『役所窓口で1日200件を解決!
おう。 ・・・耳の穴かっぽじってよく聞けよ! Amazon.co.jp: どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール : 濱川博招, 島川久美子: Japanese Books. 「クレーム対応の極意」 クレーム対応のノウハウを教える前に、まず知っておいてほしいことがある。 それは「クレームがなぜ発生するのか?」ということだ。 クレームが発生する理由はシンプルにいえば、こうだ。 相手の期待を大きく下回ったから。 たとえば、さっきの患者さんの例でいえば、あの患者さんは「薬はもっと早く受け取れるだろう」と期待していた。 ところが、俺たちはそのお客さんの期待とは裏腹に、調剤に時間がかかってしまっていた。 その期待のズレがクレームにつながったのさ。 で、でも、私たちは一生懸命調剤してましたし、番号札を見れば、自分の薬を受け取るまで、ある程度時間がかることは分かったと思います・・・。 まあな。 ただ、 それはあくまでもこっちの論理だ。 クレームを言うお客さんの多くは感情的になっていて、周りがあまり見えていないことが多い。 だからな、こっちの論理が通用しないケースが多いんだ。 感情的・・・。 それって理不尽なことで怒られることも多いってことですか・・・? そうだな。 ただ、 一見、理不尽な主張に見えても、お客さんからすると、自分の主張が理に適っていると考えているケースが多い。 そこがクレーム対応のややこしいところだな。 じゃあ、どうすればいいんですか? カンタンなことさ。 相手の感情を受け止めた上で、相手の心理を感情優位の状態から"論理優位"の状態へもっていってあげるのさ。 そうすれば、相手はこっちの論理も受け止めてくれるようになる。 "論理優位"の状態・・・?
自分は医師ですが、最近、ちょっとしたことでクレームをいう患者が増えています。 事務員が優しく接するので、調子にのって、さらにヤクザ口調で暴言を吐くものもいます。 先日も、同様の件が有り、あまり受付でうるさいので、その人を診察室にひっぱてきて 「あんまり、大声を出されるとクレームの域を超えている。業務妨害になりますから、やめてくれませんか!」 と強い口調で注意すると、あちらも逆ギレして 「なんだその態度は?あんた医者のくせにいいのか?」 と。 よって、 「不満があるなら、訴えるなり出るところでてもらって結構! ただし、あなたのやったことも全部、こちらから言いますよ!」 モンスター患者が問題になっていますが、あまりひどいとこちらから「威力業務妨害」場合によっては「恐喝」で訴えてもいいのでしょうかね? もちろん、手でも出されたら、問答無用で警察呼びますが。 補足 >それを妨げる事情(相手が拒絶する、指示を拒むなど)をしたときは、医療行為を行う義務はなくなるのでしょうか? もちろんです。むしろ、患者の同意なしでの医療行為は違反となります。 もっとも、精神障害者である場合で、治療が必要なのに本人が同意しない場合は、本人ではなく保護者の同意での治療ということは(入院ですが)可能です。 4人 が共感しています ベストアンサー このベストアンサーは投票で選ばれました 病院機能評価ver. 6で患者の暴言、暴力に対抗するために 診療を拒否することは、医師法に定められた「診療を拒否 できる正当な理由」に該当することが、弁護士を交え、 確認されました。 あまりにひどい場合は、診療を提供せず、警察を呼んで良いこと が認められました。 皆さん、これからは病医院で暴言、暴力を行うと、診療を 受けられず警察を呼ばれ、逮捕されますよ。 私は、これでも不十分で、わがままを言う患者も診療拒否して 良いことにして欲しいです。 やってもらって当然という態度の人間に医療を提供する必要や 価値は全くないと、固く思っているからです。 25人 がナイス!しています その他の回答(2件) Q:患者が治療を拒否した場合は、医療行為を行う義務はありますか? がんを「告知」された時にすべき3つの質問：日経ビジネス電子版. →実は、回答者さんの鋭い御指摘だと思います。法律上は、かなりグレーゾーンが多く、明確な答えはありませんが。 救命の現場からすると、答えは「条件付きYES」だと思います。患者は正当なる理由なくして、最善の治療を拒否する権利は有していません。患者が死にたいと言っても、病気を悪くするのは自分の意志だと言っても、医師はそれを拒否する義務があります。精神障害など、意志決定において問題がある場合でなくても。正常な思考を有していても、それは適用されます。 これを救命期待権と言うのですが「患者の健康を守る義務」は、実は「患者の意志」よりも重い。 なので、患者の同意なしでの医療行為は、条件付きで医療者の義務となります。あくまでも条件つきです。 ただし、患者や家族が治療拒否のみならず、迷惑行為をする場合。「治療したら訴えるぞと脅す」とか、暴言を吐く、暴れる場合。そういう場合は、診療の続行が事実上不可能になるので。 診療放棄が認められています。なので、条件付きYESです。精神科領域では、救命現場のように治療しないと必ず死ぬ、とかそういう状況ではないので、判断がさらに難しいかもしれませんが。 Q:クレーム対応についてどうしますか?
