5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。 MARKITGAUGEのご紹介 MARKITGAUGE(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤリティの向上をお手伝いいたします。 MARKITGAUGEサービス詳細はこちら 無料オンライン相談のお申込みを受付中! アンケート調査などでお悩みではありませんか? マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。 お気軽にお申し込みください。
今回は 客単価を上げるために重要な指標である「顧客満足度」 についてお話しました。 顧客満足度を上げることにより、商品や企業への満足度が高まり商品をリピートしてくれたり、口コミをしてくれる可能性が高くなるというメリットがあります。 顧客満足度を上げる施策は今回紹介した4つの方法をもとに考えてみてください。 ただし、 顧客満足度を上げる前に1点確認しておいてほしいことがあります。 それは、「 商品・サービスの価格が適正であるかどうか 」です。 記事中でもお伝えした通り、確かにコストパフォーマンスは大事ですが、値下げのしすぎにはくれぐれも注意しなければなりません。 特に中小企業の場合、商品の価値に対して価格が安すぎるというケースが少なくありません。 しかし、 商品やサービスの価格が適正でなければ、顧客満足度を上げることはできないのです。 価格を上げることにより、顧客満足度は下がるんじゃないの? とお考えの方もいるでしょうが、そうではありません。 価格を上げることにより、顧客期待を上げることができ、その期待を超えることで顧客満足度も向上します。 コストパフォーマンスは、たしかに費用に対する効果を表していますが、それだけでは顧客満足度を上げることは難しいのです。 むしろ適正な価格に値上げをし、商品の価値を正しく伝えるほうが顧客満足度の向上につながります。 実際に、弊社代表の北岡の顧客の中には、 値上げによって顧客満足度を上げることに成功した事例 がいくつもあります。 現在オクゴエ! では、そんな北岡の顧客の中から 実際に商品の価格を上げ、 劇的に業績を好転させた3つの事例 を動画で紹介しています。 この事例の中には、 利益を3倍にまで伸ばした事例や、商品単価を20倍にまで上げた事例など 、信じられないようなものもあるでしょう。 しかし、正しく価格を上げることができれば、多くの会社が業績を一気に好転させる可能性を持っているのです。 この3つの事例については、 現在インタビュー動画という形で無料公開 しています。 顧客満足度を意識した施策を考える前に、まずは価格設定を見直すことでさらなる業績増加を期待できるでしょう。 自社の商品の価格を適切にした上で、顧客満足度を上げる施策を考えてみましょう。
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
ホスピタリティ 顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。 日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。 帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。 顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。 3.
新規顧客の獲得に繋げられる 顧客満足度は、既存顧客だけでなく、新規顧客にも影響 します。満足度が高い優良顧客は最高のブランド支持者となり、さらに新たな見込み客とつながる拡散者となりえます。その結果、口コミ効果による新規顧客の獲得につながるでしょう。実際に、 81%の人が、企業からのメッセージよりも友人や家族からの意見を信頼する ことがわかっています( Hubspot )。顧客満足度をあげることで、ブランディングを強化する前向きな口コミが期待できます。 2. 解約や離脱の予防 顧客満足度の調査によって、購入プロセスにおける隠れた課題が顕在化 します。課題解決によって顧客満足度が高まれば、解約や離脱の予防に役立つでしょう。また、調査によって、満足していない顧客や優良顧客を特定することも可能です。より高い満足度を感じてもらえるように取り組めば、顧客ロイヤルティの向上につながり、LTV向上も期待できます。 3. 顧客の声に基づいた製品や戦略の改善 顧客満足度調査を実施することで、上述した「機能的価値」、「感情的価値」への評価が見えてきます。その結果から、製品やサービス、および内部プロセスで何がうまく機能しているか、どの点を課題とし、解決すべきかの判断材料として役立ちます。また、顧客の生の声を反映させ、ニーズに合った商品やサービスへの改善、開発にもつながるでしょう。 顧客に向き合った商品・サービスは 競合と差別化することができ、セールスポイントにもなりえます 。アピールポイントが明確になれば、顧客満足度向上に向けた施策そのものが営業ツールになるでしょう。 4.
