みなさん、こんにちは! 私の名前は立花メイ。 「俺の薬局」という薬局で働いている薬剤師です。 あなたはお客様から無茶なクレームをつけられたことはありませんか? 一生懸命対応しているつもりなのに、お客さんからネガティブな感情をぶつけられて傷ついたことはありませんか? キツイ言葉を投げかけられて「そんな言い方しなくてもいいのにっ!」って感じるシチュエーション、よくありますよね。 かく言う私も、薬局という閉鎖された空間で日々多くのお客様と接する中で 「このお客様、ムリ・・・!」 って感じるお客様に何度か出会ってきました。 クレームを言う人って、なんであんなにキツイ言葉を投げかけてくるんでしょう? でも、そんな私が最近、クレーム対応にビクビクしなくなったんです。 その理由は、うちの薬局長から 「クレーム対応に使える"ある極意"」 を教えてもらったから。 実は、クレーム対応って 「傾聴(けいちょう)」「謝罪」「感謝」 の3つの要素を意識すれば、難しくないって知ってましたか? 今回は、どんな理不尽なクレームにも対応できる「クレーム対応のコツ」をお教えします! 第6回 ハイリスク患者はトリアージランクをひとつ上げるべし！｜JBスクエア 日本血液製剤機構 医療関係者向け情報. 立花メイ(25) 「俺の薬局」で働く新人薬剤師。 土日は自宅で少女漫画を読みふけるインドア派。 薬師寺五郎(45) 「俺の薬局」を経営する薬局長。 男性ホルモンが常人の3倍くらいあるという噂が・・・。 女性患者(35) 「俺の薬局」で薬が渡されるのを待っていた女性。 おしとやかな女性だと思っていたが、実は・・・。 それは「俺の薬局」で調剤の仕事をしていた、ある日の出来事。 その日はお客様が多く、普段よりも忙しい日でした。 そんな中、突如、女性の大きな声が鳴り響きました・・・。 ねえちょっと!! 何時間待たせるのよ!? えっ!?えっ・・・!? いや、あの、まだ20分しか経っていませんが・・・。 20分しか?20分「も」よ! 私はね、急いでるの! 薬を受け取るまでにこんなに時間がかかるなんて聞いてないわよ!? え・・・そんな・・・。 ほかのお客様も待ってらっしゃいますし、番号札の順にお呼びするのがルールですから・・・。 (イライラ) ほんっと遅いのね!この薬局!? ・・・。 (もぅ・・・私たちもがんばってるのに、なんなのこのお客さん・・・) ・・・お客さん。 ヌッ 待たせてしまって、ほんっとうに申し訳ない! お客さんの大切な健康を守るために、今オレたちは調剤室で必死に闘ってんだ。 長い間待たせてしまって本当にすまねえが、お客さんのための薬が完成するまで、オレたちを応援してやってくれねーか?
医学の進歩にともない医療にかける人々の期待は膨らむ一方だが、その満足度は理不尽なまでに低い。しかも、その評価は治療そのものではなく、「患者対応」のつまずきに依るところも大きい。世界屈指の医療水準に見合った患者満足度を得るために、できることは何か?最低限守るべき心得とは?医療現場で起こるさまざまなトラブルや悩みに向き合い、共に考える医業経営コンサルタントの原聡彦氏に聞いた。 患者の病院&医師評価の実際は?
