三木明子氏(筑波大学大学院人間総合科学研究科)による講演「病院における悪質クレーマー対策」について、読者よりレポートが届きましたので紹介します。 クレームの実態 (1)クレームと悪質クレーム クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。 クレーム 悪質クレーム 要求や要求の正当性を主張すること 苦情 要求の根拠が正当でない 根拠があるが、要求内容が過大である 理不尽な要求 粗暴な行動をとる (2)調査結果 2006年9月の日経メディカルオンラインの会員医師を対象とした調査(有効回答数256人)では、クレーム等の経験について以下の結果が得られた。 悪質クレームを経験…76. 病院のモンスタークレーマーに効く話しかた | クレーム対応 最強の話しかた | ダイヤモンド・オンライン. 9% 患者や家族から身体的暴力の経験…12. 1% また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。 対策マニュアルを策定している…9. 4% マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている…23. 8% マニュアルや連絡手順は定めていない…49.
おう。 ・・・耳の穴かっぽじってよく聞けよ! 「クレーム対応の極意」 クレーム対応のノウハウを教える前に、まず知っておいてほしいことがある。 それは「クレームがなぜ発生するのか?」ということだ。 クレームが発生する理由はシンプルにいえば、こうだ。 相手の期待を大きく下回ったから。 たとえば、さっきの患者さんの例でいえば、あの患者さんは「薬はもっと早く受け取れるだろう」と期待していた。 ところが、俺たちはそのお客さんの期待とは裏腹に、調剤に時間がかかってしまっていた。 その期待のズレがクレームにつながったのさ。 で、でも、私たちは一生懸命調剤してましたし、番号札を見れば、自分の薬を受け取るまで、ある程度時間がかることは分かったと思います・・・。 まあな。 ただ、 それはあくまでもこっちの論理だ。 クレームを言うお客さんの多くは感情的になっていて、周りがあまり見えていないことが多い。 だからな、こっちの論理が通用しないケースが多いんだ。 感情的・・・。 それって理不尽なことで怒られることも多いってことですか・・・? なぜ私1人？ クレーム対応を任された医師の訴え：日経メディカル. そうだな。 ただ、 一見、理不尽な主張に見えても、お客さんからすると、自分の主張が理に適っていると考えているケースが多い。 そこがクレーム対応のややこしいところだな。 じゃあ、どうすればいいんですか? カンタンなことさ。 相手の感情を受け止めた上で、相手の心理を感情優位の状態から"論理優位"の状態へもっていってあげるのさ。 そうすれば、相手はこっちの論理も受け止めてくれるようになる。 "論理優位"の状態・・・?
だからさ、医者に関係あるなら板違いでないことは間違いないだろうが。 それをいた違いだからやめろなんて暴力だろうが。 やっぱおしおき。 俺が日本人を反泣きどころか泣くこともできないようにしてやるよ。 288 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 04:08 ID:??? 医療行為をやるってことだよ。特別のな。 309 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 04:21 ID:??? なんだお前らわんさか沸いてきやがってもうマジで頭来た!!! 病院・医者板のスレッド | itest.5ch.net. 覚えてろ、明日だ!!明日!! 322 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 04:39 ID:??? 俺は医師だって言ってるだろうが。 こんな民族差別的な書き込みを見てむかつかない人間がおかしい。 俺はもうマジでむかついた。 死ねや。 337 名前: 在日医師Red ◆kLTDNHHY 投稿日: 01/10/14 04:58 ID:??? 変われ。おおいに変われ。 俺たちもやるときゃやるんだよ。舐めたら痛い目に会うってことを思い知れ。 在日医師Redの立てたスレッドや投稿-まとめ 「最新情報」 とりあえず「該当医師」は「南和歌山医療センター内科」 に今もいるみたい。 こんなやついるんだね。 おそろしか~! ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー ありえん。 医師は日本人だけでいい、こんなバカ出てくるからさー!
