エスカレーションの仕組みを作る エスカレーションとは、オペレーターが応対し、解決が難しい場合、上司に電話を交代して対応してもらうことで、クレーム発生時にオペレーターで解決できない場合は上司へ、それでも解決しない場合さらに上司へと対応を交代できるようにしておく必要があります。 小規模の組織の場合でも、なるべく上司に対応を交代してもらう体制を作っておくことで、お客様の心理でも自分のために業務の責任者が対応してくれているという満足感と安心感を感じるからです。 また、オペレーターレベルで判断できないような問いに対し、慌てて間違った内容を伝えてしまっては、状況は悪化してしまいますので、さらなるクレームを防ぐために、オペレーターで判断がつかないような問いの場合、上司に確認、交代できる仕組みを作っておくことは非常に重要です。 2. 通話録音、または通話内容をメモできるようにしておく クレーム発生時の応対でお客様に伝える内容は非常に重要です。 言った言わないのトラブルを避け、クレーム内容と結果を上司に報告したり社内共有するためにも、一番効果的なのは通話内容の録音です。コールセンターであれば標準で通話録音されていると思いますが、小規模な電話受付で通話録音できていない場合は、必ずメモを用意してお客様がお怒りの理由やこちらから伝えたことをメモしておきましょう。 3. 過去クレームになったお客様情報は社内共有しておく 一度クレームになったお客様との応対履歴は、顧客管理などで社内で情報共有しておき、過去の応対内容を確認できるようにしておく必要があります。一度クレームになったお客様は再度クレームになる場合があり、過去の応対の話を持ち出してこられる場合もあります。その際、過去の応対内容を参考にできるようにしておきましょう。 まとめ いかがでしたか?コールセンターや電話窓口では避けては通れないクレームですが、対処方法を学んでおけば、いざというときに焦らず対応が可能です。いつ発生するかわからないクレームにしっかり備えておきましょう。 この記事の編集者
客「すいません、このカップラーメン底に1円玉入っててなんかこわいんで代えてもらっていいですか?」 最初はこの人何を言ってんだってなったけどよく見たらこうなってた #実際に言われたクレーム晒す — だるまこぞう (@darumaboy1) April 19, 2015 10. 客「なんでエスプレッソのカップがこんなに小さいんだ!詐欺だ、金返せ!」 俺「お客様、エスプレッソはこのカップとなっており…」 客「じゃあエルプレッソを出してくれ!」 俺「はい?」 客「アルファベットもわからないのか!LサイズのL!エルプレッソ!」 — だれんす嬢 (@DaLeyns) April 19, 2015 11. 猫1「今日は魚の気分じゃないから」 猫2「これより先にドライフード食べたい」 猫3「そのお肉飽きた」 猫4「向こうの仔が食べてるのが欲しい」 猫5「これ好きじゃないって前に言ったよね」 猫6「 ・ — はなもも (@hanamomoact) April 19, 2015
コールセンター ノウハウ コールセンターや、電話の問い合わせ窓口では、避けては通れないのがクレーム。 できることならとりたくないと思っていても、クレームは発生する場合があります。 様々な理由で怒りを抱えているお客様からの入電には、 『困っていることを解決してもらえる』、『きちんと対応してくれるはず』 といった会社への信頼が潜在的に含まれています。適切に対処することで会社への重大な被害を避け、場合によってはお客様との距離をより縮めたり、 会社の改善点を発見することが可能です。 しかし、クレームへの対応は、ただ謝るだけでは相手の不満は解消されず、さらに怒らせてしまうこともあります。 また、 謝ったのだから全面的に非を認めたと勘違いを生んでしまう 場合もあるので、謝罪する場合には、何に対しての謝罪なのかを具体的に伝えることが大切です。 ここでは クレームの種類、対処法、やってはいけない対応 など、いざという時に慌てず状況を悪化させないための基本的な対応方法とコツを紹介します。 クレームの種類と対処法 クレームには大きく分けて3 つの種類があります。 それぞれ対処法は異なりますので覚えておいてください。 1. 感情的なクレーム(苦情) このタイプのクレームは、商品やサービス、応対者の態度などに不満があり、その不満を聞いてほしいというものです。時間はかかるかもしれませんが、感情が収まるまで不満を伝えることで気が済むケースが多いです。 対処法 まずはじっくり相手の話を聞き、何に対して不満があるのかをしっかり確認する。相手が間違えていたり勘違いしていると思っても頭から否定せず、『さようでございますか』と共感していると態度で示し、『ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした』と丁寧に謝罪する。 2. 解決策がほしいクレーム このタイプのクレームは、こちら側の不備やミスなどで起こることが多く、具体的な解決策を求めているケースです。 このタイプのクレームに対しても、まずはじっくり相手の話を聞き、何が問題で何を求めているのかを確認します。その上で丁寧に謝罪し、できることとできないことを明確に伝える必要があります。判断がつかない場合、せかされても焦らず、必ずいったんお待ちいただき、上司などに確認後に解決策を伝えましょう。 3.
