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質問日時: 2009/11/10 20:53 回答数: 4 件 医療機関で受付をしています。 普段から「はい、○○病院です。」と電話を受けているため 電話に出るときに個人名は名乗っていません。 今年は季節性のインフルエンザのワクチンが少ないのでかかりつけの方のみ接種を行っているのですが 一度も受診歴のない方からの問い合わせがありました。 「今年はワクチンの数が少なく、かかりつけの患者さんの分でギリギリなので、大変申し訳ないのですが予約をお受けできません。」 とお断りをしたら、 「お宅の病院は患者を選ぶの! ?あなた名前を教えてちょーだい。」と言われました。 脅しに近い言い方で名前を聞かれても、答えたくありません。 今日は対応の仕方がわからずに、とにかく「申し訳ありません。」と繰り返して電話を切ったのですが、名前を聞かれた場合、お断りする適切な方法はあるのでしょうか?
こんにちは!ラクです。 「お前じゃ話にならん!上司を出せ!」 …そんな風に言われたこと、ありませんでしょうか。 日常業務だけでも大変なのに、嫌な思いをするのは余計に辛いですよね。 なるべく平常心で日常業務を行うためのポイントを、お伝えします! Raku トクコさんなら「上司を出せ」って言われたら、どうやって対応します? 「私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!」って叫ぶ Tokuko (Kirari) うーん…火に油ですね(汗) 大事な意識の持ち方 まず、相手の言いなりになって上司を出してしまうこと… それは 一度相手の要求を呑んだこと になります。 つまり、「自分が悪かった」ということを 暗に認めてしまうことにもなります。 ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。 すんなり上司を出してしまうと、そのままズルズル結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。 そして、担当者自身も「上司を出せ!」と言われていること自体、 自分がバカにされている のだということを認識しないといけません。 一方で… その場でクレーム対応を行おうとすると、こちらの心理状態も万全ではありません。 すぐに論理的な対応をすることは難しいでしょう。 よって、おススメは、 以下3つを定型化しておくことです。 ①心構え 、 ②基本対応 、 ③応用対応… 名付けて、「 ラクトク式!三本の矢 」! 1本目の矢 [心構え]! 1本目の矢 心構えのまとめ ●合意しない 相手に有利になる提案は、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。 ●しばらく様子を見る 怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。 ●相手のスキを待つ 例えばあなた個人の人格についての攻撃は、違法な可能性があります。逆にそこに相手が触れた場合には、そこを徹底的に叩けばいいんです。ここも「待ち」の心構えです。 Tokuko (why) ふむ…意外と「待つ」というか、消極的姿勢も役に立つんやなぁ… そうですね。相手は「心理的に優位に立ちたい」という気持ちが先走っています。こちらが「待ち」に徹することで、逆にこちらが有利になることもあります。 2本目の矢 [基本対応]! 応対の悪さでクレーム -私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆる- | OKWAVE. 次に2本目の矢。 ここで抑えられるなら、それがベスト!
