今回は 客単価を上げるために重要な指標「 顧客満足度 」 についてお話をしていきます。 顧客満足度とは、その名の通り「自社の商品やサービスを購入してくれている顧客の満足度」のことです。 顧客満足度を上げることにより、客単価を上げて売上や利益を上げることができます。 とはいえ、顧客満足度をという言葉を知っているものの、深く理解している方は意外にも少ないです。 そこでこの記事では、顧客満足度について以下の内容を中心に解説します。 そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度を上げる3つのメリット 顧客満足度を上げて顧客満足度を上げる7つの方法 アンケートで顧客満足度を調査する方法 リピーターを増やすためには顧客ロイヤルティも重要 自社に販売する商品の顧客満足度を上げてリピーターを増やしたい方や、顧客満足度に課題を感じている経営者の方は、ぜひ参考にしてください。 意外と理解できていない!そもそも顧客満足度とは? 顧客満足度とは、「 商品やサービスに対する顧客の満足度 」 のことです。 顧客満足度を上げることにより、リピーターが増えたり、顧客が他商品の購入を購入してくれたりとさまざまなメリットがあります。 そのため、 顧客満足度を上げることで売上や利益の改善が見込まれる のです。 そんな顧客満足度は5つの指標が関わっているとされています。 顧客満足度に関わる5つの指標を紹介!
顧客満足度調査を行う理由を一言で言うと「リピーター創出のため」ということになります。既存の商品・サービスの改善を行うことで、お客様が定着することを目的とします。 また、商品購入者やサービス利用者から評価や改善点などのアドバイスもらうことで、お客様の満足度を維持することに加えて、新規顧客獲得に結びつくヒントを得られる可能性もあります。 単なる満足度の向上ではなく「商品やサービスの継続購入」等、企業とユーザーの繋がりを強固にすることが最終目的です。 顧客満足度向上のために取り組むべき方策としては、調査対象を広げて満足度調査を定期的に行うことが大事です。 顧客満足度向上のために従業員満足度を上げることはなぜ重要なの?
数値目標の管理 施策を実施して、それが顧客満足度に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。 しかし、それでは改善アクションには進めません。顧客満足度というワードは、内容が非常に曖昧なものです。顧客満足度の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。 顧客満足度の目標数値は会社によって違います。具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。 施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。 営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ 3つの成功事例から学ぶ具体的施策 ここまでの説明で、顧客満足度についてはある程度把握できたかと思います。各企業の扱うサービスによって顧客満足度を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足度を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。 1. ダイナミックプライシング ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。この手法をうまく取り入れることにより顧客満足度を向上させたのが、USJです。 ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。 具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げ、需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。 その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。 また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。 これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足度を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。 2.
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
秘書が変態なんですぅ!キャミソール大臣、お前は何を言ってるんだ? - Niconico Video
944: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:02:39. 73 旦那が他所の既婚者女性と比べてくるのだが 私はバリバリ働くし、薬品扱うから髪は短くまとめないといけないし、ネイルやアクセやピアスもNGだから 髪はまとめやすいようにセミロングストレート、爪もきっちり短くしてる 手も荒れてさかむけできまくり 旦那は Aの奥さんはネイルが綺麗だ(週一でネイルアートしてる) Bの奥さんは肌がつやつやしてる(エステに一月何十万とかけてる) Cの奥さんはいつも身奇麗(習い事に精を出す子無し専業主婦) Dの奥さんはお洒落(全身ブランドで固めて宝石じゃらりん) いやいやフルでがっつり働いてる私は職業柄どれも無理だよと思いながらごめんねーと謝ってた 昨日ちょっと体調が悪くてイライラしてたときに言われたから、思わずイア返したのよね Aさんは奥さんにパートしかさせてないし、奥さん家事やらないし弁当買ってきてご飯作らないし洗濯は洗って乾燥機便りだってね 私も家事やらなくていいってこと? Bさんは稼ぎがいいもんねぇ、私も奥さんみたいにエステに月数十万かけていいの? Cさんは仕事頑張ってるし奥さん専業主婦だもんねぇ、私も不妊治療終わらせてもいい? Dさんは見栄っ張りだもんねぇ、奥さんみたいに借金して私もブランドや宝石買えばいいの? そもそもあなたがAさんみたいに家事をしてBさんみたいに稼いで、Cさんみたいに禿げてなくてイケメンのやり手でDさんみたいに奥さんに借金されて黙ってたら私も綺麗に出来るのに 旦那の真似して旦那と他所の既婚者男性比べたらキレて、お前は男に言ってはいけないことを言った。俺も精一杯頑張ってるんだ、謝れと言われたんだけど 私の男に言ってはいけないことってなんのことだろ 朝弁当作って置いといたら弁当箱ごとゴミ箱に捨てられてたよ 何をキレてるのか解らないんだが 945: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:03:24. 70 イア返したのよね ってなんだ 言い返しただ 947: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:06:47. 48 禿げはダメだろ!! 第3回「お前は穴や、」｜何言うてんねん｜Ａマッソ 加納｜webちくま. 948: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:07:30. 65 949: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:08:21.
56 まぁ発端がここなら報告もここで良いと思うよ 38: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/24(火) 23:41:39. 03 >>33 お疲れ様 これから良い人生になるように願ってます。 縁があってこのスレに相談したのだから来て良いと思いますよ 42: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/25(水) 00:22:53.
93 >>979 曲者? 金属アレルギーがあるから、チタンのものしか使えなくてブランドものになるんだよ 10万くらいの安物 988: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:56:59. 95 なんだ うんびゃくマンの時計してるのかと思った ていうかそれならG-SHOCKでええやろ 989: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 13:01:23. 69 >>988 学生の頃はそうだったんだけど、社会人でGショックはダメだと言われたなぁ 994: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 13:11:58. 22 やられたらやり返すと悪化 974: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:32:42. 【おまえは何を言っているんだ】元嫁「離婚したとはいえ、私の許可なく結婚するなんてどういう神経をしてるんだ」 – すかっとしていきませんか | sk2ch. 58 983: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 12:49:46. 24 1001: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 14:01:10. 84 1000ならハゲの毛根復活 1002: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 14:03:06. 70 1003: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/06(金) 14:03:33. 43 1000ならみんなツルツル 500: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/11(水) 00:58:17. 16 前スレの最後の方に薄毛マン(っていうんですよね? )を蔓延させてしまった、弁当捨てられた者です まさかまとめサイトに載るとは思わなくて、まとめをよんだ旦那が月曜に仕事休んで離婚届とりに行ったらしく 残業して午前様になったらテーブルに記入済みの離婚届とまとめのコピーと 「僕が馬鹿にされて妻として恥ずかしくないのですか、しばらく一人で反省しなさい」の三行半が置いてありました 家にいなかったので実家に帰ったのだと思います もう旦那に感謝感謝ですよ 離婚届と貴重品類持って初☆ネカフェ行きました ネカフェって中が不思議空間ですね、椅子がふわっふわで社長椅子みたいでした おにぎりをジュースで飲むのはダメだと学びました 火曜日はそのまま仕事に行って離婚するから社宅使いたいなーって相談してきて、今またネカフェです 薄毛マン貼ってくれた人たちありがとう! 502: 名無しさん@お腹いっぱい。 2015/03/11(水) 01:04:24.