CXの向上に対する責任者を明確にする どれほど素晴らしいCX改善計画であったとしても、それを牽引するリーダーがいなければ役に立たない。したがって顧客中心型の企業では、CXを担う責任者を置いている。 ただし、それを誰が担うべきかは組織によって異なる。調査の結果、CXのリーダーまたはサブリーダーは、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど組織内の様々な部門に散らばっていることがわかった。 どの部門かは問題ではない。まずはCXへの責任を明らかにすることが、顧客中心を実現するために必要となるだろう。 10.
来年2019年のマーケティングのキーワードとして「顧客中心主義(customer-centric)」という言葉が挙げられます。 2018年初頭に、イギリスのMarketing WeekとMiQが合同で行ったアンケート調査では、42. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 2%の企業がマーケティングにおける最も重要な要素として、「顧客中心主義」を挙げました。 これは、「素早さ」や「製品及びブランド中心主義」などの他の要素の倍以上の回答数を集め、マーケテイング担当者の間で、いかに重要視されているかが窺えます。 これに伴う企業内の変革として、CMO(マーケティング責任者)が、CCO(顧客責任者)と呼ばれるようになるケースが増えています。 2014年にCCOを持つ企業が14%であったのに対し、2018年は90%まで増加しました。 それにも関わらず、同じくMarketing WeekとMiQの調査によれば、2018年の「顧客中心主義」の達成率は5. 8%にしか及びませんでした。 そもそも「顧客中心主義」とは? 顧客中心主義とは、顧客の声に耳を傾け、それをサービスや製品の向上に生かすことで、結果的に企業の利益を上げていくことを指します。 それではなぜ今になって、顧客中心主義が重要であると考えられるようになったのでしょう。 デジタルの普及した現代においては、マーケテイング担当者が仕掛けなくても、顧客がSNSや口コミサイトなどを通して、別の顧客や利用者の声を聞くことができるようになりました。 顧客ひとりひとりを大切にすることが、企業やブランドのイメージや売り上げに、より大きな影響を与える時代へと移り変わってきたのです。 日本の「顧客絶対主義」との差は? 日本では、「顧客の言うことは絶対に正しい」というような、「顧客絶対主義」が古くから蔓延っているように思われます。 しかし、顧客の無理な要求までも聞き入れ、企業側の損失に繋がってしまっては、何の意味もありません。 「顧客絶対主義」では、顧客の期待や要求を満たすことができても、それを超えることができないのです。 「顧客中心主義」の場合は、顧客の期待や要求を満たした上で、そこに付加価値を加えることが求められます。 したがって、要求を丸のみするのではなく、期待に応えられるような提案をすることで、企業と顧客両方の利益を生み出すことが正しいとされます。 「顧客中心主義」を目指すために 顧客中心主義は、ただなんとなくするのでは、企業の利益に結び付けることができません。 達成したと言い切るためには、目標設定が必要となってきます。 たとえば、顧客の意見に耳を傾けることにより、利用者側の立場に立った製品の開発に結び付け、その結果売り上げを○○%上昇させるというような、明確な目標がない限り、「顧客中心主義」を続ける意味はあまりありません。 まずは、製品やサービスの向上の第一歩として、2019年は顧客との距離を縮めるところから始めてみてはいかがでしょうか。
・バックオフィスに新しいシステムを取り入れた場合、それによって顧客とのやりとりはどう改善されるか? ・この新しいプロセスは、顧客が不要と感じていた摩擦をどのように取り除くか?