(かもめ法律事務所) な、なるほど・・。 そういえば、某衣料品店で、店員さんに土下座を要求した人が逆に損害賠償請求されてましたね・・・。 参考: 『しまむら』店員を土下座させて逮捕(現代ビジネス) どんなクレーマーであっても、相手がひとりの人間であることを無視したコミュニケーションをするようなヤツは社会通念上、許されないからな。 そういえば! 謝罪で思い出したんですが、薬局長、さっきの患者さんとのやりとりで、たしかに最上級の謝罪をされてました・・・! 待たせてしまって本当にすまねえが、お客さんのための薬が完成するまで、オレたちを応援してやってくれねーか? はじめに最上級で謝っておくことで、普通のお客さんなら、それ以上強く相手を責めることはない。 あくまでも、"普通のお客さん"という限定付きだがな。 最上級の謝罪をするメリットについて話したが、もちろん、こちらが全面的に悪いときにはそれは当然のことだぜ。 その点、勘違いしないようにな。 はいっ! ●「感謝」を伝えれば、相手がクレーマーからファンになることも! さあ、クレーム対応の基本のラストは 「感謝」 だ。 感謝・・・。 そうさ、感謝。 「クレームを言ってくれてありがとう」 と相手に伝えるのさ。 えええええ!? Amazon.co.jp: どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール : 濱川博招, 島川久美子: Japanese Books. クレームを言ってきた人に「ありがとう」って言うんですか? 相手が吐き出したネガティブな感情をポジティブに変えるためには、受け取り側がその感情をポジティブにとらえる必要があるのさ。 そうだ、 「サイレントクレーマー」 って言葉知ってるか? 「サイレントクレーマー」?? 直訳すると"黙っているクレーマー"という意味だが、カンタンにいえば 「本当はクレームを言いたいけれど、クレームを言わずに去ってしまうお客さん」 のことを指すのさ。 クレームを言いたいけれど、言わずに去っていく・・・。 そういうお客さんは、その会社の商品やサービスをもう一度利用したいと考えると思うか? えっ・・・? それは考えないと思います・・・。 だって、嫌な気持ちを抱えたままなわけだし・・・。 ・・・あっ!!! 気付いたようだな。 そうさ、 サイレントクレーマーはクレーマーよりもっと厄介な場合がある。 なぜなら、直接文句を言ってきてくれるクレーマーの場合は、こちらが謝罪をすれば、そのクレームに関しては解決するケースがあるが、サイレントクレーマーの場合、直接文句を言ってきてくれないので、解決のしようがないんだ。 そうなると、相手はネガティブな感情が発散されないままなので、最悪のケース、ネットの掲示板などでそのお店の文句を書き始めたりもする。 それは困りますね・・・!!
おう。 ・・・耳の穴かっぽじってよく聞けよ! 「クレーム対応の極意」 クレーム対応のノウハウを教える前に、まず知っておいてほしいことがある。 それは「クレームがなぜ発生するのか?」ということだ。 クレームが発生する理由はシンプルにいえば、こうだ。 相手の期待を大きく下回ったから。 たとえば、さっきの患者さんの例でいえば、あの患者さんは「薬はもっと早く受け取れるだろう」と期待していた。 ところが、俺たちはそのお客さんの期待とは裏腹に、調剤に時間がかかってしまっていた。 その期待のズレがクレームにつながったのさ。 で、でも、私たちは一生懸命調剤してましたし、番号札を見れば、自分の薬を受け取るまで、ある程度時間がかることは分かったと思います・・・。 まあな。 ただ、 それはあくまでもこっちの論理だ。 クレームを言うお客さんの多くは感情的になっていて、周りがあまり見えていないことが多い。 だからな、こっちの論理が通用しないケースが多いんだ。 感情的・・・。 それって理不尽なことで怒られることも多いってことですか・・・? そうだな。 ただ、 一見、理不尽な主張に見えても、お客さんからすると、自分の主張が理に適っていると考えているケースが多い。 そこがクレーム対応のややこしいところだな。 じゃあ、どうすればいいんですか? カンタンなことさ。 相手の感情を受け止めた上で、相手の心理を感情優位の状態から"論理優位"の状態へもっていってあげるのさ。 そうすれば、相手はこっちの論理も受け止めてくれるようになる。 "論理優位"の状態・・・?
