきたいポイントがあります。 「 電話はちょっと苦手 」という人もいらっしゃると思います。 今回は、そのような苦手意識を脱出する為にも「病院」をテーマに、ポインを押さえて「どう応対したらいいのか」記事にしてみました。 是非ご参考にしていただき寄り良い「電話の応対」が出来るようになっていただければと思います。 まやっぴー 電話対応マナー〜病院編〜患者さんの応対からクレーム対応まで 電話対応って「ちょっと苦手」と思っらっしゃる方って結構多いのではないでしょうか?! 「 電話が鳴るととドキドキする 」 「 もしクレームだったらどうしよう 」 「 以前注意されたけどまた失敗するかも 」 などついネガティブな気持ちが起きてしまう人は、なぜそうなるのか冷静に考えてみましょう。 特に病院では、患者さんだけではなく、業務的な電話や内線なども多いのではないでしょうか?!
いらっしゃいますか? ございますでしょうか? ございますか? させていただきます 申された おっしゃられた お名前をいただく お名前を窺う 承らせていただきます 承ります 拝見させていただきます 拝見いたします ご覧になられる ご覧になる お帰りになられる お帰りになる コールセンターで業務上使用する言葉遣い一覧 ここでは、コールセンターで業務上よく使用する言葉遣いを、状況別に紹介します。 電話を受ける・かける・切る 状況 主な言い回し 電話をかける場合 お世話になっております。〇〇と申します。 電話を受ける場合 お電話ありがとうございます お待たせいたしました。 保留にする場合 少々お待ちいただけますでしょうか。 保留を開ける場合 大変お待たせいたしました。 電話の相手が誰かわからない場合 〇〇様でいらっしゃいますか? 電話対応 言葉遣い 一覧表 pdf. 電話を指定した相手に代わってもらった場合 お代わりいただきありがとうございます。 電話を切る場合 失礼いたします。 今後ともよろしくお願いいたします。 電話対応中の様々な言いまわし 了承する場合 お詫びを述べる場合 申し訳ございません。 大変失礼いたしました。 お手数をおかけいたしました。 聞き取りづらい場合 少々お声が届きにくいようなのですが。 訂正する場合 失礼いたしました。 同意する場合 おっしゃる通りです。 知っているか窺う場合 ご存知でしょうか? 用件を窺う場合 どのようなご用件でしょうか?
急なので無理です 急な対応を依頼されて対応に困る場合 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 このような時には、次のように言い換えて使いましょう! 申し訳ございませんが、急には対応いたしかねます お詫びの文言を加えることによって、 申し訳ないという印象 を加えることができます。 上に聞かないと分かりません 自分では判断できず、 上司に指示を仰ぎたい場合 に、使ってしまいがちな言葉ですね。 申し訳ございませんが、責任者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか? 「上」という言葉遣いは、ビジネスマナーとして好ましくありません。 責任者 という言葉に言い換えて使いましょう! ここまでは回答をする場合の言葉遣いをご紹介してきました。 続いては、こちらからお願いする時の言葉遣いを見ていきましょう! お願いをする場合の言葉遣い5例 相手に 依頼やお願いをする場合 がありますね。 「こんな場面あるある!」と想像しながら考えてみてください。 お願いする場合の間違えやすい5例をご紹介していきます。 すみませんが、このまま待ってください 電話口で少し待ってほしい時 に、使ってしまいがちな言葉です。 ちょっとした確認事項がある場合・別の人に取り次ぐなどの場合には、次のフレーズに言い換えましょう! 申し訳ございませんが、このまま少々お待ちいただけますか? 言い換え前だと、少し命令口調のような印象を受けるはず。 言い換えによって、 丁寧なお願いの仕方に変える ことができるので、意識してみましょう! 連絡してください 相手から連絡が欲しい時 に、使いたくなる言葉ですね。 改めて先方から連絡をしてほしい場合には、次のフレーズに言い換えましょう! お手数ですが、ご連絡いただけますでしょうか? 相手に連絡をしてもらうお願いをするので、言い換え後のように 丁寧な話し方 をしましょう! 【電話対応の基本】対応マニュアルと敬語･言葉遣い｜クレームへの対処も解説 – マナラボ. もう一度言ってもらえませんか? 相手に同じことをもう一度言ってほしい時 に、使ってしまいがちな言葉です。 電話が遠い、小声で聞き取りにくいなどの場合には、次のフレーズに言い換えましょう! 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか? もう一回言ってもらっても、聞き取れない場合があるかもしれません。 その場合には、同じ文言を何回も言うのではなく、「 電話が遠いようなので、もう一度お話願えませんでしょうか? 」といった伝え方で工夫しましょう!
✕ どなた様ですか? ○ 失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか? 電話では相手の名前を聞いて対応することになるのが一般的ですが、ダイレクトに「どちら様ですか?」「どなた様ですか?」はというのでは、大変失礼な聞き方になります。「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と質問するのがよいでしょう。 × ご用件は何でしょうか?
