クレーム対応の専門家だからこそできる心理カウンセリングがあります! クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。 クレームって クレームを言う側の人によって、 大きく三つのタイプに分類できるんです 1. 補償欲求型 2. クレーマー型 3.
理不尽クレームも「まず全部言わせる」がキモ 2 無表情・棒読みで謝ってはいけない 謝るときには、当然、正しい敬語を使うことが求められるが、言葉遣いに関しては、ほとんどの人が正しく使えているとはいう。「むしろ、多くの若手社員に見られる問題は『態度』です」と語るのは、『どんなクレームも絶対解決できる!
周りの社員と年齢/性別で差がないか? …といった部分を考えてみるといいでしょう。 クレームを受けやすい人の誤った接客対応の特徴は? クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。 ▼クレームを受けやすい人の誤った接客方法 謝らない人/頭を下げない人 否定から入る人 正論で返す人 相手の話をしっかり聞かない 人に合わせた対応ができない 他人に相談しない/頼らない人 上記のような接客方法は、場合によっては 相手を怒らせてしまうこともある ので、あらかじめ知っておくことでクレーム対応を悪化させる事態を避けられるはずです。クレームを起こす社員として問題視されているような方は、とくに意識しておくといいでしょう。 謝らない人/頭を下げない人は相手に敵対感情を抱かせやすい クレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。 クレームにおいては 「何が悪いか?」よりも「相手が不快になったこと」に対して感情をなだめるために謝ることがほとんど なので、まずは 謝った上で相手の話を聞く姿勢を見せることが大事 です。 自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。 とりあえず最初は謝ることで 話を聞く姿勢を作れるぞ! モンスタークレーマーの心理と特徴10選｜難癖/いちゃもん/クレーム | BELCY. 否定から入る クレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。 ですから~ ですが~ ○○だから~ 上記のような語りで対応すると 相手の話を否定しているような印象を与える ので、たとえ説明が完璧であっても相手は納得してくれないで、話がこじれる可能性が出てきます。 ですので、 相手の話に合わせて「お客様の気持ちもわかります」と共感を抱かせた上で、実際の対応方法について話していく とスムーズに対処できるはずです。 最初から「出来ません」と結論を言われると 相手の話に共感してない印象を与えがちなので注意だ! 正論で返す人 前述の「否定から入る」と被るところもありますが 「正論で返す」という方法もクレーム対応ではNG です。 たとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。 さらに言えば 「私はまったく悪くない」と主張しているように感じさせる ため、 謝って済むだけの問題を悪化させてしまう こともあります。 相手の話をしっかり聞かない クレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。 仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな?」と疑うもの。 この場合も、 相手の話をしっかり最後まで聞くことを意識 しておき、こちら側から話を切り出すのはクレーマー相手に吐き出せてからにしておくのが鉄則です。 クレーマーは文句を言いたいだけの人もいるから 相手の感情が納まるのを待つのも大事だな!
そんなイライラを抱えている方と接するときほど、じっくりと「話させ役」に専念し、気のすむまで思いの丈を語っていただき、深い共感を示しながらようにします。 【対応のポイント】 「共感」を、具体的に言葉にして伝える! 「わざわざご足労いただいたのに、ご期待に沿えず申し訳ございません」「そう思われるのもごもっともでございます」などと、相手の"不快な状況"を 具体的な言葉に反映させて、共感とねぎらいを伝えていきましょう 。 ほかにも、「申し訳ないのですが、5分ほどお時間がかかってしまいます。よろしいでしょうか?」と、クレーム化しそうな点について先手を打って確認を取るようにもします。 当方に対する悪意をもっている場合(嫌がらせ、悪ふざけ、脅迫など) 残念ながら、世の中には明確な"悪意"をもってクレームを主張される方もまれにいます。対応するなかで「なんだか様子がおかしい」と察したら、ひとりで無理をせず、応援を呼ぶようにします。