ザ・リッツ・カールトン:四方啓暉様から学ぶ従業員満足度 2019. 6. 26 働いている方々が仕事を誇りに思えるサービスを提供している151画が、 ザ・リッツ・カールトン大阪設立の責任者として携わられ、 97年の開業からは副総支配人として従業員の先頭を歩まれていた四方さまに従業員満足度についてインタビューをさせていただきました。 従業員満足なくしてお客様の感動は得られないと力強くお話ししてくださった四方様のお言葉には、従業員満足を向上させるための沢山のヒントがありました。151画の視点でお聞きすることができたお話しをご紹介いたします。 【四方様について】 四方啓暉 Shikata Yoshiaki 大手前大学 現代社会学部 客員教授 ザ・リッツ・カールトン大阪 元副総支配人 著作:リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ( 河出書房新社) 151画の木島がお話しを伺いました 木島: ザ・リッツカールトン(以下リッツ)ではなぜ素晴らしいホスピタリティが発揮できるのか教えていただけますでしょうか? 従業員満足度(ES)とは？満足度向上の取り組み事例やアンケートに必要な項目を紹介 | ブログ | ハイジ | 組織サーベイ・組織改善ツール. 四方様: リッツで働く人たちがお客様に喜んでいただくためにどうしたらいいかと常々考えるわけですけども、その常々考える体型である、ということが大切だと考えています。私たちがマネジメントする上で気をつけているのは、スタッフにやる気を起こさせ、それを継続できることができれば、必ずお客様満足につながるということです。リッツでは定期的に従業員への満足度調査を行っているわけですが、いつも出てくるキーワードとして "自分が今「信頼」をされているかどうか"。そして "自分がここで仕事することによって成長できるかどうか "。この二つの言葉にまとまると思います。そのため、とくにマネジメントするものたちは従業員の成長・信頼を職場に溢れるようにマネジメントを心がけるようにしています。 信頼と成長についてもお聞きしたいです。具体的に信頼はどのように築いているのでしょうか? 四方: 信頼というのは、要は相手を信じて相手にまかせるということ。大事なことは任せたあと結果がでるわけですけど、必ず報告を受けて結果に対して向き合ってコメントをしてあげることが、持続させるために非常に大事なことだと認識しています。ホテルで仕事をしていると社員の方、パートの方、アルバイトの方、業務委託の方など様々な方がおられますけども、皆さん立派な大人で社会人として生活をされているわけですから、そう言った点では信じるに足りる方々というのが前提ですね。知識や技術として足りないものがあればサポートします。そしてその結果を聞いて、それに対してできるコメントは必ずすることの繰り返しを徹底しています。 具体的に ES にポイントを置いた調査以外の施策や制度はありますか?
「従業員満足度(ES)を上げると、顧客満足度(CS)も本当に上がるの?」 「ESなくしてCSなしっていうけど、嘘なんじゃないの?」 従業員満足度を上げる施策にはコストも労力もかかるので、つい懐疑的になってしまう方もいるかもしれません。このコンテンツを読んでいる方の中にも、「従業員満足度を上げる取り組みをしたいのに、なかなか上層部の承認を得られない…」と悩んでいる人事担当者の方がいるかもしれませんね。 確実な裏づけデータがなければ、なかなか重い腰を上げられない…という方もいるかもしれません。 そんな方にお伝えしたいのは、 「ESとCSには正の相関関係がある」 こと、さらに 「ESやCSを上げると企業の業績が向上する」 ことも、いくつもの調査研究や事例で明らかになっている という事実です。 このコンテンツでは、 ESとCSの相関関係や、ESとCSを上げることで業績が向上するということ を、以下のような順番で説明していきます。 ◎そもそもCSとESとは何か? ◎ESとCSが業績向上に直結する3つの理由 ◎ESとCSの関係を明らかに3つの調査研究結果 ESとCSが業績向上に寄与するということが書かれているページはたくさんありますが、相関関係についての調査研究データにまで触れているページはあまりありません。 このコンテンツを読めば、なぜ従業員満足度を上げなければいけないのかを、具体的な研究結果に基づいて説明できるようになるでしょう。ぜひ参考にしてください。 毎日1分のマネジメント習慣で従業員満足度を高める「Unipos」の詳細はこちら 1. そもそもCSとESとは? 従業員満足度と顧客満足度の関係について説明する前に、まずはこれらの言葉の意味を正しく理解していきましょう。 基礎的な説明となるので、もう理解しているという方は、この章を飛ばして「2. ESが上がるとCSも上がる!その仕組みや理由は?」から読むことをおすすめします。 1-1. 従業員満足度(ES)とは 従業員満足度は、その名の通り、 従業員が会社にどのくらい満足しているのか、その度合いを測る指標 です。「Empleyee Satisfaction」を訳したもので、一般的に「ES」と表現されます。 従業員満足度は、職場と従業員を取り巻くさまざまな要因によって決まります。 動機づけ要因 (満足度がプラスに働く要因) 衛生要因 (満足度がマイナスに働く要因) 仕事(やりがい、適性、量、質など) 評価(公正性、納得感、透明性など) 処遇(ポストの納得性など) 自己の成長(成長実感、人材育成、将来性など) 組織風土(職場の雰囲気、風土など) 対人関係(上司や部下との関係、協力体制など) 報酬水準(年収や賞与など) 経営方針(ビジョン、経営陣、帰属意識など) 福利厚生や労働条件(勤務時間、休暇など) 従業員の満足度が上がると、顧客へのサービスが向上し、優秀な人材が定着し、生産性が向上します。これが、顧客満足度につながります。 顧客に良いサービスを提供するためには、まずは会社で働く従業員の満足度を上げる必要があるとして、多くの企業が従業員満足度(ES)向上を目指しています。 1-2.