WRITER この記事を書いている人 - WRITER - こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。 接遇は、もてなしをする側ですが、場合によっては、相手にお願い事や、頼み事をする時があります。 そのような時に、「どうすればいいの?! 」と迷うことありますね。 お願い事や頼みごとをして ・気を悪くしないかな・・・ ・頼みを聞いてくれるかな・・・ ・言いにくいけど伝えないとなぁ・・・ などなど、こちらからお願いして、快く了承して頂くために覚えておくと便利な言葉があります。 それが「 クッション言葉 」になります。 今回は、クッション言葉の種類、使い方、注意点、具体例を話したいと思います。 三浦 真弥 クッション言葉の書類 主にクッション言葉の出番は ・お願いや頼み事をする時 ・尋ね事をする時 ・意見を伝える時 ・お断りする時 ・説明や報告する時 などがあります。 それぞれ、どのようなクッション言葉があるか、まとめてみたいと思います。 お願い、頼みごとをする時のクッション言葉 ◇お手数をおかけしますが ◇もしよろしければ ◇差し支えなければ ◇恐れ入りますが ◇ご面倒でなければ ◇失礼ですが ◇ご足労をおかけしますが ◇可能であれば お願いする時は、下手の気持ちが大切です。 決して上目目線にならないで下さいね。 お願い、頼みごと使用例 あいにく満席でございます。恐れ入りますが10分ほどお待ち頂けますか?! 尋ね事をする時のクッション言葉 ◇お聞きしたい事があるのですが ◇申し訳ないのですが ◇お尋ねしたいのですが お願いする時と同様に下手の心で接しましょう。 尋ね事使用例 恐れ入りますが、ご住所はどちらになりますか? コールセンターでの言葉遣い一覧 | トレードエコシステム事業サイト_Webマーケティング実践のためのウェブ活用ラボ. 意見を伝える時 ◇ごもっともなご意見ですが ◇申し上げにくいのですが ◇お言葉を返すようですが ◇そのようなお考え(ご意見)もあると思いまが、このような考え(ご意見)はいかがでしょうか 意見を伝える時は、相手を立てつつ自分の主張をすることが大切です。 相手を立てるというのは、相手を受け入れるということです。 意見を報告する使用例 相手:先日の案件はB案で行こうと思うけどどう思いますか?
【質問をする場合】 誤った言葉遣い 正しい言葉遣い 【回答をする場合】 【お願いをする場合】 【相手のことを話す場合】 申し訳ございませんが、もう一度教えていただけませんか? 【自分もしくは身内のことを話す場合】 変な言葉遣いをすると、相手は違和感を感じてしまいます。 そうならないよう、今のうちに 正しい言葉遣いを把握 しておきましょう! 何度も口に出して話すことで、 自分の言葉 として身につきます。 電話対応が苦手という方も、普段の会話から気をつけておけば電話でもスムーズに出るようになりますよ。 ぜひ正しい言葉遣いでの電話対応を意識していきましょうね!
56 ID:Q4OheicQ >>696 そのライン目指して頑張ってみます 数学は考え中です 御茶ノ水ってエミールですかね 鉄壁でなくパス単で受験対策終了でしたか 701 名無しの心子知らず 2020/10/29(木) 21:34:15. 31 ID:Q4OheicQ >>698 そうですよね上に出てた渋幕辺りも、歩道ボコボコになりましたから 大学受験終わってるのですね これから「情報」なんて科目ができるし、英語も去年言ってたことは何だったのかというくらいなので、まだ先のことはわからないけど 英語は大学の勉強に必要なのでしっかりやらないとですね 都会はいいな~ 大学まで公文と塾と英会話のネイティブ60分併用なんてものすごくお金かかるけど 地方だと高進度のコースも優秀な先生もいないからお金のかけようもないw 経験した方いたら教えてほしいのですが、 3年生までに数学Iまで終わって進学塾に切り替えた場合 中学受験のあとにはGHIあたりの数学はどの程度覚えていますか?