CXの向上に対する責任者を明確にする :CXの計画に責任者がいなければ、どれほど 素晴らしい計画であっても実行時に役に立たない。顧客中心型の企業では、CXを担う責任者を置いている。 10. 顧客のニーズや状況に適応する :テクノロジは、これまでにない速度でビジネスを破壊している。デジタル・ビジネスは、リアルタイムで顧客と関わり、彼らの要求や状況に適応することを意味し、成功している企業はそれを実践している。 なお、ガートナーは2019年2月19日(火)・20日(水)に東京コンファレンスセンター・品川(東京都港区)において「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス&テクノロジ サミット 2019」を開催する。サミットでは、CXに関する最新トレンドや最先端の知見、洞察が提供される。今回発表された内容については、「デジタル・ビジネス時代における顧客中心型組織の10の習慣」(2月19日 12:30~13:15、11A)の中で詳しく解説されるという。
「顧客中心主義」という言葉を聞いて、皆さんはどのような想像をするでしょうか?恐らく、その想像はある特定のビジネスモデルを指すようなものではないかと思います。もしくはお客様を第一に考えるという漠然としたものかもしれません。 今回は顧客中心を明確化し企業が考えるポイントを解説します。 顧客中心主義とは? 顧客中心主義は多くの方が曖昧に理解しているため、誤解が生まれがちです。 では、次のうち顧客中心主義なのはどちらでしょうか? 「顧客は絶対」という価値観のもの、多少の無理難題は受け入れ、あらゆる顧客ニーズを満たそうとする 顧客の立場にたって今ある課題や問題を理解し、それを解決するような商品やサービスを提供する 上記2つはいずれも顧客中心主義と捉えられるビジネスモデルですが、正解は後者であり、前者は顧客中心主義というより「顧客絶対主義」になります。 つまり顧客中心主義とは、顧客の要望を聞き入れるだけでなく、課題や問題を理解し、時には顧客の意見を否定もし、新たな解決方法を導くことだと言えます。 なぜ顧客中心主義という概念が必要なのか?
印刷 SBIインシュアランスグループ 顧客中心主義に基づく業務運営方針 SBIグループは、1999年の創業当初からお客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を貫き、インターネットをはじめとする革新的な技術を積極的に活用することで、より好条件の手数料・金利でのサービス、金融商品の一覧比較、手数料の明示、魅力ある投資機会、安全性と信頼性の高いシステム、豊富かつ良質な金融コンテンツ等、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めてまいりました。 私どもSBIインシュアランスグループは、この価値観に基づき本方針を制定し、「顧客中心主義」の姿勢を保険グループ内に一層徹底させるとともに、具体的な取組みに対して常にお客さまの視点から評価し、定期的に見直しを行い、お客さまから信頼され、選ばれ続ける保険グループとなることを目指します。 1. 「顧客中心主義」の徹底 正しい倫理的価値観を持ち、お客さまにとってより便益の高い金融商品・サービスを創造する金融イノベータ―として、引き続き「顧客中心主義」を徹底する業務運営に努めてまいります。 2. 「お客さまの声」を活かす取組み 「お客さまの声」を真摯に受け止め、それらを忠実に経営及び業務に反映し、顧客満足度を高めて行くことに不断の努力を続けます。 3. 最適な保険商品・サービスの提供 革新的な技術の活用等により、運営コスト等を徹底的に抑え、これを保険料としてお客さまに還元することに加え、お客さまひとりひとりのニーズに合ったお客さま本位の商品やサービスの開発に努めてまいります。 4. 分かりやすい情報提供 お客さまの資産状況や取引経験、取引ニーズ等にふさわしい商品・サービスをお客さまがご自身で選択できるよう、多様な商品・サービスを提供するとともに、商品・サービス等に関する重要な情報について、お客さまの立場に立って、分かりやすい説明に努め、お客さまに提供する説明資料やホームページ、取引画面についてもお客さま目線で分かりやすさを追求してまいります。 