顧客満足度(CS)とは
次は、顧客満足度についてです。
何か商品を購入したとき、期待以上の効果があれば商品に対する満足度が上がり、不満点が多ければ満足度は下がりますよね。
このように、 商品やサービスを購入した顧客がどのくらい満足したかを測る指標や概念のことを「顧客満足度」 といいます。顧客満足度は「Customer Satisfaction」を訳したもので、一般的に「CS」と表現されます。
顧客の満足度が上がると、以下のようなメリットを得ることができます。
・業界の中で競合優位性を得られる ・売上が上がる ・取引が充実する
つまり顧客満足度(CS)は、業績向上や利益率の向上に直結する大切な要素と言えます。
2. ESが上がるとCSも上がる!その仕組みや理由は? リッツ・カールトンに学ぶ従業員満足度（ＥＳ）向上のしくみ～従業員満足なくして顧客感動なし｜あいち飲食店開業支援センター. ここからは、ESとCS、そして業績の関係について、少し具体的に説明していきます。
「ES(従業員満足度)向上、CS(顧客満足度)向上が、業績向上に直結する」 「企業利益を生み出すためには、まずはESとCSを上げることが必要である」
このように言われる理由について、正しく理解していきましょう。
顧客満足度が上がれば業績が上がるというのは、直感的に理解できますよね。しかし、 従業員の満足度が上がると、なぜ顧客満足度も上がるのでしょうか? その仕組みと理由について解説します。
2-1. ESが上がるとCSが上がる仕組み(満足のピラミッド)
ES(従業員満足度)が上がるとCS(顧客満足度)が上がり、さらに企業の業績も上がる仕組みは、以下の「満足のピラミッド」で説明できます。
ビジネス感度を高めるブックレビューコーナー。顧客満足、従業員満足、働き方の向上や、それぞれの知識・理解を深める作品を中心に、考え方や明日の行動を刺激する1冊を紹介していきます。 今回の「推しの1冊」 紹介する本 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 著者:高野登 発売日:2005年9月5日 出版社:かんき出版 紹介する人 株式会社oricon ME CS事業本部 本部長 庄司 知 <本書のキーワード> #おもてなしとは? #サービスは科学 #顧客満足の高いサービス=従業員満足が高い 「顧客満足度の高いサービス」を提供し続けることができる、組織作りの仕組み 「おもてなし」とはよく使われる言葉ですが、一体どういうものなのでしょうか。 広辞苑を引いてみると「おもてなし」という単語はなく、「もてなし」という言葉が掲載されています。意味としては、「とりなし」「ふるまい」「あしらい」と書かれていますが、多くの人がイメージしているであろう「おもてなし」の意味とは少し違うような気がします。 そういえば、東京五輪招致の際には、滝川クリステルさんのプレゼンテーションにあった「お・も・て・な・し」というフレーズが流行しました。日本には"おもてなしの心"があるというのです。日本人としては、とても心をくすぐられます。英語ではホスピタリティ。あるいは、ハイタッチサービスと表現されることもあります。 さて、サービス業でおもてなしが重視される業界としては、ホテル業界が代表格ではないでしょうか。そのホテル業界のなかで、「リッツ・カールトン」のサービスは世界でもホスピタリティの頂点のように崇められています。 日本にも素晴らしい旅館やホテルはたくさんありますが、リッツ・カールトンとそれらの旅館とはどんな違いが? ホテル業界のみならず、多くの業界・企業から手本とされるのはなぜ?
お客様と接することがない縁の下の力持ちといわれるスタッフの方たちももちろんいて、そういった人たちに対しても仲間たち自身が補ってくれています。年に一度それぞれの職場で誰が一番輝いていたかというのが選ばれてパーティーでお祝いをするのですが、どんな人が選ばれるかというと社員食堂の人が選ばれたりもするんです。直接お客様の目に触れることはないですが、縁の下でなくてはならないお仕事をされている人たちが年末のオブザイヤーで選ばれることがあるのはとても嬉しいことですね。スタッフからみて社員食堂の調理人はお金を落とすお客様ではないけれどあたかもお客様のように、友人のように、ホテルの中でも接しようとする。働くもの同士も友人や家族のように思えば内部のお客様も大切にしようと思うわけですね。 スタッフの皆さまの働きがいは信頼成長を感じられることだとお話しをしてくださいました。さらに幸せや幸福感といういうのはどういった部分に感じられますか? ホテルの中で仕事を感じる幸福感というのは、ホテルを出て地域への貢献社会活動を行ったりもするので、老人ホームや幼稚園に行ったりとか。そういったことを大事にできているときは幸福感を感じられます。さすがアメリカ的な会社だとおもうのはその度に T シャツを作ったりする。そういったのも楽しいですね(笑) リーダーについてのあり方や理想はありますか? やはり、社員にやる気を起こさせる力をもっているか、リッツの想いやフィロソフィーをいかにわかりやすく語ることができるかどうかがリーダーで大切な要素になります。リーダーが職場のスタッフを満足させることができているかどうかも重要。それをリーダーができていないとしてもダメなのではなくて、今度は我々がリーダーを育てる。そういった意味でも従業員満足度調査が必要になりますね。 私たちは普段、会社様やご家族などの日常風景を撮影させていただいているのですが、皆さまにとって日常というワードを聞くとどんなことを思い起こしますか?