第6回 ハイリスク患者はトリアージランクをひとつ上げるべし!
どこ行くんですか!? 俺には YKZ48 の握手会が待っている。 え・・・。 さらばだ! や、薬局長ー!!! んもーっ!! 私に対するホスピタリティはないってわけ? むむむむむ・・・!! ※本コンテンツはフィクションであり、実在の人物・団体との関係はございません。
ご存知の通り、医師法第19条1項は、「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」と定めています。また、歯科医師法第19条1項にも同様の規定があります。 この 「正当な事由がない限り診察治療に応じなければならない義務」が「応召義務」 です。 応召義務に違反して診察や治療を拒むことは、判例上も違法とされ、下記のように病院が損害賠償を命じられたケースも存在します。 事例1: 救急病院の診療拒否により気管支炎で死亡したとして合計約2700万円の損害賠償を病院に命じた事例(千葉地方裁判所昭和61年7月25日判決) 事例2: 救命救急センターの受け入れ拒否を応召義務違反と判断して150万円の慰謝料の支払い義務を認めた事例(神戸地方裁判所平成4年6月30日判決) 2,クレーマーを拒否できる「正当な理由」とは? 前述のとおり病院の責任を認めた裁判例がありますが、これらの裁判例は、いずれもクレーマーの治療に関するものではありません。 クレーマーに対する診察、治療の拒否については、「医師法上、診察治療を拒否する正当な事由があった」あるいは、「診察治療の拒否にはあたらない」として、応召義務違反はなかったと判断されることが判例上多くなっています。 それではどのような場面であれば、クレーマーの診察治療を拒否することについて「正当な理由」があると判断されるのでしょうか?
これらの患者さんはほかの患者さんの診療を妨げたり、果ては病院全体に影響を及ぼす可能性が高いといえる。そんな患者さんの対応を研修医に任せるのは、それこそリスキー。火に油を注いでから対応するのは大変で、ぼやの内に消し止めたい。予測されるリスクを回避するためにも、ここはベテランならではの冷静さで的確に対処しなくてはならない。もし、ほかに最重症患者さんがいない場合は、これらの患者さんのトリアージをワンランク上げ、指導医が率先して診察にあたるのが望ましい。この辺りのトリアージはベテランのナースの方がはるかにうまく、やっぱり救急はナースで持っているんだねぇ。 怒っている患者さんに効き目バツグン!
長女 「ごめんなさい」って。 安田 これからはあなたの言うことを聞くと。 長女 はい。(中略) 安田 あなた方は施設に入れられたわけですが、お父さん、お母さんとは文通できたんですか? 長女 最初はまったくできなかったんですが、いつからか、手紙が届いて、文通ができると聞かされたんで、書いて出しました。施設に入って、末の妹の最初の誕生日の時に私が手紙を送っているので、捕まって1年くらいだったと思います。 警察署の前へ行って「両親を返せ!」と叫んだ 安田 拘置所に会いに行ったことはありますか? 長女 あります。勝手に施設を飛び出て…… 安田 脱走したわけですね? 今、いらないものや関係を手放して、好き嫌いを大事にしてたら、心地よさがだんだん戻ってきた。 - とりま、ブログ。. 長女 そうです。その時は会えない状態だったんですが、いてる所は知ってたんですよ。前の弁護士さんに聞いてたんで。で、その建物の向かいで、二女と長男と一緒に叫びました。「お父さんとお母さんを返せー!」と(笑)。 安田 丸の内拘置支所でしたっけ? 長女 丸の内にも行きましたが、私は最初、お父さんとお母さんは東警察署におると思ったんですよ。まったく当時の報道を見てなかったんで。それで、東署に行って3人で「返せー」っと叫びました。そうしたら、施設の先生がぶわーって走ってきて。捕まえられました(笑)。 安田 健治さん、その声、聞こえましたか? 健治 いいえ。その話は今初めて聞きました。 安田 なかなかみんなで事件について話すことはしなかったのですか?