上司など、上の立場の者が対応にあたることで、クレームが沈静化することもあります。 職場全体としても、クレーム対応での緊急時対応のフローなどを取り決めておくと、なお安心です。 【ポイント】 有事の際には、すみやかに警察と連携をとる クレーム対応をするなかで、度を越えた悪意にもとづく行為が見られたり、暴力行為などが発生した有事の際には、警察・弁護士などしかるべき第三者に相談をする方策をとります。 【 「悪質なクレーム」への対応についてはこちら 】 不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける! おすすめリンク 【講師派遣】クレーム対応研修ラインナップ 【公開講座】CS/接遇/クレーム対応研修ラインナップ クレーム2次対応研修 顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編(1日間) クレーム対応研修~問題を解決に導くヒアリングスキル(1日間) クレーム対応研修~トラブル対応編(管理職向け)(1日間) クレーム対応研修~クレームを宝にする編(1日間)
上司「いや、キャンセルして」 わこ「かしこまり!」 すみませんやっぱりキャンセルします、ありがとうございましたというメールを送ると… デザイナー 「残念です。でもオーダー変更はダメだと思います」 いや、何パターンも出してみるってそっちが言い出したことだし。 そんなルール知らなかったのはこっちが悪いけど、やりたくないならその場で言えば良くない? こうなるのが嫌だから進行も任せてたのに、なんなの? クレーム対応が｢泥沼化｣する人の7つの特徴 | 若手社員のための「社会人入門」 | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース. 100歩ゆずって仮にこっちからオーダー変更したとして、嫌ならその時点で「できません」「ダメです」って言ってくれれば「あ、そうなんですか、じゃあこれで」で済んだ話じゃないか!! その時はオッケーしといて、むしろ自分から率先してやりたくないことやっといて、あとで人を鬼悪魔みたいに文句言うのが解せません。 被害者にならないと死んじゃう病気か何かなの? 言いたい事はいっぱいありましたが、もう関わる事もない人なので最後は気持ちよく別れたいものです。 文句は言わずに一部キャンセル料だけ支払ってそのデザイナーさんとの関係は終了し、会社には再び平和が戻ってきたのでした。 結論:後から文句言う人とは付き合わない。 後から文句を言う人の特徴・見分け方 今回のデザイナーさんの件で「後から文句言う人」の特徴がなんとなくわかったのでまとめておきます。 いい人過ぎる やたらいい人だと、言いたい事を飲み込んで溜めているかもしれないので要注意です。 「良い仕事しましょう!」みたいなキラキラした人よりか、「修正は2回までしかできません、オーダー変更は追加料金いただきます」とかってビジネスライクな人の方が実はやりやすいです。 期待が大きすぎる 自分がいい人でいたいだけじゃなく、こっちの事も勝手にいい人だと思ってます。 それで、 こっちが期待から外れると勝手に不満を持ちます。 そんなに察してあげられません、すみません! 受け身 全体的に受け身な印象です。 自分から提案もしてくれるんだけど、 「やらされた」「相手が決めた」「自分は悪くない」っていう思想が根底にあります。 自分が言い出したことすらも、相手のせい。 後で文句を言う人の心理と対処法(仮説) 仕事関係や友達なら付き合わなければ済む話ですが、家族とかパートナーだと簡単に付き合いをやめるわけにもいきませんね。 なぜ、ガマンして後で文句を言うのか? もうちょっと突っ込んでその心理と対処方法を考えてみましょう。 不満や要望を言うのが「ワガママ」だと思っている説 おそらく、 後で文句を言う人はいい人でいたい人なので、嫌だとかこうしてほしいとか不満や要望を言うのがワガママで悪い事だと思ってるんじゃないかなと思います。 で、不満を溜めに溜めてゲージが満杯になった頃に一気に爆発して、ひと言もの申したくなると。 むしろそっちの方が面倒なので都度言って欲しいことを、何回も伝えていくしかないですね。 「察してちゃん」にあんまり配慮しすぎてもこっちが疲れちゃうので、ほどほどに気にかけて言いたい事を言わせてあげるのが良いんじゃないでしょうか。 基本的に人のせいだと思っている説 被害者意識が強く、何でも人のせいだと思ってるので、「本当にそれでいいの?」と慎重に確認して言質をとりましょう。 「後で文句言われると嫌だから、変に遠慮しないでちゃんと自分で言いように決めて」と言える関係ならば言っておいた方が良いでしょう。 大した問題だと思ってない説 自分的にはちょっと不満だけど聞いてもらってスッキリしているので、それでいいやと思っているかもしれません。 本人はよくてもこっちは面倒臭いし、愚痴なんか聞きたくありません!