クレーマーや非常識なマナー違反をする人って、思いのほか存在しますよね。もし自分が遭遇した場合、どういう対応が正解なのか途方に暮れてしまいそうです…。 1. バスで泣き叫ぶ赤ん坊。それを見て、舌打ちをし続けた隣のおじさんが話しかけてきた。「周りの迷惑も考えない、自分の機嫌もコントロールできない。本当に子供は自分勝手な生き物だ」と真剣な表情で急に自己紹介をしてきたので、私は驚きで胸がいっぱいになりました。 — わかめ (@senseiwakame) June 21, 2021 2. 子どもが庭で遊んでたら、見回りの先生がやってきて「外に出ないで」「16時までは家の中で過ごすこと」と言われたんだって。理由は「外で子どもがうるさいってクレームが学校にくるんだって」と聞いて、もう日本はなんなの?と思う。 — はるはれ (@haruurarahare) March 3, 2020 3. 旦那が会社で受けたクレーム紹介 「なめんなよ!?俺ツイッターで有名なんだからな!! !500いいね付いたんだ!マジで舐めてたら痛い目遭うぞ!」 — 今そっち (@gororin_dararin) March 10, 2020 4. 俺「店の前でのおタバコはご遠慮ください」 おっさん「…………(無視)」 俺(もしかしたらアジア系の外国人かな?) 俺「ノースモーキング!」 おっさん「は?俺日本人だよ!」 俺「え?だったらなんで日本語通じないんですか?」 おっさんガチギレで猛クレームになった。 全く反省はしていない。 — 雨宮黄英@お仕事募集中 (@Amamiyakie) August 28, 2019 5. お客様「先週オイル交換してからエンジンのかかり悪いぞ! ?」 俺「まずバッテリー替えましょうか」 (バッテリー交換を終えて) お客様「治ったわ! クレーム対応で担当者の名前を聞かれた時 -コールセンターで仕事をしているも- | OKWAVE. サンキュー!」 (30分後、電話にて) お客様の娘さん「父は作業クレームで伺ったのに、なんでバッテリーを売りつけたんですか?」 ???? ('ω') — いもG (@imoG_pso2) August 7, 2019 電話内容を要約。 「作業ミスした上にさらに他の作業でお金取るのありえなくないですか?」 「年寄りからお金巻き上げてなんとも思いませんか?」 「父は判断力が鈍っているので、そういう作業する前に家族に連絡を入れるものではですか?」 まず、オイル交換で作業ミスはしていないし、オイル交換とは無関係なので別料金。 次に、作業によって発生する対価は老若男女問わず平等に適正価格の料金をいただいてます。 最後に、お客様の要望でバッテリー交換をしました。そもそも良いか悪いか判断できない人に運転させないでください。 6.
クレーム主がまた電話してきて、別の人が電話を受けたとします。そうすると、電話主は同じことを最初から説明し直す羽目になり、また頭に血が上ります。あなたは、他人に余計な仕事を押しつけるから、それでいいかも知れないけれど、組織全体から見れば明らかに損失です。 今後も予防接種に関する問い合わせやクレームが増えることが予想されるのですから、責任者が中心となり、組織としてクレーム対応方針や、予防接種の問合せへの対応方針をきちんと決めておくことです。現場の受付担当者が個々ばらばらに、その場しのぎの対応をしている状態こそが問題です。 5 件 No. 3 回答者: sekkisei 回答日時: 2009/11/10 22:24 以前クレーム対応の仕事をしておりました。 相手はすでに怒っているのです。 そこに、「そんなこと私に言われても‥」とか「どうしようもないんです」など決して言ってはいけません。怒りをさらに増幅させるだけです。 名前を聞かれたら、名乗ってもいいんです。名乗るのを嫌がってる‥と相手に悟られたら、さらに怒りは増幅です。 怒った相手にはまず言いたいことを言わせましょう。そして必ず一息ついて黙る瞬間があるのです。その瞬間を逃さず、 「貴重なご意見ありがとうございます」「お話は医院長(もしくは上司)に必ず伝えさせていただきます」「お客様のご要望に添えられるよう努力をしてまいります」「ありがとうございました」 かちゃん。 で8割がたすみます。 クレームにはワンクッション必要なんです。残りの2割は、次に上司が電話に出たとたん、たいてい丸く収まります。 ワクチンが足りてない‥などどうしようもないことは冷静になれば相手も100も承知なのです。ただ頭に血がのぼってる状態なだけなのです。 私は、クレームの電話担当でしたが、逆に感謝される事もしばしばありました。 名前も名乗らずさっさと切りたい気持ちもわかりますが、真摯に話を聞くこと。これが遠回りのようで一番近道です。 No. 2 nununukoko 回答日時: 2009/11/10 21:25 「お気持ちはわかりますが、病院の方針ですのでお受けできません・・・」 と断るのが一番適切です。 あなた個人が責任を負う必要はありません。 さらに言われれば「では、上の者に代わりましょうか?」 とするのがいいと思います。 クレームに対してはとにかく相手の立場に立って謝ることが大切だと思います。 「在庫についてはわかりませんが、他の病院を紹介しましょうか?」 できればですが、こんな風に親身になって相談に乗ってあげてください。 そこまでする余裕がなければいいですが。 3 No.