だいたいなぐったりケガさせたわけでもないのに『罪』って… 結城さん大げさじゃないの――?」 しかし、「冗談で」言っていた言葉は、結城に毎日グサリグサリと刺さっていた。結果として、結城が「その経緯」を記していた日記が、結城を救うことになる。 これを「冗談」と言われても… (c)伊藤みんご・山崎総一郎『まんが こども六法 開廷! !こども裁判』/講談社 伊藤みんごさんは言う。「『こども六法』を初めて読んだ時に 『悪口も犯罪になる』 ということが書いてあって、それが非常に印象的でした。だからこれを伝える話を1話に持ってきたいと思っていました。 『いじめは犯罪になることがある』そういった知識を持つことで自分を守れることがあるんじゃないか、この思想は原作でも大事にしているように感じたので、今悩んでいる子にしっかり届けたいという気持ちで描いていました」 「今悩んでいる子」とは「言われている子」だけとは限らない。思わず言ってしまう子も、何かに満たされていなかったり、困っていたりすることもある。だからこそ、被害者にはされていることが暴力であること、加害者にはしていることが暴力であり犯罪になりうることを、きちんと伝える必要があるのだ。
その見分け方やなり方を解説 TOP画像/(c)
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と思ったら…。結婚できない人に共通する特徴【男女編】 異性を外見やステータスで判断する 異性を外見やステータスで判断する人も、最終的には相手にされなくなってしまいます。 参考にするのならまだしも、それがすべてだと心の内で思っている人の態度や言動は、周囲の人にはもちろん、本人にもその本音が伝わってしまうもの。 自分にどんな得があるのかばかり重視するのは、危険だと言えるでしょう。 鈍感 鈍感で天然なタイプの人は、最初こそそのおっとりした感じがうけてちやほやされることが多いようですが、あまりに鈍感だと何かと世話を焼いてもらったり親切にしてもらったりしても、反応が薄くなりがち。 それに対し相手はイライラが募ってしまいます。 しかし鈍感な人は、そういった気持ちに気づきにくかったり空気が読めなかったりする部分があるので、キョトンとしてしまいます。それがさらに相手をイライラをさせてしまい、最終的には相手にされなくなってしまう可能性が…。 身の回りに絶対いる「鈍感」な人ってどんな人? ポジティブな「鈍感力」の意味や、男女別の特徴もご紹介 相手にされる人とは何が違う? 相手にされる人は素直 素直な人というのは、どんな人とも良好な人間関係を築き、多くの人に愛されるものです。 自分の非を認めることができるので、ミスをして周りに迷惑をかけても恨まれることはありません。むしろその素直さが評価され、さらに周囲の協力を得やすくなります。 プライベートでも素直な人は、誰に対してでも裏表なく接することができるため、自然に周りに人が増えていきます。 人を信用し純粋で無垢な笑顔で接することができるので、周囲の人はその輝く笑顔に虜。同性異性関係なくモテ、仕事でも恋愛でも成功しやすいでしょう。 生きやすくなる!「素直」の意味・素直でいる方法・魅力などを徹底解説! 相手にされる人はおおらか おおらかな性格の人は、いつも柔和な笑顔で人によって態度を変えたりしません。 「あの人は嫌い」「あの子は苦手」というような選り好みもしないので、基本的にどんな人ともいい関係を築くことができます。 そのため男性からも女性からも人気があります。 おおらかな人になればモテる! その意味やおおらかになれる方法ついて徹底解説! 相手にされる人は人に信用されている 仕事だろうと恋愛だろうと、相手にされる人というのは「人から信用されている」ものではないでしょうか。 嘘をつかない、約束を守る、損得勘定をしない、愚痴が少ない、ルールやマナーを守る、人に公平に接する…etc、こういった誠実な人への態度が、そのまま自分にも戻ってくることを知っているのかもしれません。 相手にされないことで悩んだら、まずは自分のこれまでの態度が相手に対してどうだったかを、一度見直してみるといいかもしれませんね。 見習いたい!「誠実」な人に当てはまる特徴とは?