顧客満足度(CS)とは
次は、顧客満足度についてです。
何か商品を購入したとき、期待以上の効果があれば商品に対する満足度が上がり、不満点が多ければ満足度は下がりますよね。
このように、 商品やサービスを購入した顧客がどのくらい満足したかを測る指標や概念のことを「顧客満足度」 といいます。顧客満足度は「Customer Satisfaction」を訳したもので、一般的に「CS」と表現されます。
顧客の満足度が上がると、以下のようなメリットを得ることができます。
・業界の中で競合優位性を得られる ・売上が上がる ・取引が充実する
つまり顧客満足度(CS)は、業績向上や利益率の向上に直結する大切な要素と言えます。
2. ESが上がるとCSも上がる!その仕組みや理由は? ここからは、ESとCS、そして業績の関係について、少し具体的に説明していきます。
「ES(従業員満足度)向上、CS(顧客満足度)向上が、業績向上に直結する」 「企業利益を生み出すためには、まずはESとCSを上げることが必要である」
このように言われる理由について、正しく理解していきましょう。
顧客満足度が上がれば業績が上がるというのは、直感的に理解できますよね。しかし、 従業員の満足度が上がると、なぜ顧客満足度も上がるのでしょうか? その仕組みと理由について解説します。
2-1. ESが上がるとCSが上がる仕組み(満足のピラミッド)
ES(従業員満足度)が上がるとCS(顧客満足度)が上がり、さらに企業の業績も上がる仕組みは、以下の「満足のピラミッド」で説明できます。
動画を再生するには、videoタグをサポートしたブラウザが必要です。 「ぷるっぷるっ!お家で本格抹茶ゼリー」の作り方を簡単で分かりやすいレシピ動画で紹介しています。 簡単に時間もかけず、ぷるっぷるの抹茶ゼリーが出来上がります。特に暑い季節にオススメで、ツルツル止まらない美味しさです。濃厚な練乳がさっぱりとした喉ごしの良い抹茶ゼリーとマッチして、癖になります。 調理時間:5分 費用目安:100円前後 カロリー: クラシルプレミアム限定 材料 (2人前) (A)抹茶パウダー 大さじ1 (A)砂糖 大さじ3. 5 (A)粉ゼラチン 5g (A)お湯 (80度程度) 100ml 水 200ml トッピング (B)つぶあん 大さじ2 (B)ホイップクリーム 適量 (B)練乳 (B)ミント 適量 作り方 1. 辻利 抹茶ミルクパウダーレシピ・作り方の人気順｜簡単料理の楽天レシピ. ボウルに(A)を入れ、よく混ぜます。 2. 1に水を入れ、こしながらバットに移します。 3. 冷蔵庫で30分〜40分ほど冷やし固めます。 4. 3をお皿に盛り付け、(B)を飾り付けて 完成です。 料理のコツ・ポイント 特に抹茶の粉っぽさが残らないよう、抹茶パウダー、砂糖、粉ゼラチンはよくお湯で溶かし、混ぜ合わせて下さい。今回は練乳をかけていますが、黒蜜に代えても美味しいのでオススメです。 このレシピに関連するキーワード 人気のカテゴリ
Description プリンのような濃厚でプルプルの美味しいゼリーです! 辻利の抹茶ミルク 42g(大さじすりきりで7弱くらい) 作り方 1 牛乳を鍋orレンジで沸騰しない程度(80℃くらい)に温める。 2 温めた牛乳に辻利の抹茶ミルクとゼラチンを加えてしっかり混ぜて溶かす。 3 器に2をそそぎ入れ、 あら熱 が取れたらラップをして冷蔵庫で1時間以上冷やして固まったら完成。 4 こちらを使用しています。 コツ・ポイント 温めて混ぜるだけの簡単レシピなので特にありません! このレシピの生い立ち 夫がゼラチンを大量買いしてたのとスーパーで辻利の抹茶ミルクを見つけて閃いたレシピです(笑) クックパッドへのご意見をお聞かせください
●すぐつくれる!自家製 抹茶みつ 最後までお読みいただきありがとうございます! 「ふたりごはん」は、料理家 榎本美沙とその旦那による 「ふたりでつくる」レシピを紹介しているサイトです。 「ふたりでごはんを作ることで、よりふたりらしい暮らしをつくっていけますように。」 そんな想いから、このサイトを作りました。 よろしければ応援していただけますととても嬉しいです。 (ふたりごはん/夫婦ごはん/夫婦料理) Facebook() instagram () レシピブログのランキングに参加しています! お手数ですが、応援が励みになります。 よろしければワンクリックをお願いしますm(_ _)m 和食, おやつ(スイーツ) 夫婦料理, 夫婦ごはん, ふたりごはん, 簡単, 和食, 料理家, 夫婦料理家, 手軽, レシピ, 料理, 榎本美沙, japan, washoku, ildren, 旬, 抹茶パフェ, 抹茶, 食育, ミスターチルドレン, 時短, 日本茶, matcha, greentea, 抹茶のたてかた, 茶道, 抹茶ラテ, 抹茶ドリンク, 抹茶スイーツ, 和風パフェ