79 ID:ZjFFfvDG >>689 何事も「段階」を追うことが重要。 いきなり応用やらせて子どもの心を折るのは おすすめしない。 難しいものを薦めることがステイタスだと勘違いしないようにね。 市販の公文ドリルはあまりに基礎すぎません? 学校の授業だと説明と演習で5分で通り過ぎてマスターできる所を、しつこくしつこくやる感じ 出来ない子の導入段階としての利用はアリだと思う 個人的には、同じ会社から出た問題ばかりを解くのはあまり得策とは思えません。 考え方は人それぞれですが、いろんな形式の問題を解く方が試験にも強くなるのでは。 そういう意味で、公文の教室に通われているのであれば、問題集は別の出版社のものを使用してみてはいかがでしょうか。 公文は教室のプリントが秀逸ですので、私は教室に通って、問題集は奨学社のものを使用しています。 学校のドリルは学研なので、それぞれにクセがあります。 >>690 あなたの子供にはそれがお似合いだよ みんながみんなくもんでちょっと進度が早いくらいで、うちの子出来ると勘違いしてる親ばかりじゃないしね やたら高尚な人いるよね >>689 エビデンスなし >>696 んなこと言い出したらここのスレの感想は全部エビデンスねーよ エビデンスに拘って進度一覧の数字出す人もいるけどな。 エビデンスおばさん、久しぶりです >>699 あれ?あなたがエビデンスおばたんじゃなかったの? >>693 がエビデンスおばたんと同じくらい頭悪そうだったからてっきり勘違いしてしまったよ エビデンスおばたんだなぁ… >>700 煽られて我慢できない人って貧乏で卑屈で頭悪いんだろうね >>702 そうそう だから視野が狭くなっちゃうし他人の意見を尊重できない あっごめん、あなたのこと言ったんですけど これは恥ずかしいw コントみたいで面白いw まあ他人を煽る奴が煽られて怒る人より、順風満帆な人生で知能も高いとはまったく思えないけどねー ID変えたの? 公文認定テスト 過去問. いいからいいからw >>705 と同時に自分自身にもブーメラン思いっきり投げましたけど なにこれ、くだらない エビデンスさん怒りの単発連投 エビデンスをNGにすればスッキリ 716 名無しの心子知らず 2021/05/30(日) 16:54:21. 73 ID:zoUWeztE 庶民向け公文でケンカする底辺 なんか盛り上がってるね 匿名だからエビデンスがないのに自演だって決め付けた上に 安価もつけないから妄想に妄想でレスして客観的には最早意味不明ですね >>710 は何がわかったのか説明できる?
75 ID:N3HX+MXf >>738 縦を幼児さんが使うんだ大人っぽい子だね うちの教室は小学生になったら横から縦バッグへ変更する子が多い 幼児の縦を使ってるのは年少以下でもらえる水色のリュックの事じゃないかな? 英検4級自己採点の結果・・・ | 爆走おてうブログ／中学受験2025. うちもそれ使ってて、年中の冬に先生が本人に希望聞いて横に変えてもらった >>741 縦はリュックの方って意味で使ってました! 縦型バッグってやつがあったんですね こっちのがおしゃれだな〜 使いやすさは知らないけど 娘と同じ教室で、研究コース最終教材まで終わらせた小学生がいるそうな。 その兄弟も、低学年で数国Jとか。 どうやったらそんな進むんだろう…。 オブジェ貰ってきた なにこれ、デザインあw?とか思って鼻で笑おうかと思ったらサイドから見たら鉛筆になって、おおお…と声がでた マスクしてこない、つけてもすぐにマスク外すクソガキタヒねや >>746 いるねー 家庭の影響が大きくてお兄さんがしてないと妹もしてないとかが多い >>744 同じ教室の子で数学が中学年で採集教材まで終わった子がいたけどお父様も数学を一緒に解けるみたいな感じだったな 本人も力があるから認定テストも合格してたけど 英語は帰国子女みたいな子だと当たり前だけどめっちゃ早いねぇ どちらも解答書は公文から借りて家で親がアドバイスはしてるみたいだった >>745 デザインあ、1やAに比べて微妙に間抜けで好き えんぴつとのギャップも 英語は帰国子女じゃないけど、3ヶ月で3進までいったわ 英語の三進って、簡単なのにドヤられても 帰国子女じゃないし英会話もやった事ないし親は英語ができないけれど Jフレンズから最終教材までいける 能力や経験や環境よりも本人が自学自習向けの性格かどうか次第 >>751 3. 4歳なら凄いと思うよ ただ、問題はオブジェをとることではなく、英語が身についているかだけどね 公文の英語はどんどん進むから定着しているかどうかは別問題 ミスも多いし時間もかかるしで算数DからC50ぐらいまで戻された 本人ガックリするかと思ったらスイスイ簡単に終わるからラッキーと思っているようだ それにしても分かってるのにミス多いのって簡単になっても0にはなかなかならないんだな ミスも含めて実力か 釣り? ミス多いんだったらわかってないじゃん >>751 簡単だってことを言いたかっただけですが、 まさか自慢に取られるとは思っても見ませんでした。 >>753 そうかな、その年齢の三進はオブジェの対象ですらないし >>757 あ、そうだな 英語は6進だったっけ >>755 いやー、ミスゼロってなかなか大変よ 親がやっても間違えることあるしw わかってるはずと思うのはミスした問題を一目見てすぐ直せるから落ち着いてやれば出来るのにと思ってた とにかく早く解くことが一番大事だと思ってるから字も汚いし、こういうタイプの子を慎重にやらせるにはどうしたらいいんだろうか >>760 公文向いてないんじゃない?
2020. 09. 07 英検4級過去問の結果 今度受ける予定の英検4級の過去問を、初めて解いてみました!
ホーム お知らせ 2020年10月9日 公文認定テストが11月に迫ってきました。 最終教材を終了するまでの中間に学習目標を定め、生徒の学習意欲を喚起させるためのテストです。4種類のテストがあります。 中学生内容の学習が終了すれば、「中学課程テスト」を受けます。今回、清門西教室には中学課程テストの受験資格を持つ小学生が3名、中学生が3名います。11月のテストで70点以上の得点で合格となります。そして立派な合格楯が授与されます。 受験資格を持っている生徒は、結果を恐れず受験してみましょう!