第6回 ハイリスク患者はトリアージランクをひとつ上げるべし!
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どこを見回してもクレーマー気質の人が増えているように思える昨今、教育現場では以前から教師や学校を困らせる「モンスターペアレント」が問題視されてきた。 ここ数年は医療の現場で医師や看護師などに理不尽な要求をする「モンスターペイシェント(患者)」も増え続けているようだ。 2013年、医療従事者向けサイトを運営する「ケアネット」が、モンスターペイシェントを「自己中心的で理不尽な要求、果ては暴言・暴力を繰り返す患者やその保護者、家族等」と定義し、会員医師1000人を対象に調査を実施。 その結果、7割近くの医師がモンスターペイシェントに対応した経験を持っており、頻度が月に1度以上という医師も1割強にのぼった。 内容は「スタッフの対応が気に食わないとクレームをつける」が60.
男性を立てる 好きな人には楽しんでもらいたいし、良い気分でいてもらいたいもの。あなたのアピールが成功して好きな女性が、 褒める、労うなどをしてきたら 好意のアピールです。 打算的な考えで褒めるという武器を使う方もいますが、もちろん気に入られようとしての武器ですので、今まで褒めるという事をしてこなかった女性が褒めてきたら、好意があるのは間違いありません。 女性の好きアピール4. スキンシップが多くなる パーソナルスペースには好意のある人物しか入れたくないもの。ボディタッチやスキンシップが多くなってきたら好意のアピールです。 身体が触れ合うというのはかなりの好意の表れ ですので、もう告白しても良いかもしれません。男性も、さりげなく好意をアピールするのではなく、直接的に好意を伝えてしまいましょう。少なくとも嫌われているという事は絶対にありません。 女性の好きアピール5. 自分の悩み相談をしてくる 今まで相談事をしてこなかった女性が、相談をしてきたら好意を持っていると考えていいでしょう。悩み事の相談は、女性が好きな男性と 長く話し続けたい為に使う手段 でもあります。 打算的な考えではなくても、好きな女性が自分のプライベートな悩みを打ち明けてくれている時点で嫌われてはいません。かなり好意があると思って良いでしょう。 好きな人へ上手にアピールするなら、"信頼関係を結ぶ"のが近道。 いかがでしたか?今回は好きな人へのアプローチ方法から、NGなアプローチ方法までお送りしました。付き合う確率を上げるために自分の魅力をアピールして、相手の気を引くことも大事ですが、まずはお互いの信頼関係を結ぶことから始めましょう。付き合えるかどうかはその先の問題です。相手から「この人の恋人になりたい!」と思われるくらい貴方の魅力を存分にアピールして、意中の女性と素敵な恋愛ライフを謳歌してくださいね! 【参考記事】男としての魅力をアピールするなら、 モテる男の要素 を参考にしてみて▽ 【参考記事】多くの男が勘違いしている 本当の優しさ とは?▽ 【参考記事】反対に、 女性が好きな人にするアピール方法 をご紹介▽
筆者:雪野にこ
相手が意識しやすくなるから」(29歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職) 好きな人と話をするときに、軽くボディタッチをすることで、相手をドキドキさせることもできそうですよね。とはいえ、あからさまにベタベタしないように気をつけましょう。 <好きな人への効果的なアピール方法~メール・LINE編~> メールやLINEで好きな人にアピールするときは、どんな内容が効果的なのでしょう?