MikiSugiさん: カナダでは大多数の人が、仕事もきちんとするものの、私生活や家族との時間をより大切にしています。自分の人生を楽しむ事が第一で、そのために仕事をしているように思います。 ――なるほど。根本にその考え方があるかどうかで、働き方も大きく変わりそうですね。 MikiSugiさん: また職場以外でも、そこに働いている人の人としての権利なり生活なりを、周りが自然に認めているなと普段から感じます。例えば警察や消防の人が、制服でコーヒーショップに寄っても、「勤務時間中に不適切だ」などと言われません。良い意味でいろいろとゆったりしていますね。 ―― 今回のツイートに多くの意見が寄せられていますが、率直な感想を教えていただけますでしょうか。 MikiSugiさん: 正直びっくりしています。実際自分もどちらが良いか、はっきりは言えないんですよね。移民に限らずですが、周りより働いて自分の地位を確立したり、他の人より評価してもらうために与えられた仕事以上働くという人も、もちろんいると思います。相手のためにもっとやってあげたいと思うこともあるだろうし、それが全て悪かと言われたら、私個人としては、やむを得ない時もあるのかなと思います。 「どちらの気持ちもものすごく分かる」という声もあった今回のツイート。みなさんは、どう感じましたか? ルーマニア出身の友人が週末にEメール返したり会社に行ってるのをみてカナダ人の同僚が、あなたがそんな事するから会社はそれを期待する、あなたはこれまで多くの人が戦って勝ち得てきた権利を無駄にしてる、と言ったそう。それ以後友人は時間外の仕事をセーブするように。色々と考えさせられる。 — Miki Sugi (@MikiSugi3) June 5, 2021 ※本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合があります。予めご了承ください。
2016年に「関西で魅力的なキモチいいフェスをしたい」をコンセプトに立上がった野外音楽イベント『たとえばボクが踊ったら、』。そのスピンオフイベント『たとえばボクが踊ったら、presents「Chillaxx」』(読み:チラックス)が7月17日(土)に、大阪の服部緑地野外音楽堂にて開催される。出演するのはメロウとグルーヴを軸とした音楽スタイルを提示し、チルでリラックスした空間を作り出すyonawo(読み:ヨナヲ)、Kroi、どんぐりず。3組が揃うのは今回が初ということで、『たとえばボクが踊ったら、』の初回からMCを務めてきたFM802『UPBEAT! 』(毎週月曜〜木曜 11:00〜14:00)DJ加藤真樹子を交えてそれぞれの印象やライブで大切にしていること、当日の楽しみ方などを訊いた。座談会が始まる前から会話が弾み、自然とお互いへの質問が飛び交うなどワイワイとした様子でスタートした。 『たとえば ボクが 踊ったら、presents「Chillaxx」』 ■お互いや大阪でのライブの印象■ ーーまずはお互いに面識や繋がりがあったのかということが気になるのですが、Kroiとどんぐりずはもう既に交流があるんですよね? 千葉大樹(Kroi/Key): あります。東京で僕たちが主催のイベントをやらせてもらった時に、どんぐりずに声かけて出てもらいました。 内田怜央(Kroi/): それまではベースの関(将典)さんとDMか何かで。 チョモランマ(どんぐりず): そう、俺がTwitterで連絡を取りました。 千葉: それで連絡がきて、仲良くなりました。 Kroi ーーではまずKroiのおふたりから、それぞれyonawo、どんぐりずの印象を教えてもらっても良いですか? 内田: これ緊張しますね(笑)。お2組とも、今をときめくアーティストなのでもちろん知っていて、チェックしております。印象ですか……yonawoさんは、どうしても泥臭くなっちゃう傾向がある我々には出せないオシャレさを持っていて、すごい羨ましいなと思っています。どんぐりずは、自分らもシュールなものが好きなんですけど、彼らもすごいシュールなものが好きで。あと、森くん(どんぐりず)のラップは日本で3番目くらいに上手いんじゃないかとマジで思っています。 森: あざっす! やった!