いつも通る産業道路沿いに 何のお店ができるのかな?と、ずっど気になったいた店舗がやっとオープンしました! 出典:リビング埼玉Web ある日 突然現れた「営業中」の旗と、コーヒーの看板。 おー! Cafeだ~~!! 気ままにのんびり過ごして欲しいので「気ままにcafeいち」浦和区上木崎 | TRILL【トリル】. 店名は、「気ままにcafeいち」。 もちろん、迷わずGO!! 新しい香りとコロナ対策万全の店内。 出典:リビング埼玉Web お店に入った途端、失礼ながら「建物ができていたのになかなかオープンしないので何ができるのかずっと楽しみにしていたんですよ」と、話したところ「すみません、お店の名前のとおり気ままにのんびり準備していたら開店までに予定より一年近く長くかかってしまいました」と、笑顔で答えてくれました。 その笑顔で、こちらまで のんびりムード。 まずは、腹ごしらえ。 出典:リビング埼玉Web エビピラフセット(スープ・サラダ・ドリンク付き)1000円(税込み) 出典:リビング埼玉Web ロコモコ(スープ付き)800円(税込み) お腹いっぱいになりながらもやっぱりデザート♪ 出典:リビング埼玉Web パンケーキセット(ドリンク付き)700円(税込み) コーヒー好きな方には嬉しい本格的コーヒーも楽しめます。 出典:リビング埼玉Web 店名の通り、みんなが気ままに寄ってくれてのんびり過ごしてもらったり、コロナが落ち着いたら貸し切りで、ワークショップや女子会等も相談可能との事! 出典:リビング埼玉Web 店内は大きな仕切りがないので、用途に合わせてレイアウト変更もしやすいのでとっても使いやすそうですね。 出典:リビング埼玉Web なんだかホッとさせてくれる ピーターラビットコレクションを眺めながらが美味しいコーヒーを飲んでみるのはいかがですか? 出典:リビング埼玉Web 気ままに、のんびりと・・・・♪ 「気ままにcafeいち」 住 所 : さいたま市浦和区上木崎4-12-9 電話番号 : TEL 048-672-0660 営業時間 : 11:00~18:00(当面の間) 定 休 日 : 日曜日・月曜日
79まで上昇したのですが、 徐々に値を下げて2020年末には0. 17ドル まで下降しました。 2020年末に価格が大きく乱高下している 1月に入って一進一退の状況が続き、強気派が20日EMAを守った後に、弱気派はXRPを0.
トップ クチコミランキング 商品一覧 クチコミ一覧 投稿写真 ブログ コンテンツ Q&A 最新クチコミランキング 毎週金曜日更新! 最新 お好み 急上昇 年代 肌質 購入場所 更新日:2021/7/23 集計期間:2021/4/22~2021/7/21 1位~10位 11位~20位 21位~30位 31位~40位 41位~50位 ベストコスメ 殿堂入り キャンメイク クイックラッシュカーラー NEW [ マスカラ ・ マスカラ下地・トップコート] 5. 1 クチコミ 13085 件 税込価格:748円 発売日:- (2021/6/30追加発売) ショッピングサイトへ 2021年上半期新作ベストコスメ アイテム賞受賞 ヒロインメイク ロングUPマスカラ スーパーWP [ マスカラ] 5. 3 クチコミ 382 件 税込価格:6g・1, 320円 発売日:2021/3/8 2020年ベストコスメ アイテム賞受賞 クリーミータッチライナー [ ジェルアイライナー] 5. 0 クチコミ 5436 件 税込価格:715円 発売日:2018/3/1 (2021/8/31追加発売) 4 位 msh(エム・エス・エイチ) ラブ・ライナー リキッドアイライナーR3 [ リキッドアイライナー] クチコミ 4100 件 税込価格:0. 55ml・1, 760円 発売日:2019/9/2 5 位 ヘビーローテーション カラーリングアイブロウ [ 眉マスカラ] 5. 2 クチコミ 10339 件 税込価格:8g・880円 / 8g/2. 8g(ミニサイズ)・880円 / -・880円 発売日:2011/8/1 (2021/8/9追加発売) 6 位 ベストコスメ アネッサ アネッサからのお知らせがあります パーフェクトUV スキンケアミルク a [ 日焼け止め・UVケア(顔用) ・ 日焼け止め・UVケア(ボディ用) ・ 化粧下地] クチコミ 1154 件 税込価格:20ml・1, 320円 / 60ml・3, 300円 (編集部調べ) 発売日:2020/2/21 7 位 デジャヴュ デジャヴュからのお知らせがあります 密着アイライナー ラスティンファイン クリームペンシル [ ペンシルアイライナー ・ ジェルアイライナー] 4. 8 クチコミ 5235 件 税込価格:1, 320円 発売日:2017/11/1 (2021/5/28追加発売) 8 位 スムースリキッドアイライナー スーパーキープ クチコミ 4150 件 税込価格:0.