目次 ▼好きな人へ上手にアピールする8つのテクニック 1. 相手の外見をさり気なく褒める 2. LINEで相手の近況を聞いてみる 3. 本音を打ち明けて相談をする 4. 相手との共通点を見つける 5. 笑顔で明るく接する事を心がける 6. 相手の話を親身に聞く 7. 相手好みの外見に寄せてみる 8. lineやメールなど相手の女性に合わせる ▼職場恋愛で好きな人にアピールする方法 1. 「いつもお疲れさま」と声をかける 2. さり気なく仕事を助ける 3. 仕事ぶりを褒める 4. 仲良くなったらLINEでプライベートの内容を話す ▼逆に好きな人の気持ちが遠ざかる。NGなアピール方法 1. モテるアピールをする 2. 「好きかも」と言って、相手を試す 3. しつこく連絡をしてしまう 4. 付き合っていないのに嫉妬する 5. 過度なボディタッチをする ▼女性が好きな男性に見せる好きアピール 1. メールやLINEなど連投をしてくる 2. 用がなくてもラインしてくる 3. 男性を立てる 4. スキンシップが多くなる 5. 自分の悩み相談をしてくる 好きな人へ上手にアピールする方法とは? 好きな人に自分の好意をアピールするのって、シャイな人にとっては難しいことですよね。中学生や高校生の頃、素直になれずに好きな人にこそ冷たく当たってしまう人もきっと多かったはず。とはいえ、好きな人へアピールやアプローチができないと、当然ながら相手への好意は伝わりません。 そこで今回は、恋に悩める男性に向けて、 好きな女性への上手なアピール方法 をレクチャーしていきます。上手に好意を伝えて、意中の女性と素敵な関係を構築しましょう! 好きな人へ上手にアピールする8つのテクニック 好きな女性へアピールするには、女心を知りながら戦略的に進めていくことが不可欠です。「好きだ。付き合ってくれ!」というシンプルな方法が通じるのは中学生から高校生くらいまでと言えるでしょう。ここでは、大人の恋愛を発展させるために効果的な8つのアピール方法をご紹介していきます。 上手なアピール方法1. 相手の外見をさり気なく褒める 女性は基本的に、自分のことを認めてくれる男性に弱いもの。そこで効果的にアプローチするには、"小さな変化に気付いて褒める"たったこれだけです。会う度にさり気なく褒めて相手の気分を高めていきましょう。褒めるポイントは、 -意外なギャップ(内面) - 髪型と服装の変化(外見) 内面と中身のそれぞれ一つずつ。内面の良さやギャップは、一緒にいれば比較的褒めやすいポイントと言えるでしょう。反対に、一番男性の人が見落としがち&気づきにくいのが「 髪型や服装の変化 」。女性の髪型や服装はこまめに変化しやすいため、日頃からきちんと目を配り、変わった際はスマートに褒めてあげましょう。 ただし、あまりにも大げさに褒めてしまうと"リップサービス"と受け取られてしまう恐れがあるので、好きな人を褒める際は、さり気なくスマートに褒めて上手に好意をアピールしていきましょう。 【参考記事】女性の髪型は、褒め方にも注意が必要!▽ 上手なアピール方法2.
好きな人へのアピールって、難しい! って思いこんでない? 実は……そんなに難しく考えること、なかったんです! えっ⁉ 好きな人へのアピールが難しくない? どういうことですか? 好きな人へのアピールって、なんであんなに難しいんでしょう? 好きな人にどうやってアピールしたらいいのか……頭を悩ませたことのない人なんて、きっといないはず。好きな人に上手にアピールすることができる人を、羨ましくも思ったりもすることでしょう。 あなたは、今までどんな方法で好きな人にアピールをしてきましたか? 好きな人ができると、「自分のことを知って欲しい」という気持ちから、色々な方法で好きな人にアピールしようとします。 「手ごたえナシ」や、逆に「好きな人にアピールし過ぎて引かれてしまった…」なんて経験のある人もいるかもしれません。 果たしてそのアピールの方法で好きな人にきちんと気持ちが伝わっているのか……? なんて不安になったりもしちゃいますよね。 好きな人への上手なアピールって、どうしたら⁉ 奥手女子にもできる、好きな人へのさりげないアピールの方法、知りたくない? 上手にアピールできてる⁉ 好きな人への効果的でさりげないアピールの仕方、これについて筆者の雪野にこがお話したいと思います。 好きな人の目を見る……それが結構難しい(汗) でも! これができずに好きな人と一緒に居るなんて……もっとムリじゃない? 好きな人へのアピールの方法で、これは必ず実行して欲しいアピールです! そのアピール方法は、「恥ずかしくても話す時に好きな人の目をきちんと見る!」ということ。 あなたにも経験ありませんか? 話している時にじっと目を見つめられると……「自分に興味があるのかな?」なんて気になったことって。 そう! それです! 心理学的にも、相手を見つめるということは、その相手に好意を持っている気持ちの表れと言われています。 好きな人の前だと、緊張してしまって顔を直視することができない……それでは好きな人にあなたの気持ちを上手にアピールすることはできません。 人の話を聞く時に、きちんと目を見て話すことは、誠実さを感じさせます。 誠実さに加えて「あなたに興味がありますよ」って気持ちを好きな人にアピールする一番簡単で分かりやすい方法。 話す時に目を見つめるというアピールは、誠実さを伝えることができるアピール方法なんです。 そっか……無理に飾った自分に興味を持ってもらっても、自分ではありませんもんね。 そういうこと!