「バンドやろう!」。あの夏、彼女は言った。もう二度と会えないと思っていた彼女と過ごす、二度めの夏。大好きな彼女を悲しませないため、僕はあの夏をやり直す―。バリエーション豊かな劇中音楽、疾走感溢れるライブシーンに彩られ、物語は高校生活最後の文化祭ライブへ。主演は数多くの映画に引っ張りだこの若手実力派・村上虹郎、ヒロイン役にはパワフルなライブパフォーマンスで唯一無二の存在感を放つ吉田円佳(「たんこぶちん」Vo&Gt)。その他、AKB48の次期エース候補の呼び声も高い加藤玲奈、モデル・女優と幅広く活躍する金城茉奈、映画・テレビドラマに出演作が目白押しの山田裕貴と、フレッシュなキャストが集結!彼らの教師役に本上まなみ、そしてメンバーが通う楽器店のナゾめいたオーナー役として菊池亜希子がスクリーンを彩る。二度と来ない今年の夏を締めくくる青春純愛ストーリーが誕生した!! 主題歌はたんこぶち新曲! 『二度めの夏、二度と会えない君』特報 原作:赤城大空「二度めの夏、二度と会えない君」(小学館「ガガガ文庫」刊/ガガガ文庫10周年企画) 脚本:長谷川康夫 監督:中西健二 出演:村上虹郎 吉田円佳 加藤玲奈 金城茉奈 山田裕貴/本上まなみ/菊池亜希子 【スクリーンナンバー】たんこぶちん&Primember「遠距離恋愛爆撃ミサイル」「さよなら監獄教室」「TIME」 「グライダー」 「蝉時雨ライダーズ」(YAMAHA MUSIC COMMUNICATIONS) 【エンディングテーマ】たんこぶちん「夏のおわりに」(YAMAHA MUSIC COMMUNICATIONS) 配給:キノフィルムズ/木下グループ (C)赤城大空・小学館/ 『二度めの夏、二度と会えない君』パートナーズ 9月1日(金)新宿バルト9他全国ロードショー
タイムリープして二度めの夏。 燐の夢、文化祭ライブの成功を再び目指す智。 しかし出来事は少しずつ 一度めの夏とずれていき――!? 智の決意。会長の想い。 そして燐の本当の気持ち… 全てが重なった時、奇跡が起きる――
雰囲気は明るかったです。僕以外の4人は、たんこぶちん、AKB48、D-BOYS、モデルという編成。「みんな、肩書きがあっていいなあ」と思っていました。基本的に女性が多かった現場だったので、僕はあまりそこに介入せずに、ギターを練習したりしていました。 村上虹郎 撮影=鈴木久美子 ――演奏は吹き替えなしですもんね? 吹き替えは、ないはず!あの手の寄り、あの毛穴、あの毛の生え方は僕だと思う! ――(笑)。ドラム担当・花京院姫子役の金城茉奈さん、山田さんは楽器が初だったそうですし、吹き替えなしと知って驚きました。 そうです、2人は3カ月ぐらい練習したらしいです。楽器を初めてするって、結構なことだと思うので相当頑張ったんだろうなと。僕も、"F"とかは最初、結構苦戦しましたし。 ――ギターコードの押さえ方ですね。 「F、難しくない! ?」と(笑)。でも、お芝居にもFはあるから難しい、ということは絶対にありますよね。 ――すごく的確な言葉ですね。本作でのFはどこでしたか? 『二度めの夏、二度と会えない君』特報、完成！主題歌はたんこぶちん新曲！ニドナツ・アルバムも発売！ - シネフィル - 映画とカルチャーWebマガジン. 『二度めの夏、二度と会えない君』では、どうですかね……。後悔はしないようにしていますから、そのときにやることは全部やったと思っています。そのときのベストが出ていれば、そのときのベストを撮ってもらえていたら、引き出してもらえたら、という思いでしていました。 村上虹郎 撮影=鈴木久美子 ――自分で「よかった」と思える場面はどこでしたか? 演奏は特に頑張りました。この作品は、僕の10代最後の制服の映画という認識もあって、「若かったな」という感じも受けています。 ――現在20歳なので、10代~20代で変わってきた感覚があるんですね。 あります。今年もいくつか作品に関わらせていただきましたが、今年は1回も制服を着ていないですね。そのようなこともあり、20代になってやらせていただく役の幅が変わってきた印象はあります。 ――最後に。智は「二度め」の夏で、燐に想いを伝えないように必死ですよね。言葉には出さないけど伝わる想いというものを映画から感じましたが、村上さんは言葉にしないでいることについて、どう考えていますか? いいなと思う部分はありますが、歯がゆいのは嫌です。智は「一度め」は、やっぱり自分が後悔したくないから、燐に「好き」と伝えた。決して燐のために言ったわけではないと思うんです。燐のリアクションが「あ、あまり喜んでくれないんだ」という感じだったので、「二度め」で違う行動を取る。そういう形もあるだろうけど、それを「カッコイイな」と思うシチュエーションって、なかなかないといいますか。普通に生きていたら、「いや、そのまま想いを告げて」と思いますし、僕は基本的に(恋は)実ったほうがいいと思っているので。でも、そこは上手くいかないものですからね。観ているぶんにはいいですけど……、歯がゆいのは、嫌ですよね(笑)。 村上虹郎 撮影=鈴木久美子 映画『二度めの夏、二度と会えない君』は9月1日(金)より、全国公開。 インタビュー・文=赤山恭子 撮影=鈴木久美子 プレゼント 村上虹郎サイン入り『二度めの夏、二度と会えない君』プレス を1名様に 村上虹郎 撮影=鈴木久美子 【応募方法】 ※Twitterでご応募ください。 STEP1:お持ちのTwitterアカウントにログイン STEP2:SPICEアカウント<@spice_topics>をフォロー(当選案内DM用に必要です) STEP3:あとは該当ツイートをリツイート(RT)するだけ!
たんこぶちんの「二度めの○○」 --映画「二度めの夏、二度と会えない君」は、タイムリープが重要な要素なのですけど、みなさんは、「あの時に戻ってもう1回やり直したいな」と思ったことはありますか?