はっきりと言います。 あなたが、そしてあなたの所属している組織が、良くなっていこう、改善していこうと努力していけばいくほど、苦情やクレームもついてきます。なぜならば患者や利用者の期待がそれにつれて大きくなっていくからです。もっと良くなってほしいと思うからです。逆に言えば、苦情やクレームの無い組織は、顧客から良くなってほしいと思われていないのです。 患者の期待と、病院がそれにこたえようとする気持ちが一致した時病院は良い方向に成長していくのです。そうであれば、クレームとうまく付き合っていく方法を考えていく方が現実的で前向きだと思います。 次回はもう少しクレームの性格について考えましょう。 「うちにはクレームはないよ」と言っている院長!それは患者に期待されていない危険な兆候かもしれませんよ!
他人の悪意に敏感な人や自罰的・内省的な人は、クレーマーに言われたことを真に受けて反省してしまいがちなのでクレーム内容も気にしてしまいがちですが、 クレーマーの指摘や要求を「クレーマーのため」ではなく「自分のため」だと考える ことで、結果として気にせずに済むように考えられるようになるはずです。 クレームを言われにくくするためにはどうする? クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる～ | Gambatte｜ガンバッテ｜クレーム対応. ここからはクレームを受けやすい人が、クレームを言われにくくするために具体的にするべきことをご紹介していきます。 ▼クレームを受けにくくするためにすべきことは? 見た目を変えてクレーマーを寄せ付けにくくする 【見た目を変える】 クレーム対応の基本を覚えて受け流せるようにする 【考え方を変える】 クレーマーの多い店/会社で働くことを避ける 【環境を変える】 クレームを避けるためには、 「見た目を変える」 「考え方を変える」 「環境を変える」 …の3パターンのアプローチがあります。 読者の置かれた状況に合わせて、自分に合ったやり方を試してみてください。 見た目を変えてクレーマーを寄せ付けにくくする 文中でも何度もお伝えしている通り、見た目や第一印象からクレーマーを寄せ付けてしまう人がいます。そのため、勤務中はクレーマーを寄せ付けにくい見た目で働くことで、高い効果に期待できるでしょう。 とくに、 女性は髪型やメイクを変えるだけでクレームを避けやすくなる との報告がネット上でも多く見られるので、参考にしておきたいです。 72. 匿名 2019/01/05(土) 23:58:52 受付の仕事してます。最初は優しい雰囲気がウケると思い込みメイクも髪型も大人しくを心掛けてたんだけどもう八つ当たりレベルの理不尽なクレームを言われたりする事が続いたのでメイクもキツめに髪型もバッチリ決めてたら本当にクレーム言われることがなくなった。 やっぱりクレーマーは人を選んでるね。 76.
全員に同じ対応をするのはキケン!
少し前からよくニュースで取り上げられるようになった、クレーマーという言葉ですが、クレーマーが多くなった原因は以下の2つの原因が、主な原因だと考えられています。 1. クレームを言いやすい環境になった 2.
不満を感じた人で苦情を言う人は4%?残り96%のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか? | リサーチ・市場調査ならクロス・マーケティング ログイン 調査相談 お見積もり 資料請求 お問い 合わせ 検索 プロセスから探す アンケート調査 データマーケティング デジタルマーケティングリサーチ オリジナルメソッド 統計・分析手法 無料調査レポート セミナー コラム パネル お知らせ 資料ダウンロード お問い合わせ 会員ログイン 会社概要 採用情報 English マーケティングコラム 株式会社ショッパーズアイ 調査グループ セールス&マーケティングチーム リーダー 矢内 準也 2016 / 07 / 28 #食品 料理, #消費者行動, #SNS 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか? 不満を持ったお客様のうち店舗やスタッフに不満を伝える人はたった4%、残りの96%は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。 サイレントクレーマーの意見を拾い、改善に役立てていかなければ、店舗や企業への不満は広がり、不満を持った人が店舗に来なくなる(リピート客の減少)ばかりではなく、SNSで悪い口コミが広がるなど、新規顧客の獲得にも悪い影響が出てきてしまいます。 サイレントクレーマーや改善のヒントを持っているお客様の意見を拾うことの重要性 飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか?
強引に自分の主張を言う 就業規則だけではなく、一般常識からもかけ離れた主張をする社員です。 通勤時間に急に雨が降ってきて、濡れそうになったので傘を買い、その傘代を人事に請求する人いませんか?
トーク術とかマインドの持ち方などを学ぶことも大切なのですが、 クレーム対策で一番の方法は仕事を変えるということ なのです。 僕自身お客さんから容赦なく浴びせられるストレスや激務に苦しめられたからこそ、ブログ副業というものに挑戦することにしました。 ブログであれば自宅にいながら仕事ができるし、嫌なお客さんの相手などする必要がないからです。 ただの趣味ではなく、ちゃんとしたビジネスとしてやれば生活できるくらいのお金を稼ぐことも可能なのです。 この記事のまとめ 以下の内容がこの記事のまとめです。 クレームを言われないための方法 挨拶をきちんとするように習慣づける クレームの対応法を学んでおく 仕事そのものを変える いかがだったでしょうか? クレームを受けやすい人の特徴について書いてきましたが、 実は僕自身がクレームを受けやすい人間 でした。 身長も160㎝台と小柄だし、ハキハキと喋らず、めんどくさそうに仕事をするタイプの人間だったので、 お客さんに怒られ、店長に怒鳴られ・・・ 毎日ボロクソ言われながら接客の仕事をしてきた人間です。 劣等感 と 自己否定 に苦しめられましたが、 ブログに出会ったことで人生救われたのです。 こうしてクレーム対策に関する記事まで書いて発信できるようになったというのは、僕にとって一つの成功体験です。 この記事があなたのお役に立っていただければ幸いです。
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