更新日: 2021年06月29日 プラチナフィッシュ 神谷町店 神谷町駅直結の、魚系の料理がリーズナブルに楽しめるお店 神谷町駅地下のプラチナフィッシュでランチ! 店名に反して魚でなく豚生姜焼きと鶏唐揚げのセットを頼みました。ライスに味噌汁にサラダに小鉢がついて900円。それぞれボリュームはやや少な目でしたが、おかず2種に… Teiichiro Sato ~1000円 ~5000円 神谷町駅 徒歩1分(51m) バル / 魚介・海鮮料理 / 居酒屋 毎週日曜日 祝日 虎ノ門バール 虎ノ門ヒルズ 美味しいものを手ごろな価格で、気軽に楽しめるフレンチバール 7月連休2日目の日曜日はフレンチカレー*♬೨̣̥ 素敵女子のR友さんとアフタヌーン・ティーの前に虎ノ門ヒルズでお一人ランチです♪ 朝からバタバタで新橋に着いたのが14時過ぎ。連休ど真ん中の新橋はさすがに開いてる… Yuka. 【困ったらココ】虎ノ門のおしゃれな人気バルまとめ - Retty. H ~2000円 ~3000円 虎ノ門ヒルズ駅 徒歩4分(270m) バル / フランス料理 / / カフェ PLATINUM FISH 神谷町 TEPPANバル 【神谷町駅直結】鉄板焼をカジュアルに!二次会や貸切にも使いやすい人気のバル♪ 【神谷町】プラチナフィッシュ神谷町 TEPPANバル 農場直送の新鮮野菜がたっぷり入ったコース! 1月27日(水)の夜は、プラチナフィッシュ神谷町 TEPPANバル へ。 まだ、1月4日にオープンしたばかりの新店ですが、… Masatoshi Utsubo ~4000円 神谷町駅 徒歩1分(72m) 居酒屋 / バル 煮干啖 新虎ノ門ヒルズ店 虎ノ門ヒルズビジネスタワーの虎ノ門横丁にある、煮干しパスタ専門店。 日本橋にオープンしたお店の支店ですが、浅草開化楼の麺を使ってるのは虎ノ門のみのようです。 初訪問だったので、「にぼたん」大(1000円)… Shoichi Ohkawa 虎ノ門ヒルズ駅 徒歩3分(190m) パスタ / バル Vector Beer 虎ノ門店 営業時間外 虎ノ門駅 徒歩2分(99m) クラフトビアバー / バル 1 虎ノ門エリアの駅一覧 虎ノ門 バルのグルメ・レストラン情報をチェック! 虎ノ門駅 バル 霞ケ関駅 バル 国会議事堂前駅 バル 神谷町駅 バル 虎ノ門ヒルズ駅 バル 東京の路線一覧を見る 虎ノ門エリアの市区町村一覧 千代田区 バル 港区 バル 東京の市区町村一覧を見る 虎ノ門のテーマ 虎ノ門 ワイン まとめ 虎ノ門 ワイン 喫煙 虎ノ門 女子会 まとめ 虎ノ門 日本酒 まとめ 虎ノ門 日本酒 喫煙
席・設備 座席 40席 (貸切可能人数:35名様 ~40名様 宴会は最大で、着席:40名様、立食:50名様まで) カウンター 有 (隣り合わせでパートナーと会話が弾み、またお帰り際の食事など普段使いにも気軽にご利用いただけるオススメなお席です。) 喫煙 可 (全面喫煙可) ※健康増進法改正に伴い、喫煙情報が未更新の場合がございます。正しい情報はお店へご確認ください。 [? ] 喫煙・禁煙情報について 貸切 貸切可能人数下限(着席) 35人 貸切可能人数上限(着席) 40人 貸切可能人数下限(立食) 35人 貸切可能人数上限(立食) 50人 予約 予約可 Wi-Fi利用 なし お子様連れ入店 駐車場 たたみ・座敷席 なし :テーブル席のみ。