と言って大事なことを言わない人種なのです。 よくアンケートをお店や会社がとっていますが、 感想欄にわざわざ不満を書く人も少ないです。 特に、個人情報を取るためのアンケートならば、 実名が入っているので、不満を書いたりしない のです。 だからこそ、お店や会社側が全く知らないところで 不満を持たれているということです。 ■サイレントクレーマーが怖い本当の理由 本当に怖いのは、サイレントクレーマーのその後です。 今ではネットの口コミサイトやSNS、ブログがありますし 友人とも気軽に連絡を取れる時代です。 そうなると、その クレームが知らないところで広まる のです。 まず、口コミサイトにクレームが一件でもあるようならば サイレントクレームも相当あると考えましょう。 ネット上にクレームが書かれれば、 そのページにアクセスする人が毎月、何十人、何百人といるわけで その人たちに、 毎回、自動的にクレームが訴求されてしまう わけです。 集客ルートになるはずの口コミサイトが 集客を妨害することになり得るわけです。 Amazonのレビューを見て商品を買うかどうか決めるという人は多いと思います。 もはやその一声が売り上げを左右します。 それだけサイレントクレーマーの中で ネットに書き込む人が増えると、 今後の経営に響いてくるということです。 ■サイレントクレーマーの対策とは? 一般的なサービス、問題が解決する商品を 提供していれば、 そこまでサイレントクレーマーに悩まされることは少ないはずです。 しかし、もし 「リピートがつかない」 という状態なら 商品サービスに不満があり、 お客が帰った後に サイレントクレームが生じている可能性が高い です。 では、そんなサイレントクレーマーを対策するには どうすべきか?
7年も勤めているのに~。 次、クレーム食らわないように 対策練るしかないんじゃない? もちろん、お客がモンスターという 事故みたいな悲劇もあると思うけれど。 今こそ、切り替えていかなくちゃ。 元気出してね。 トピ内ID: 3990642111 梨 2016年8月1日 09:40 >>今回の件+七年勤めた中で クレームが度々来てるから >>態度や 切り替えができなかったのは悪いけど >>好きで嫌な態度とる奴なんかいないわ 労働環境に対する不満を、客にぶつけたことがたびたびあったのは事実なんですね。 ならば移動はしかたない、というよりせざるを得ないでしょう。 「社内でムカつくことがあるから客への態度に出したってしかたないでしょ、好きで悪態ついてるわけじゃない!」 なんて通用するわけがない。 移動で済むならマシですよ、客に悪態、しかも度々したなら解雇だっておかしくない。 しかしなんで移動が嫌なんですか? 意外！「クレーム対応」の最後に絶対言ってはいけない言葉（谷 厚志） | マネー現代 | 講談社（1/3）. 客にそんな態度をとるのは現状に不満やイライラがあるからでしょ? ならば部署を変わるのはいいことじゃないですか。 むしろ会社を変わったほうがいいとさえ思いますが。 トピ内ID: 0051118370 りんりんりん 2016年8月1日 23:17 客前に出る仕事から外すってことでしょ?
TVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』公式サイト ComicFestaアニメ公式Twitter@ComicFestaAnime (C)Meg/Suiseisha Inc.
