画像素材:PIXTA 客からの悪質な嫌がらせやクレームを指すワードとして、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」というものがある。理不尽な言いがかりや要求が続くカスハラは、店やスタッフに及ぼす影響が大きく、近年社会問題化している。そこで今回の「飲食店リサーチ」では、飲食店経営者や運営者を対象にカスタマーハラスメントについてアンケート調査。飲食店のリアルな対応を紹介していく。 ■調査概要 調査対象:飲食店. COM会員(飲食店経営者・運営者) 回答数:491名 調査期間:2020年2月3日~2020年2月7日 調査方法:インターネット調査 アンケート結果: カスタマーハラスメントに関するアンケート調査 ■回答者について 回答者のうち67. 8%が1店舗のみを運営しています。また、東京にある飲食店の割合は56. 6%(首都圏の飲食店の割合は74. 4%)となっており、こうした背景が結果に影響していると推測されます。 約6割の飲食店がカスハラを経験。説教や居座りなど まず、各飲食店のカスタマーハラスメント経験の有無を尋ねたところ、「はい」と回答した飲食店は64%。約6割の飲食店がカスハラの被害を受けていることからも、決して他人事ではない問題と言えるだろう。 では飲食店は、具体的にどのようなカスハラ被害にあっているのだろうか。最も多かったのが「必要以上に説教をされた」(56. 「接客態度が悪い」クレームをつけた客が「店員の顔」を3分撮影ーー許されるのか？ - 弁護士ドットコム. 4%)という回答。なかには運営に役立つ貴重な意見もあるかもしれないが、執拗に謝罪を迫るなど過度な要求が続く場合は、カスハラを疑って間違いないだろう。 次いで「備品を持ち帰られた」(31. 2%)、「長時間、居座り続けられた」(30. 9%)といった回答が続く。トイレットペーパーなど、備品の窃盗が悪質なのは言うまでもないが、閉店後に退店を促してもなかなか帰ってくれないなど、長時間にわたり店に居続ける行為も店の運営に関わる問題だ。 また、「料理を作り直しさせられた」(19. 4%)や「故意にドタキャンをされた」(19. 1%)という回答のほか、少数ではあるが「看板で怪我をしたといわれた」(3.
私は以前接客業をやっていました。 「ドコモ」とか「au」とか「ソフトバンク」とかキャリア系の携帯ショップだったのですが、皆様もご存知の通り" クレーム" がすごかったです。 しかも、故障窓口だった為、そもそもクレーム目的でとまでは言いませんが、ちょっと不満があって来店しているわけです。 なのでマイナスから接客はスタートします。 携帯が壊れて困っているという気持ちは分かるので、少しご立腹なのは仕方がありません。 しかし、たまに度を超えた要求や怒鳴り散らしたりするお客様もいらっしゃるわけですよ。 (たまにというかほぼ毎日) そういったお客様を相手にしている毎日でふと疑問に思いました。 ・この人たちは普段どういった人間なのか? ・些細なことで初対面の人間に怒鳴り散らして恥ずかしくないのか? ・自分の知り合いにはこのような人はいない(おそらく)この人たちは友達がいるのか? 「飲食店の約6割が経験あり。飲食店の「カスハラ」対応を調査」飲食店リサーチ 飲食店.COM. ・いや、そもそもこんなに話が通じないのに通常の社会生活を送れているのだろうか? そこで今回長年の疑問であったクレーマーという人たちは普段はどのような人なのか、どういった心理でクレームをしているのか? 私が実際に遭遇したクレームの実例を交えつつ" クレーマーの心理" について書いていきたいと思います。 実際にあったクレーム実例 まずはなぜ私がこのような疑問を持つようになったのか。実際に受けた クレームの実例 を挙げてみます。 何もしていないのに携帯が壊れた あるお客様が液晶がバリバリに割れている携帯電話をもって接客カウンターにいらっしゃって一言 「何もしていないのに液晶が割れた。すぐに取り替えろ(もちろんタダで)」 ?????????何もしていない???????? ●アンタ買って一年も経ってるのに何もしていないって何?何のために携帯買ったの? ●液晶以外もこんなにボロボロなのに? ●超能力者かなんかで、携帯に触れずに液晶割ったんか?だとしても超能力を使うという行為をしてるからな!!