あなた自身に興味を持ってもらうことが大事。無理に着飾るのはNGです。 好きな人へのアピールの方法で、間違えてはいけないのは自分を無理に飾るようなアピールをしてはいけないということ! 自分を無理に飾ってアピールしたとしても、それは素のあなたではありません。 無理に飾って背伸びしても、近寄りがたい雰囲気になってしまえば……誰も親しくなりたいとは思ってくれません。 むしろ、自然体で話しかけやすいフレンドリーさをアピールした方がずっといいんです♪ 自然体の人と「一緒にいたい」と思う人は、とても多いんです。一緒にいることで、自分も飾ることなく自然でいられると感じるからです。 好きな人に素の自分をアピールするには、着飾ったりしないで自然体でいること、相手をリラックスさせるような雰囲気作りをすることの方が、上手なアピールの方法なんです。 女性って、ハートマークを何気なく使ってしまったり。でも、実は効果的なアピールになるんですね。 そうなんです! それが実は実は、好きな人への効果的なアピールとして使えるんです! 今の時代、メールやLINEを使わない人はいないはず。 そこで有効な好きな人へのアピール方法は……文面にハートマークをさりげなく入れ込むという方法です! 好きな人へのメールやLINEの文章の最後にこのハートマークがあるだけで……受け取った相手に興味を持ってもらえるんです♪ あまり多すぎるのはかえって逆効果。 時折さりげなく入れ込まれたハートマークに、相手は"ドキッ"としてしまうんです♪ そこから、好きな人にそれまでよりもあなたのことを意識してもらえるきっかけにもなるんです。 視覚的で、さらには文という残る形でのアピールであるこのハートマークに、好きな人への想いをあなたの代わりにアピールしてもらっちゃいましょう♪ 好きな人のことなら、ちょっとしたことでも気づいちゃいます! それがアピールに⁉ 気づいて、さりげなく好きな人に伝えるだけ! コレなら奥手女子にだってできるはず! 好きな人へのアピール、行動で上手にアピールするには……好きな人の小さな変化に気づく! コレも効果的なアピール方法のひとつ。 普段から好きな人をよ~く見ていれば、ちょっとの変化に気づくなんて簡単なはず。 女性が髪を切ったことを誰かに気づいてもらえると「嬉しい」って思うのと同じ、男性だって嬉しいんです。 「アレ?その服新しい?似合ってるね!」 「髪の毛、セットの仕方変えた?」 ちょっとした変化に気づくことは、「自分に興味があるのかな?」って、好きな人を意識させることができるんです。 ただ、あまりに細かいことを気づいて伝えすぎたりすると……気味悪がられてしまう危険性もあるので、注意が必要な好きな人へのアピールです。 特別感、嬉しいです。それを好きな人に感じてもらえれば……ってことですね?