コラボレーションを奨励する 顧客中心の会社になるためには、都度顧客に満足してもらえる経験を提供できるように、部門の枠にとらわれない協力体制を敷く必要があります。実際、顧客の 70% は、企業が社内で連携をとることを期待しています。 例えば、サポートチームと営業チームの間であれば、こんな協力が考えられます。 エージェントは、新製品情報に関心を示した顧客がいたら、営業に知らせる。 営業担当者が技術的な要素の高い質問を受けた時は、その領域を専門にするエージェントに対応してもらう。 コラボレーションは利益をもたらします。Benchmark社の調査によると、営業チームとサポートチームの協力は次につながることが示されています。 より多くのリード より多くの取引の成立 より多くの契約の獲得 コラボレーションのためにチームの生産性がしてはいけません。生産性が下がっている時は、顧客もどこか使いづらいと感じているはずです。こうした事態を防ぎながら顧客のためにうまく協力できるようにするには、部門を越えて顧客データを統合する 一元管理 が必要になります。これがあれば、次を確保しながらチーム間で情報を共有できます。 ワークフロー分断を防ぐ 顧客に社内の状況が分からないようにする 2. )
顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.
フィードバックを活用して改善を図る 顧客中心主義の会社になるうえで重要なもうひとつの要素が、 顧客からのフィードバック にどう対応するのかということです。顧客中心主義の企業であれば、 顧客から苦情 が来ても、まるでドッジボールでボールに当たらないように逃げ回るかのような対応はしません。顧客からの苦情が届いたら、次のような対応をします。 顧客の声をしっかり理解する 顧客のフィードバックを踏まえて満足感を高められる経験を作り出す フィードバックを求める方法には、例えば次があります。 顧客アンケートを送付する オンラインコミュニティ を作って、顧客どうしで製品やサービスでの経験を共有し合ったり、顧客が新機能の要望に投票したりできるようにする 顧客との間にフィードバックループを作ることが大切です。健全な関係とは双方向に意思疎通ができる関係です。このため、企業と顧客の関係も双方向にコミュニケーションをとることができるようにする必要があります。 「顧客のことを販売する商品の消費者として捉えるのではなく、パートナーや協力者として扱うことが、顧客中心文化を構築する第一歩です」とBrummelは述べています。 5. )
自社のプロセスやポリシーに顧客の共感を組み込む 進化を続けるデジタル・ビジネスにおいて、多くの業界でテクノロジーを駆使した新サービスが、これまでのサービスの常識を覆してきた。例えば、ライドシェアリングサービス、電子マネーやオンライン・ラーニング、音楽配信ビジネスなどだ。 技術やビジネスモデルに目が行きがちだが、中でも上にあるようなサービスは爆発的な拡大を見せている。例えば、場所や時間を問わず教育を受けられるようにした「Khan Academy(カーン・アカデミー)」などだ。その成功要因を、同レポートでは「顧客中心主義として、自社のプロセスやポリシーに『共感』を組み込んでいるからだ」と指摘。 こうしたサービスの共通点に「チャネルの利便性」「顧客の抱える問題への深い理解」「スピード感のある対応」「顧客との接点を積極的に持つこと」「平等で正直、そしてフレンドリーであること」などを挙げている。 人はただ便利であればサービスを使うとは限らない。運営側との接点において、「自分たちが大切にされている」「自分のことに親身になってくれている」と感じる場面が多いことが共感につながり、利用されやすさへと至るのではないだろうか。 6. 顧客の日常的な負担を減らす 顧客中心型の企業は、顧客の生活に貢献できる価値を提供している。 レポートの中で事例に挙げられているのは、トラブル時のサポートだ。製品が壊れた場合や、サービスについて顧客が抱く疑問は、予め想定できるものも多い。いつでも簡単に調べられるよう、主観を排除した最小限の接点でサポートを自動化しておくことで、顧客の負担を減らせる。 7. 従業員のモチベーションを高める 同レポートによれば、従業員の体験を改善し「モチベーションを高めること」も重要であるとされる。従業員の定着率が向上し、欠勤減少、平和な雰囲気が生まれるなど、企業全体がうまく機能するようになるとのことだ。 従業員と会社の関係性が強まることで、結果的にサービスの生産性やCXが高まる。一見、顧客中心とは関係がないように見えるこの習慣も、実は顧客によりよいサービスを提供する上で欠かせない。 8. ビジョンを構築し、実行する 顧客中心型の企業は、まず説得力のあるビジョンを確立し、その上で改善のために体系的なアプローチを展開している。それが結果として、CXの向上につながるのだ。 この事例として、AmazonやThe Ritz-Carlton(ザ・リッツ・カールトン)といった企業を同レポートは紹介。これらの組織では、確立したCXへのビジョンをしっかりと企業行動にまで落とし込めているという。 9.
