どこの薬局でもあると思うのですが、「持ち合わせがないから後日支払いに来る」といって、連絡が取れなくなる患者さんがいます。お薬代が高額なのでお金が足りないこともあるだろうと、断わらずに引き受けるのですが …… 。どうするのがベストなのでしょう?
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調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?
医療事務で学習する知識をしっかり活用することで、自分や身の回りの人が受診するときに役立てられることがあるってわかったでしょ?」 ハナコ 「はい、それと、私の学習したはずの知識が錆びつき始めていることも・・・」 カオルコ先輩 「医療機関を受診するとき、"今日いくらくらいかかるのかな? 持ち合わせが足りなかったらどうしよう・・・? "って、心配になったことない?」 ハナコ 「ありますあります!」 カオルコ先輩 「普通の人は診療報酬の仕組みも費用もわからないから、お会計のときまでどのくらいの費用になるのかわからないし、言われたとおりに支払うしかないよね」 ハナコ 「そうか、言われてみれば、学習してからは自分が受診するとき、何となくどんなことがされているのかわかるし、"だいたいこのくらいの金額かな? 薬代をつけにする患者さんへの対応 | 学び | 薬剤師のエナジーチャージ 薬＋読. "って見当がつくようになったかも!」 カオルコ先輩 「そういうのも、医療事務学習の副産物だよね」 ハナコ 「そうかー、よかった、完全に無駄だったわけじゃなかった・・・」 カオルコ先輩 「患者の立場では、単純に自己負担分が小さくなったら嬉しいわけだけど、診療点数を抑えることは、結果的に医療保険が負担する費用を抑えることにもなるから、国の医療費の膨張をとどめることにもなると思うのね」 ハナコ 「そうかー、じゃあ堂々と節約にいっしょうけんめいになっていいわけですね!先輩、ほかにもいろんなネタ持ってそうですよね・・・また教えてくださいね!」 カオルコ先輩 「節約で浮いたお金で、私の愚痴に付き合ってくれるならいつでも歓迎だよ!」 ハナコ 「そしたらきっと1円も残らない・・・ガーン・・・」 ※この記事の内容は平成30年4月現在の法令等に基づいています。
【4リビング和洋室 熊本県内在住の方限定】 くまもと再発見の旅 ~身近な人と身近な旅へ~ 日曜~金曜日/表示価格より最大5, 000円割引! 土曜日及び指定日/表示価格より最大3, 000円割引! おばな旅館 富貴亭 – 奥河内のせせらぎと美味を. 【期間】2021年7月3日(土)〜2021年12月31日(金) 国産牛ロースをはじめ、豚肉、鹿児島産鶏肉、ソーセージ リピーターに大人気の牛ホルモン味噌漬の焼肉食べ放題! 大好評の飲み放題は、サントリーモルツ生ビールをはじめ 老松酒造「閻魔」などの本格焼酎・日本酒・ワイン・ ハイボール・自家製梅酒・各種ソフトドリンクまで充実! 和室と4つのリビングルームを備えた40畳を超える客室は 全室、阿蘇の山々が一望できます。 布団がひける部屋もございますので、小さいお子様も 安心してご利用いただけますよ☆ 涼やかな夏の南阿蘇で身も心もゆったりと 日常を忘れてくつろぎの時間をお過ごしください。 皆様のお越しをお待ちしております☆ ▶ 4リビング和洋室 【露天風呂付客室 熊本県内在住の方限定】 10畳2間に露天風呂と檜風呂がついた客室は 全室阿蘇の山々が一望でき、露天風呂から満天の星空を 眺める贅沢なひとときをお楽しみいただけます☆☆☆ ▶ 和室10畳2間 露天風呂付
1部屋目 ご利用人数 部屋タイプ 大人 (12歳~) こども (3~11歳) 部屋追加 2部屋目 ご利用人数 部屋削除 ※3部屋以上をご予約希望の際は予約センター、又は各店舗までご連絡下さい。 ※ご利用航空会社がPeach、ジェットスター※1、エアアジアジャパン※1、春秋航空※1に関しては2歳以上(シート利用必須)からこども代金となります。 上記航空会社利用のツアーは2~11歳のお子様をこども人数にご登録の上お申し込み下さい。 ※1:2歳未満の幼児(シート利用無し)にも搭乗料金が別途かかります。
お知らせ 2020年9月18日 東京都在住の方もGoToトラベルキャンペーンの対象に! 本日ご予約分より、10月1日以降宿泊の東京在住の方もGoToトラベルキャンペーンの対象になりました! ここまで、東京都にお住いの方のご旅行については、同キャンペーンの適用外でございましたが、 本日9月18日正午以降の予約受付分(10月1日ご宿泊分)より、割引適用となります。 10月1日からは、地域共通クーポン券も発行されますので、是非この機会に、お越しくださいませ。 ご予約方法は トーホウリゾートGoToキャンペーン特設ページ 9月18日正午より以前にご予約をされた東京都居住の方も GoToトラベルキャンペーンの割引適用になります!
50 露天風呂付きツインルームに宿泊しましたが、部屋のサイズは十分、テラスにある露天風呂も源泉掛け流しでいつでも入浴可、お風呂のサイズも十分大きく、滞在中何度も入浴し… 委員長 さん 投稿日: 2020年09月01日 4. 67 スパリビング付のお部屋に1泊しました。 お風呂もリビングも素晴らしかったです。折角の大型スクリーンをうまく使いこなせず勿体なかったです。 アシスト付き自転車… ひじき&なみる さん 投稿日: 2020年07月06日 クチコミをすべてみる(全59件) 全室に備わる客室露天風呂で、津軽海峡の贅沢な眺望に癒される ロビーに一歩足を踏み入れると、一面果てしなく続く紺碧の水平線。客室に入れば、大海原を貸切にしたかのような贅沢な眺望が楽しめる、全室海側露天風呂付客室の宿。しつらいとおもてなしに真心を込めて上質なやすらぎをお届けします。 スタッフの気配りを感じる、とても気持ちいい宿でした。お風呂も朝食ブュッフェも満足です。函館のお気に入りにします。 飛んでかすかべ さん 投稿日: 2019年08月13日 4.