この記事を書いた弁護士 西川 暢春(にしかわ のぶはる) 咲くやこの花法律事務所 代表弁護士 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。 こんにちは。弁護士法人咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。 理不尽なクレーマー(モンスターカスタマー)への対応でお悩みではないでしょうか? 以下のようなクレームは理不尽なクレーマーの典型例です。 些細なミスに対して不合理な特別対応・過大な要求をするクレーマー 神経質で次々に要求を変え、いつまでも対応を求めるクレーマー 不合理な内容の「念書」や「一筆」を要求するクレーマー 些細な対応の悪さにいつまでもクレームをつけ「スタッフの教育」に言及するクレーマー クレームの内容をそのたびに変えて延々とクレームをいうクレーマー 「もしも~?」などの仮定質問をしつこく続けるクレーマー このような理不尽なクレーマーに対しては一般のお客様からの苦情への対応とは違った対応が必要です。 間違った対応をしていると、クレームがいつまでもやまず、以下のような問題が起こります。 クレーマーの対応に時間をとられ、本来の仕事に手がつかない 売上や利益が落ちてしまう 対応するスタッフが疲弊してやめてしまう このようにならないためには、 クレーマー対応についての重要なポイントを押さえておくことが必要です。 この記事では、 理不尽なクレームの解決方法として「クレーマー対応の8つのポイント」を解説します ので、確認して、クレーマーへの正しい対応法を身に着けてください。 ▼【動画で解説】西川弁護士が「理不尽なクレーマーへの対応7つのポイント」を詳しく解説中! ・ 「咲くや企業法務」YouTubeチャンネル登録のご案内はこちら ▼【関連情報】クレーマー対応については、こちらの関連情報も合わせて確認してください。 ・ クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士へ相談はこちら ・ トラブル客への出入り禁止や入店拒否の伝え方について ・ カスタマーハラスメントとは?企業がとるべき6つの対策! ・ 納得しない相手のクレーム対応はここがポイント! ・ 自社に非がない場合のクレーム対応の重要ポイントと対応例文について ▼クレーマー対応について今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。 ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。 また顧問弁護士をお探しの方は、以下を参考にご覧下さい。 【全国顧問先300社以上】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら 1,間違ったクレーマー対応の典型例 まず、最初に 間違ったクレーマー対応の典型例は何か ということをご説明します。 間違ったクレーマー対応の典型例は、クレーマーが不合理な要求をしている場面でも、謝罪し、なだめ、譲歩して、なんとか穏便に収めようと対応しようとするケースです。 このような対応方法は、クレーマーの納得・了解を得ることを目指すものです。 しかし、一般のお客様の苦情への対応であればともかく、理不尽なクレーマーの納得・了解を得ようとすれば、企業はクレーマーの言いなりになるしかありません。 そのような対応方法が適切ではないことは明らかです。 2,正しいクレーマー対応の8つのポイント それでは、理不尽なクレーマーに対して対応するためにはどうすればよいのでしょうか?
ドコモショップ 今年1月、 ドコモショップ の店員が顧客に渡した資料のなかに、その顧客を"クソ野郎"呼ばわりするメモがまぎれてしまい、それがTwitterで拡散されるという騒動が発生。その結果、 NTTドコモ が正式に謝罪をし、当該ショップは当面の間臨時休業を余儀なくされた。 この件に限らず、あらゆるサービス業で店舗側が抱く顧客への悪感情がつい漏れてしまい、トラブルに発展するケースは少なくない。こういった事例を立教大学経営学部教授でマーケティングが専門の有馬賢治氏は「当該企業の顧客観が反映された結果」と話す。 「感情労働」とは?