現在放送中のTVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』。12月9日(日)より放送となる第10話の先行カットとあらすじが到着しました! 第10話では猛暑日にエアコンが故障してしまい、蒸し風呂状態のオフィスから物語が始まります。従業員を帰らせ、1人でエアコンの修理をしていた羽田野。そこに手伝いに来たみのりだったが、脚立からバランスを崩した羽田野に押し倒される形になって…!? さらに、主題歌を歌うEIGHT OF TRIANGLのボーカル「荒賀新音」が第1話ぶりの声優に挑戦! 今回もどこに出るか、どんなセリフを喋るのか! ?探してみてくださいね♪ アニメイトタイムズからのおすすめ 第10話「汗だくで、真夏の熱情、溶け合うオフィス。」 猛暑日にエアコンが故障してしまい、蒸し風呂状態のオフィス。従業員を帰らせ、羽田野は一人、エアコンの修理を試みていた。 そこに手伝いに来たみのりだったが、脚立からバランスを崩した羽田野に押し倒される形に。見つめ合うと、ついすれ違って伝えられなかった不安を溢してしまう羽田野。 その思わぬ素直な言葉にみのりは、「私に弱み見せてくれたみたいで…嬉しいです」と笑みを浮かべる。 すると、あふれ出した感情に抑えが効かない羽田野はみのりを抱きしめ、汗だくのまま二人きりのオフィスで交わり合うのだった…。 TVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』作品概要 完全版Blu-ray&DVD、OA版DVD、2019年2月20日(水)に発売決定! 放送情報 ★TOKYO MX 2018年10月7日より毎週日曜深夜1:00~放送開始 ★ ComicFesta アニメZone 2018年10月7日より毎週日曜深夜0:00~配信開始 ※通常版を無料配信 ※大人向け完全版を「ComicFesta アニメZone」限定で配信 ★ コミックフェスタアニメ公式Channel でも通常版を配信 ストーリー カプセルホテルに上司と2人きり…!? ある日の飲み会で、犬猿の仲の上司・羽田野と毎度の口論の末、酔い潰れて終電を逃してしまったみのり。 近場のカプセルホテルに泊まることにした2人だったが、ハプニングで、同室に寝泊まりすることに…!? Category:2018年のテレビアニメ - Wikipedia. 意識なんてするはずない…そう思ってたのに、微熱が伝わるほどの至近距離で、 垣間見せる異性の顔にドキドキが止められなくて… 今、素直になれない2人の恋が動き出す。 STAFF 原作:Meg 監督:荒木英樹 脚本:翌有蔵 キャラクターデザイン:あおばみずき サブ衣装デザイン:本間ユカ 色彩設計:ほしのあみ 美術設計:佐久間登 美術監督:李書九 撮影監督:板倉あゆみ 編集:新海コウキ 音響監督:えのもとたかひろ 音響制作:スタジオマウス 制作協力:NAMU animation 製作:彗星社 CAST 羽田野秋彦(通常版CV:八代拓/完全版CV:あさぎ夕) 相澤みのり(通常版CV:五十嵐裕美/完全版CV:桜乃ひよ) 菅原慧(通常版CV:廣瀬大介/完全版CV:夜乃かずお) 主題歌 <通常版> 「Sweet Jail」(作詞:君島零&遠藤和斗 作曲・編曲:遠藤和斗) 歌:EIGHT OF TRIANGLE <完全版> 「Bounce」(作詞・作曲・編曲:DJ BooTA) 歌:DJ BooTA feat.
:桜乃ひよ)、菅原慧(cv :夜乃かずお) 収録時間:42min 品番:WVSS-00013/JANコード:4580076250203 <完全版Blu-ray(※18禁)> 価格: ¥7, 800 品番:WVSS-00014/JANコード:4580076250210 TVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』作品概要 ★TOKYO MX 2018年10月7日より毎週日曜深夜1:00~放送開始 ★ComicFesta アニメZone( ) 2018年10月7日より毎週日曜深夜0:00~配信開始 ※通常版を無料配信 ※大人向け完全版を「ComicFesta アニメZone」限定で配信 ★コミックフェスタアニメ公式Channel ( )でも通常版を配信 <スト―リ―> カプセルホテルに上司と2人きり……!? ある日の飲み会で、犬猿の仲の上司・羽田野と毎度の口論の末、酔い潰れて終電を逃してしまったみのり。 近場のカプセルホテルに泊まることにした2人だったが、ハプニングで、同室に寝泊まりすることに……!? 意識なんてするはずない……そう思ってたのに、微熱が伝わるほどの至近距離で、垣間見せる異性の顔にドキドキが止められなくて……。 今、素直になれない2人の恋が動き出す。原作:Meg 監督:荒木英樹 脚本:翌有蔵 キャラクターデザイン:あおばみずき サブ衣装デザイン:本間ユカ 色彩設計:ほしのあみ 美術設計:佐久間登 美術監督:李書九 撮影監督:板倉あゆみ 編集:新海コウキ 音響監督:えのもとたかひろ 音響制作:スタジオマウス 制作協力:NAMU animation 製作:彗星社 羽田野秋彦(通常版CV:八代拓/完全版CV:あさぎ夕) 相澤みのり(通常版CV:五十嵐裕美/完全版CV:桜乃ひよ) 菅原慧(通常版CV:廣瀬大介/完全版CV:夜乃かずお) <主題歌> ●通常版 「Sweet Jail」(作詞:君島零&遠藤和斗 作曲・編曲:遠藤和斗) 歌:EIGHT OF TRIANGLE ●完全版 「Bounce」(作詞・作曲・編曲:DJ BooTA) 歌:DJ BooTA feat. TVアニメ「終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。」 12/23(日)より放送の最終話先行カット公開！好評の微熱伝えろキャンペーン第2弾＆第3弾発表！ - 株式会社彗星社のプレスリリース. Oji Irie 原作情報 ★電子デジタルコミックはComicFesta( )ほかにて絶賛配信中! ★コミック1巻まで発売中 最新2巻は2018年11月18日発売予定!