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こら!! 芸スポニャース : 【芸能】池田エライザ、音楽活動を本格的に開始し『ELAIZA』表記で歌手デビュー YouTube公式チャンネルやファンクラブも開設. 起きろ!!」と大声で言います。やっと目を覚ましたメイに向かって、サツキは「こんなところで寝てちゃだめでしょ! !」と怒るのです。冷静に考えると、この場合、怒られるのは、父親のはずです。4歳の子どもに昼食も食べさせないで、ほったらかしにしておいたのですから。その父親は、やっとトンネルをくぐって、その後少ししてそこに現れます。でも、サツキは父親には怒ったりしないのです。 また、サツキが自分の感情を爆発させるのもメイに対してです。母親の入院している病院から電報があり、サツキが父親と連絡を取って、母親の一時帰宅が延期されると分かります。その後、サツキがメイに「お母さん、体の具合が悪いんだって。だから今度帰ってくるの、のばすって。」と説明します。しかし、メイは「やだーっ!!」と聞き分けがありません。サツキが、重ねて言って聞かせますが、メイは「やだーっ!!」の一点張りです。ついにサツキは感情を爆発させ「メイのバカ!!」「もう知らないっ! !」と叫び、メイをほったらかしにして一人で行ってしまいます。 カン太に対してもサツキは自分の感情をはっきりとぶつけています。上に書いたメイに感情をぶつける場面にはカン太が居合わせています。この場面はカン太に直接に感情をぶつけたわけではないのですが、感情的な自分をカン太の前ではっきりと見せています。 他にも、引っ越しの初日におはぎをカン太が持ってきてくれる場面では、カン太が「ヤーイ! お前んち、おっ化け、やっしき~!
84 もう東出と結婚とかすればいいじゃん あっちは離婚してるんだし 39 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:18:54. 43 マザー牧場に帰ろう 41 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:19:13. 13 第二の岡本綾 43 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:21:46. 28 良くみりゃブサイクだったんやな 44 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:22:31. 15 棒とは結局ダメだったのか 清純派は無理があるけど、演技派なら年齢的にもまだまだ需要はあるだろうし、心機一転だな ・・こんな美元みたいな顔だったっけ 45 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:22:46. 52 この事務所って すげーごり押し強いししつこいよね 46 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:23:00. 65 Netflixとかで頑張れ 47 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:23:22. 36 匂わせ大好き♪ 48 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:23:39. 56 匂わせとかわざと悪意ある言葉使ってるんだな 49 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:23:46. 82 脱がないと無理だね 擁護する人もいない なにか思いきってイチかバチかの勝負するしかない 結婚して家庭に入るのかな今後どうなっちゃうんだろね 50 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:24:13. 79 嫌いじゃない 51 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:25:52. 50 職業訓練校とか行って手に職付けた方が良いと思うなあ。そんなに芸能界が給料良いのなら別だが。 52 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:26:52. となりのトトロ : スタジオジブリ | HMV&BOOKS online - VWDZ-8192. 80 別に不倫なんてしなくても消えてたレベル 53 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:27:10. 60 ID:g1VH2L/ そういえば棒どこ行ったの? 芸能界から消された? 54 名前: 名無しさん@恐縮です :2021/08/10(火) 20:27:50.
2021年08月10日 21:10 1 名前: muffin ★ :2021/08/10(火) 20:46:33.
エキレビ、ジブリを掘り下げるSHOWの時間がやってまいりました。 すごいね、金曜ロードSHOWはどこまでジブリるんでしょうか。と言いつつ自分も楽しいので見ちゃいますが。ラピュタとかトトロは三桁以上見てるのに! さて、7月13日放映するのは、すっかりジブリの顔になった 『となりのトトロ』 です。 ジブリ作品としては二作目。色々紆余曲折を経て、難産の末造られた作品です。 実は上映当初は 『火垂るの墓』 と同時上映でしたが、ジブリ映画としては ワースト2位 の興行収入11.7億円。ワースト1位が 『ラピュタ』 。ちなみに 『千と千尋の神隠し』 は304億です。ひえー。 しかし今となってはテレビ放映が繰り返されて、日本人誰もが知っているジブリの看板作品。すっかり日本を代表する作品になりました。 再放送時の視聴率は毎回20%。数多くの賞を受賞し、DVDやCDのセールスも半端ではありません。OPの「さんぽ」とか音楽の教科書に載ってますしね。 上映されたのは1988年。20代ならリアルタイムで映画館で見ていない人多いでしょう。 さて、この『となりのトトロ』といえば、かわいいトトロ達の他に心に焼き付くものがあります。 それは、とてつもなく緻密に描きこまれた背景。ある意味、いろんなモノが読み取れる第三の主役ですよ。 ここで、一つ疑問がわいてきます。 カンタの家は農家ですから、畑と隣接した作りの家としてわかりやすく描かれています。 ところが草壁家、メイとサツキが引っ越してきた家はちょっと作りがおかしい。