なんでそんなこと質問してくるの? 質問してくる理由がわからない!」とたった一度でも言われてしまったら、「あなたの理解や努力が足りない」と言われたように感じます。 こうして、ささいなひと言から、ときに何年も引きずるほどの心の痛手を負うこともあります。相手はそこまで考えていないかもしれないのに、です。
フォワードワークスと日本一ソフトウェアが共同開発しているiOS/Android用アプリ『魔界戦記ディスガイアRPG』。担当ライターのたく坊が、本作のコラムをお届けします。 【ディスガイアRPG魔界日記】プリニガーX攻略のススメ! "耐久"しながら活路を開く【第43回】 † どうも、水着イベントで『ディスガイア6』のキャラクター" シュセンドル "が違和感なくストーリーにかかわっていて、感心してしまったたく坊です。 水着のストーリーイベントでは、去年に登場した夏のイベント"進め宝島! 魔界のトレジャーハント! "の報酬として入手できた" マリン "をはじめ、" 水着ラハールちゃん "や" 水着デスコ "らが登場しました。 さらに、今回のイベントでは新しく" 水着フーカ "と" 水着ラズベリル "、" 水着ルーシー "が実装となり、水着キャラも増えることになりました。水着ラズベリルの衣装が非常にツボです。ちなみに、イベント報酬は" アマネ "です。 虹色の抜け殻をはじめ、マナポーションやHLなど、イベント報酬は忘れずに取っておきましょう。また、"水着フーカ"と"水着ラズベリル"を手に入れた場合は、新たに登場した覚醒を進められるアイテム"魔星"の入手もお忘れなく。 魔界史回想の『ディスガイア4』はもう遊んだ? † 過去シリーズ作品のストーリーを楽しめる魔界史回想。今回は、『ディスガイア4』をご紹介します。 『ディスガイア4』では、" ヴァルバトーゼ "、" フェンリッヒ "の他、" フーカ "や" デスコ "、" エミーゼル "、" アルティナ "、" アクターレ "らが登場、活躍します。 個人的には、"ヴァルバトーゼ"絡みの物語が非常にツボで、"フェンリッヒ"や"アルティナ"との絡みはとくにオススメです。 他にも、"フーカ"と"デスコ"の会話も要注目! 不倫ドラマ乱立 “してる側”から“される側”へ、テーマが変換(NEWSポストセブン) - goo ニュース. カップリングが好きな人は、『2』と並んで特にオススメしたい作品となっています。 ▲毎度のことながら、次回予告も要注目! キャラゲート"プリニガーX"の攻略方法を伝授! † " プリニガーX "のキャラゲートは、敵レベルが9999であり、育成を進めていないと痛い目を見てしまう高難易度のキャラゲートです。 本記事では、プリニガーXのキャラゲートを攻略・解説していきます。 まず注意してほしい点は、"固有技のみ使用できる"という点。武器技・魔法技を一切使えないので、有効な固有技を使用することが攻略の第一歩です。 また、各WAVEの特性を理解すること。2WAVE目、3WAVE目で状態異常、6WAVE目で強力な攻撃を行ってくる"マオ"が登場するので、これらをいかに突破するかが、攻略のカギとなります。 敵のステータスも高めなので、おおよその目安として、DEFは2000万程度の確保はしておきたいところ。マナの割り振りでDEFを上げましょう。 固有技でのバフ・デバフ、HP回復、全体攻撃・単体攻撃をうまく使い、プリニガーXを攻略しましょう!
あきらめずに再度挑戦しましょう! WAVE7のポイント † バフ・デバフを優先的に行う プリニガーXを優先的に倒す その他のキャラゲートは育成次第でクリア可能 † 現状、プリニガーX以外のキャラゲートは、レベル9999まで育成しているのであれば難なくクリアできます。 なお、攻略は以下の一覧からチェックできます。 キャラゲート一覧 † プリニガーX降臨 覚醒キリア降臨 シスターアルティナ降臨 ブラッディス降臨 ピュアフロン降臨 魔神エトナ降臨 キャラゲートでは、無課金で10凸まで目指せる貴重なキャラクターを入手できます。 "シスターアルティナ"や"ピュアフロン"などは攻略にも使用できるキャラクターなので、こちらも開催されたら毎日攻略しておきましょう。 恐れ多くも、筆者がディスガイアRPGのWEB配信番組に出演……! † ディスガイアRPGのWEB配信番組"DisgaeaTube"に出演させていただくことになりました。普段パソコンの前に座りっぱなしで作業しているので、めちゃめちゃ緊張しています。ご了承ください。 今回は初回ということで、かなーり優しめの内容を紹介しています。今後は、イベントの裏面攻略情報やレイドの攻略などを紹介していければと思っています。 他にも、例えば" 超魔王エトナ "のサブ魔ビリティー"デビルズアドボケイト"による"戦闘開始時、自身にATKデバフ転換状態を付与(3回)"は、「どのくらいステータスが変わるのか」といった検証も可能です。 もし動画で「これを検証してみてほしい」、「今度組んでみたいパーティがあるから、このパーティを試してほしい」など、要望があれば動画にコメントをよろしくお願いします! 攻略まとめ † お役立ちネタ情報 †