企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
数値目標の管理 施策を実施して、それが顧客満足度に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。 しかし、それでは改善アクションには進めません。顧客満足度というワードは、内容が非常に曖昧なものです。顧客満足度の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。 顧客満足度の目標数値は会社によって違います。具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。 施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。 営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ 3つの成功事例から学ぶ具体的施策 ここまでの説明で、顧客満足度についてはある程度把握できたかと思います。各企業の扱うサービスによって顧客満足度を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足度を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。 1. ダイナミックプライシング ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。この手法をうまく取り入れることにより顧客満足度を向上させたのが、USJです。 ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。 具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げ、需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。 その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。 また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。 これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足度を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。 2.
部門計画 ・個人計画に落とし込む ここまでの段階で自社の顧客満足度向上に対する基本方針が明らかになった ことになります。 これを全社員に徹底させるために、現在抱えている顧客に対して具体的にど のような活動を行っていくかを計画させます。 その際には、「自分が担当しているAという雇客は現在リピートユーザーの段 階であり、これを3カ月後にロイヤルユーザーにするためにこのような施策 を行う」ということを個人レベルまで徹底させます。 たんなる努力目標として、「日々の活動によって満足度を向上させていく」とい う漠然としたスタンスではなく、「いつまでにどのような施策でステップアップさ せる」ということを計画として明確に意識させることが大切です。 お問合 せ・ご質問 は こちら メルマガ登録(無料)は こちらから
と同時に 子供たちが 救いの言葉をかけてたり、、 隣のおばさん( 佐藤仁美ちゃん )が 子供を取り戻せなくて泣いてた時も 三田さんが何か言おうとした!! と同時に お父さんが あきらめちゃだめですよ! と言ってて なんか、ここの描写で もう、三田さんが言わなくても 阿須田家のみんなは 正しい判断ができる 、っていうのを 表現してたのが良かったなぁ。。 そしてそして最後は 三田さんが 笑顔 になるのかどうか!
女優の松嶋菜々子主演の連続ドラマ「家政婦のミタ」(日本テレビ系)の21日に放送された最終話の平均視聴率が40. 0%(ビデオリサーチ調べ、関東地区=以下同)を記録。瞬間最高視聴率は42. 8%だった。 「局内では『最終回は30%突破が目標』と士気があがり、番宣に力を注いでいたが、30%どころかまさかの40%にまで達した。若者のテレビ離れが進んでいるこのご時世で、あり得ない数字。もうこのドラマに匹敵するドラマはしばらく出てこないだろう」(テレビ関係者) この記録は、03年3月23日に放送されたキムタク主演の「GOOD LUCK!! 」(TBS系)最終回の37. 6%を抜き、今世紀の連続ドラマで1位の記録を達成した。40%台は00年3月26日にTBS系で放送された、これまたキムタク主演の「日曜劇場・ビューティフルライフ」最終回の41. 家政婦のミタ 最終回 視聴率. 3%以来11年9カ月ぶりとなった。 「10月スタートのドラマで注目されていたのはキムタク主演の『南極大陸』(TBS系)だったが、同ドラマの視聴率は伸び悩み、いつの間にか『家政婦のミタ』が主役に躍り出た。菜々子自身は"視聴率女王"の座に返り咲いた」(同) このところのテレビ界の傾向としては、ドラマで高視聴率を記録すれば続編および映画化が製作されるが、「家政婦のミタ」は早々とその可能性が否定されていた。 同ドラマの脚本を担当した遊川和彦氏が最終回まで残り3話の時点で「1人の女性の再生を描き切りたかったので、あとは三田がこれからどう生きていくかを視聴者の皆さんに想像してもらいたいです。残り3本で燃え尽きたいと思います」と明言したのだが…。 「ストーリー的に後につなげるのが難しい展開だったが、おそらく、遊川氏の頭には最初から続編・映画化はなかったと思われる。菜々子は今回、かなりギャラを落としてオファーを受けたが、映画化のオファーをしたところ、菜々子サイドが提示したギャラが高額すぎて合わなかった、といううわさもある。いずれにせよ、ドラマ版で完結だろう」(芸能記者) たしかに、ドラマのヒットによって、今後、菜々子のギャラはかなり高騰しそうで、各局としてはオファーしづらくなりそうだ。
高視聴率を獲得しブームになるほど話題となった本作。放送終了から5年以上経った現在も多くのファンから続編が期待されています。 しかし、今のところ続編についての情報は発表されていません。 一説によれば、テレビ局側は続編製作に前向きであるものの、主演を務めた松嶋サイドが役特有のイメージがついてしまうことを懸念して交渉が難航しているのだとか。 いずれにせよ、真相はわかりません。 ファンとしては新たなストーリーを期待したいですね。
子供たちに対する三田さんの厳しさが エスカレートしてきたと同時に なぜだか子供たちに次々と 災難が 、、っていう ほんとにうららちゃんがよくなる なんでー!? っていう災難ばっかりな。 家政婦としての三田さんだった時は ならなかったよね? …もしかして スーパー家政婦ミタ だった時は そういうのもすべて見越して 完璧に処理 してたけど? 普通の人としていたら、、、 もともとの 災難が満載な 家 ? 実は もとの阿須田家 に戻っただけなの? 【家政婦のミタ】最終回(第11話)感想と脅威の視聴率 | ショコラの日記帳 - 楽天ブログ. でも、子供たちが 三田さんが家に来て うららが家に来なくなったからこうなったのか? と思うようになり、、 そして結局は、 自分とうららのどちらかを選びなさい。 子供たちが決めることです。 ということで、 自分が 亡くなったお母さんの思い出まで消そうとする 嫌な母親 になることで 浮き彫りになった阿須田家の災難を いつも うららちゃんがババをひいて 守ってくれてたんだ 、と うららの大切さを気づかせてあげた 、 そんな、うららのための 母親大作戦だった ってことかー でも、それだけじゃなくて うららの考えを改めさせてたのが また感動的で 。。 わざとでしょ? 出てけって言わせるためにしたんでしょ? と うららが自分を卑下して訴えてきたことを バツンバツン とビンタしまくりーーで 煽って うららを本気で怒らせた上 でのあの言葉。 そうやって怒ってください。 泣きたい時には泣いてください。 本当にあの家族を守る気なら。 気を使って感情をおしこまないで ちゃんと出しなさい っていう説得に かなり じーんとしちゃったわーーー 。。 今までうららが言ってきたことって だいぶ空回りしてたけど たしかに言ってることは正しかったもんねー ババを引いて災いを跳ね返して 最後にはあなたの笑顔で みんなを包んでください。 あなたは私のようになっては絶対ダメです。 という言葉に やっとうららも笑顔を取り戻した、、と。 いやいや、 そんな作戦だったかー。。 結婚式をドタキャンしたことで 謝る恵一に うららが 「なんでこんな ババみたいな人 好きになっちゃったのか…」 ときっぱり言ってるとこと 言われたお父さんの顔、、 話はサラっと流れてたけど 内容に笑ったわー。。 ひどいことあっさり言うね! ここでドタキャン相手( 勝地涼くん )の エピソードにもびっくりしたけど、、 長くなるので、おいといて。。 こっからは、もう 三田さんとのお別れセレモニーみたいな感じで。 みんなでお出かけした先に お父さんの不倫相手だった風間さん( 野波麻帆ちゃん )がいて こちらも自分を責めてる様子に 三田さんが何かを言おうとした!