5. 利益相反の適切な管理 お客さまの利益が不当に害されることのないよう、当社グループにおける利益相反管理方針を定め、利益相反のおそれのあるグループ内取引について適切な管理を行います。 ※「利益相反管理方針」については こちら 以上 グループ会社における顧客中心主義の業務運営方針 SBI損害保険株式会社 SBI生命保険株式会社 SBIいきいき少額短期保険株式会社 SBI日本少額短期保険株式会社 SBIリスタ少額短期保険株式会社 SBIプリズム少額短期保険株式会社
娘の時から使い続けてたエルゴが壊れました。。 背中の止める部分のバックルが割れたんです 三年近くほぼ毎日使ってたので、仕方ないのかもしれないですが、これが無ければ、子育てできないと言っても、過言ではないほどの戦友です とりあえず、方法としては、3つ! 【抱っこ紐のバックル交換】エルゴのバックルが割れたので自分で交換してみる. 一番簡単で安全なのは、新しいエルゴを購入する。 これは、お金がかかるけど、一番早く安心。。 でも、娘の時から使ってたので、愛着があるしなぁ。。 そして、二つ目。 自分で合う部品を購入して、自分で交換する。 ネットでも自分で交換されてる方がいて、比較的簡単だったんですが、ミシンは必須のよう。。 我が家に、ミシンはないので、さすがに難しいかな?? そして、三つ目。 部品を購入して、近所のお直し屋さんに持っていく。 これが比較的現実的かな?? 部品は、200円くらいで同じサイズのものが売ってました。 ちなみに、うちはこれを購入しました。 届くまでに数日かかるけど、一応バックルは止まるので、だっこ紐の上から、リュックを背負えば、最悪外れても、落下の心配はないし、しばらくは使えました そして、悩んだ末、三つ目にしました。 近所にお直しのお店は、四件ありました。 全部聞いて回ったところ、大体預かって一週間くらい掛かるのと、費用的には2000円弱のお店が多かったです。 その中で、一番安くて仕上がりも早そうな、おしゃれ工房にお願いしました。 部品を渡して、両方の部品を付け替えてもらうので、1200円+税 日数も急ぎの旨、伝えたところ、お昼過ぎに出して、翌日の夕方にはできるとおっしゃってくださいました しかし、実際はその日の夕方には出来たので、エルゴ半日不在でいけました!! ネットに部品の購入も修理も全部してくれるところがあったんですが、日数は結構かかってしまうようだったので、もし修理するなら、今回のやり方が一番よかった気がしました。 ただ同じ色の糸がなくて、ちょっと色が違いますが、こんなにキレイにしてくださいました ちなみに、エルゴのメーカーに問い合わせたところ、保証期間内なら無料で、期間を過ぎていても3000円くらい(すみません、曖昧です)でやってくれるみたいで、場所に寄るみたいですが、2、3日くらいでやってくれるみたいでした ただ輸入平行品とかだと、修理費用も6、7000円くらいかかるみたいです 購入当時は、育児に関する知識がほぼなくて、輸入平行品を買ってたことが今回発覚 やっぱり安いのには理由があるんですね。 エルゴはアフターフォローがしっかりしてる印象を受けたので、高くても正規品の二年保証付きを買う価値があるなぁと思いました。 とりあえず、しばらくは今のエルゴを使いたいと思います
糸とかの始末も何もなし! !でも数ヶ月経ちましたが、なんの問題もなく使えてます(*^^*) もちろんバックルもぴったりで、とっても快適! とっても簡単でお安くできるので時間がない、不器用だという方には バックル片方のみ付け替える方法がとてもおすすめです!! 唯一ちょっとした注意点あげるなら、、、私はAmazonでバックル購入したんですが、 Amazonだと2, 000円以上の合わせ買いじゃないと送料がかかることかな? ママでもキレイでいたいのだ!ということで 頑張っていきましょー(^o^)/
エルゴが圧倒的に重さが分散されて、楽に感じたというのが決め手だそうです。 あなたは、どこの抱っこ紐を使っていますか? ひょっとしたら、アイテムを変えるだけで抱っこがずいぶん楽になるかもしれませんよ? (文・団子坂ゆみ/考務店)