Oji Irie」が歌う「Bounce」に決定している。 TVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』は、2018年10月7日(日)より、TOKYO MXほかにて放送開始。ComicFestaアニメZoneにて完全版が配信される。各詳細は 公式サイト にて。 (C)Meg/Suiseisha Inc. ※本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合があります。予めご了承ください。
●対象 第1話~第12話の全話購入した方 ●期間 12月24日(月・祝)0:00~1月6日(日)23:59 ●配布ポイント 7, 777pt × 1名様 3. 600pt × 2名様 1, 800pt × 3名様 300pt × 24名様 100pt × 100名様 50pt × 150名様 【TVアニメ『終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。』作品概要】 完全版Blu-ray&DVD、OA版DVD、2019年2月20日(水)に発売決定! ★TOKYO MX 2018年10月7日より毎週日曜深夜1:00~放送開始 ★ComicFesta アニメZone( ) 2018年10月7日より毎週日曜深夜0:00~配信開始 ※通常版を無料配信 ※大人向け完全版を「ComicFesta アニメZone」限定で配信 ★コミックフェスタアニメ公式Channel ( )でも通常版を配信 <スト―リ―> カプセルホテルに上司と2人きり…!? 終電後、カプセルホテルで、上司に微熱伝わる夜。【オンエア版】 | アニメ動画見放題 | dアニメストア. ある日の飲み会で、犬猿の仲の上司・羽田野と毎度の口論の末、酔い潰れて終電を逃してしまったみのり。 近場のカプセルホテルに泊まることにした2人だったが、ハプニングで、同室に寝泊まりすることに…!? 意識なんてするはずない…そう思ってたのに、微熱が伝わるほどの至近距離で、 垣間見せる異性の顔にドキドキが止められなくて… 今、素直になれない2人の恋が動き出す。原作:Meg 監督:荒木英樹 脚本:翌有蔵 キャラクターデザイン:あおばみずき サブ衣装デザイン:本間ユカ 色彩設計:ほしのあみ 美術設計:佐久間登 美術監督:李書九 撮影監督:板倉あゆみ 編集:新海コウキ 音響監督:えのもとたかひろ 音響制作:スタジオマウス 制作協力:NAMU animation 製作:彗星社 羽田野秋彦(通常版CV:八代拓/完全版CV:あさぎ夕) 相澤みのり(通常版CV:五十嵐裕美/完全版CV:桜乃ひよ) 菅原慧(通常版CV:廣瀬大介/完全版CV:夜乃かずお) <主題歌> ●通常版 「Sweet Jail」(作詞:君島零&遠藤和斗 作曲・編曲:遠藤和斗) 歌:EIGHT OF TRIANGLE ●完全版 「Bounce」(作詞・作曲・編曲:DJ BooTA) 歌:DJ BooTA feat. Oji Irie <公式サイト> <公式Twitter> @ComicFestaAnime 【Blu-ray&DVD商品概要】 価格:¥5, 800(税抜) 収録内容:OA版 第1話~第12話 映像特典:PV・番宣スポット集 封入特典:アニメ描き下ろしポストカード キャスト:羽田野秋彦(cv:八代拓)、相澤みのり(cv.