カウンター席あり、ソファー席あり。8名様~12名様までご利用可能な個室をご用意 掘りごたつ テレビ・モニター カラオケ バリアフリー なし :お店までご相談ください。 ライブ・ショー バンド演奏 不可 サービス ドリンク持ち込み可、テイクアウト可能 携帯電話 docomo、au、Softbank 特徴 利用シーン ワインが飲める 個室 デート 肉 喫煙可 バレンタインデー PayPayが使える 雰囲気 静かな店内 落ち着いた雰囲気 隠れ家 料理の特徴・こだわり 肉料理にこだわり 食材産地にこだわり 店内仕込み 飲み放題(時間備考) 2時間半飲み放題 飲み放題(価格備考) 5000円以上飲み放題含むコースあり
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~10000円 神谷町駅 ダイニングバー / 牛料理 / 肉バル 肉屋 格之進F 六本木一丁目の駅のすぐそばにある熟成肉のステーキのお店 久々ですがここのお肉は間違いない。 Akira Okawa ~20000円 六本木一丁目駅 ステーキ / ハンバーグ / 肉バル 毎年1月1日 毎年1月2日 毎年1月3日 毎年12月30日 毎年12月31日 俺のスパニッシュ 気軽にスペイン料理を楽しめるお店 先輩と一緒に行ってきました、俺のシリーズ(´艸`)ほぼ行き尽くしました٩꒰。•‿•。꒱۶ メニューを撮るの忘れたのでwww、メニューを忘れちゃいましたがイカスミのパエリア、牛ステーキ、オムレツチーズ入り、冷製の、… Yuko. T ~5000円 スペイン料理 / ゼリー / 肉バル ブラッセリー・ビアブルヴァード 三種類の注ぎ方でアサヒスーパードライの味わいの変化をお楽しみください! アサヒビール好きな仲間と来店! 注ぎ方が3つもあるらしく、しかもビールの種類豊富とのこと。わくわく。 まず3人で行ったので、アサヒビールの違う注ぎ方3つを注文 シャープ注ぎ:泡がとってもクリーミー!いつ… Nanako Tokumitsu 居酒屋 / ビアバー / イタリア料理 馬酒場ボブリー 馬肉が安くて旨くて満足感のあるお店 馬喰ろうの姉妹店!馬肉好きには堪らないお店です。馬刺し、ステーキ、唐揚げ…馬づくし♡ なんと、お通しから馬刺しがでてくる〜!! 馬刺しの盛り合わせ、馬肉のコリアンタルタル、たっぷりチーズの馬肉ウインナー… Mutsumi. T 馬肉料理 / 和食 / 肉バル 神戸餃子 楽 特製の味噌だれで味わうこだわり餃子!! ここも上司に教えていただいたお店。 めちゃくちゃ上手い。ここを悪く言える人がいればお会いしたい。パクチー餃子、焼き餃子、水餃子が美味しいのはもちろんのこと。 実はコーン茶割も他では味わえない美味しさで… 昆野亘 餃子 / 居酒屋 / 中華料理 1 虎ノ門ヒルズエリアの駅一覧 虎ノ門ヒルズ付近 肉バルのグルメ・レストラン情報をチェック! 虎ノ門ヒルズ駅 肉バル 虎ノ門駅 肉バル 御成門駅 肉バル 霞ケ関駅 肉バル 内幸町駅 肉バル 国会議事堂前駅 肉バル 六本木一丁目駅 肉バル 新橋駅 肉バル 溜池山王駅 肉バル 東京の路線一覧を見る 虎ノ門ヒルズエリアの市区町村一覧 千代田区 肉バル 港区 肉バル 東京の市区町村一覧を見る