アピールになるのかならないのかわからないのが自由記述欄。だったら労力は使わず、最大限のメリットを得られるようにしましょう。 例えばこんな感じの文章を書いてみてはいかがでしょうか? 自由記述欄に書くオススメ文章(例文) 「私の強みは、〜〜の経験から身につけた○○です。この強みを生かして、どんな条件でも成果を挙げられる営業として貴社に貢献し、ひいては社会に貢献できる人材になっていきたいと思います。何卒よろしくお願いいたします。」 こんな感じ。使い回せるような文章にしておきましたので、いろんな企業でこの形式を利用することができるはずです。 もちろんこの記事を読んだあなたは、この文章をそのままテンプレとして真似して使っていただいてもいいし、文字数に合わせて一言追加したり加工して使っても大丈夫です。「私の強みは」の前に、軽い志望動機を書いてもいいかもしれませんね。時間をかけずに書けるという人はチャレンジしてみてください。 重要なのは「何か書いて、書いていない人に差をつける」という視点です。文章のクオリティはそれほど重要ではありません。 あくまでも自由記述欄なので、全く見られていないかもしれないし、空欄にしたとしても評価に差はないかもしれません。企業としても明確な判断基準は設けていないはずです。とはいえ、スルーするのはなにかもったいないと思います。 自由記述欄はあくまでも履歴書やエントリーするときのおまけですので、あまり時間をかけることなくサクッと書いていきましょう。「何も書かないよりマシ」くらいのスタンスでいきましょう。 こちらもどうぞ。
採用の第一歩となるエントリーシートを作成する際、その最後にある「自由記入欄」を空白のまま提出していませんか?必要なことはもう書いたし、特に内容を求められているわけではないとスルーする人も多いのですが、それはとてももったいないことです。 エントリーシートの自由記入欄の必要性と、活用方法を解説していきましょう。 エントリーシート(ES)の自由記入欄は空白にしない! 採用の申し込み時に提出を求められるエントリーシートは、いわば簡単な面接表です。 企業が応募者について事前に知っておきたい基礎的な事項が列挙されていて、作成者はそれを淡々と記入をしていけばいいのですが、最後の自由記入欄をそのまま何も書かずに空白のまま出してしまう新卒者は結構多いです。 書くことが思いつかない。 何を書いていいかわからない。 自由記入欄を空白にしてしまう理由は、さまざまでしょう。 ですがここを空白にしてしまうと、面接担当者は「ああ、記入欄を見落とす、うっかり者なのだな」とか、「何かをアピールしようという意欲がないのだな」と、悪い印象を持ってしまいます。 エントリーシートに企業が自由記入欄を設けているのは、面接の最後に、「何か質問や、会社への要望がありますか?」と聞いているようなもの。 あなたは面接の最後に担当官からそう聞かれたら、無言で会場を後にしますか?
何か伝えたいことがあれば自由に記述ください。 エントリーシート(ES)で上記のような設問を課され、困った経験のある就活生は少なくないのではないでしょうか? 「自由ってことは本当にどんな内容を記述してもいいの?」 「どんな内容を書けば選考官によりアピールすることができるの?」 自由記入欄(フリースペース)はそこまで頻出の設問ではないがゆえに、上記のような疑問を持つ人も多いはずです。 そこで本記事では上記のような疑問を持った就活生に向け、 "エントリーシート(ES)における自由記入欄(フリースペース)の書き方・ES例文" 等を解説していきます。 本記事の構成 企業がエントリーシート(ES)の設問に自由記入欄(フリースペース)を設ける意図 自由記入欄(フリースペース)にはどんな内容を書くべきなのか? 自由記入欄(フリースペース)を書く際のコツ 自由記入欄(フリースペース)のES例文一覧 ・自由記入欄(フリースペース)のES例文(1): NHK選考通過者 ・自由記入欄(フリースペース)のES例文(2): ホンダ(本田技研工業)選考通過者 ・自由記入欄(フリースペース)のES例文(3): 三菱重工業内定者 ・自由記入欄(フリースペース)のES例文(4): 旭化成内定者 まとめ 企業はなぜ、エントリーシート(ES)の設問で「自由記入欄(フリースペース)」を設けるのでしょうか?
そんな時は、 自己分析ツール「My analytics」 を活用して、自己分析をやり直しておきましょう。 My analyticsなら、36の質問に答えるだけで あなたの強み・弱み→それに基づく適職 がわかります。 コロナで就活が自粛中の今こそ、自己分析を通して、自分の本当の長所・短所を理解し、コロナ自粛が解けた後の就活に備えましょう。 あなたの強み・適職を発見! 自己分析ツール「My analytics」【無料】 自由記入欄を上手に活用して他の就活生に差をつけよう ここまでESの自由記入欄で見られているポイントから、それを踏まえた作成にあたってのポイントまで解説してきました。自由記入欄はたしかに、何をどのように書いても良い分、書きにくさを感じるものです。しかし上手く活用することで、他の就活生との差をつけることができます。 書くことが決まっておらず、書き方も指定されていないからこそ、見る側の気持ちを考慮し、その上で作成を進めることが出来ているのであれば、「相手の立場に立って物事を考えることが出来るのだな」と好印象を与えることが出来るのです。ここまで述べてきたポイントを押さえ、他の就活生と差をつける自由記入欄を作成しましょう。 記事についてのお問い合わせ
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2018年9月6日 16:12 最終更新:2019年1月7日 18:26 就活生の皆さん、就職活動は順調でしょうか?就職活動ではES(エントリーシート)提出からはじまり、複数回の面接を経て内定となります。はじめのエントリーシートを面接につなげられるかどうかが、重要なポイントになるのです。 しかしエントリーシートの書き方で苦戦している就活生も多いと思います。中でも自由形式の自己PRは何を書けばよいか分からない方が多いのではないでしょうか?本記事では、他の就活生と差がつくような、自由形式の自己PRの書き方について解説します。 自由形式の自己PRとは?