②認められているかどうか?
世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、 ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー 。「全米一のサービス品質」「世界で最も優れた企業」など、幾多の受賞歴を持つリッツ・カールトンは、国内外で、高級ホテルとしてトップクラスの評価を獲得し続けています。 従業員一人ひとりに判断を一任する方法でつくり出す「顧客感動サービス」は、数々の感動エピソードと共に、顧客感動そして従業員満足を高い水準で維持しています。 ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、どのようにして、「満足」ではなく「感動」をもたらすホスピタリティを生み出しているのでしょうか。 「神秘」と呼ばれるリッツ・カールトンのサービスにまつわるエピソード 「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」 「海辺でプロポーズをしたいとビーチ係に話した。浜辺に行くと、シャンパンと一輪の花がテーブルに用意され、タキシードに身を包んだその従業員が待っていた」 「結婚記念日に宿泊しようとした夫婦が緊急の事情でやむを得ずキャンセル。落ち込んでいたら家の前に一台の車が泊まるのが見え、"ザ・リッツカールトンホテルからのお届け物です!
変動金利はメガバンクの横並びが崩れ、固定金利も低下基調に 住宅の購入を検討中の人にとって気になる金利の動向を解説する 欧米を中心にコロナワクチン接種の広がりによる経済回復への期待が高まる一方、日本でもようやく接種の動きが全国的に進み始めてきた。コロナ禍で打撃を受けた経済活動の正常化が課題になるなか、足下の住宅ローン金利に変化はあるのか、2021年6月時点の動きと今後の見通しを探った。 主要な銀行の直近の金利動向を見ると、まず変動金利は一部を除いて膠着状態が続いている。そんななか、4月に金利の引き下げ幅を見直したのがみずほ銀行だ。同行ではネット住宅ローンのローン取扱手数料型の最大引き下げ幅を、それまでの2. 0%から2. 1%に拡大した。これにより、基準金利は2. 475%のまま変わらないものの、最優遇金利が0. 475%から0. 375%に引き下げられている。この金利は主要銀行では最低水準となるものだ。これまでほぼ横並びで推移してきたメガバンクの変動金利の一角が崩れた形だが、今のところ追随する動きは見られない。 10年固定金利は4月に金利を引き上げた銀行が目立ったが、5月以降は引き下げに転じている。例えばりそな銀行は4月に金利を0. 05%引き上げ、最優遇金利が0. 695%になったが、5月には0. 05%引き下げて0. 645%に戻っている。また、みずほ銀行も4月に基準金利を0. 05%引き上げたが、変動金利と同様に引き下げ幅を0. 1%拡大したため、最優遇金利は0. 05%下がって0. 65%となった。同行では5月にも10年固定金利を0. 05%引き下げており、現状の最優遇金利は0. 60%と三井住友信託銀行に次ぐ低水準だ。 このところ低下基調となっているのが35年固定金利だ。フラット35最低金利は4月に0. 今月の住宅ローン金利情報(2021年1月) 固定10年と全期間固定が一部下げ（豊田眞弓） - 個人 - Yahoo!ニュース. 02%アップしたが、その後は2ヶ月連続で0. 01%ずつ下がっている。また住信SBIネット銀行や三井住友銀行のように3ヶ月連続で下がったケースもある。 主要銀行の住宅ローン金利の動き(2021年4月~2121年6月)オイコス調べ 4月以降は長期金利が低下に転じるも高止まり気味 短期金利の指標となる無担保コール翌日物金利は日銀がマイナス金利政策を導入した2016年2月以来、マイナス圏での推移となっており、大きな変動はない。そのため短期金利に連動する住宅ローン変動金利も各銀行の店頭表示金利(基準金利と呼ぶ銀行もある)は2%台で横ばいとなっている。実際の貸出金利は各行の金利引き下げ競争により徐々に下がってきており、この4月にはメガバンクの一角であるみずほ銀行が0.
470%(同比▲0. 010%)、固定10年で0. 500%(同比±0%)となりました。メガバンクのみずほ銀行の固定10年のみ金利を引下げましたが、3行共に大きな変化は見られませんでした。12月でも国内の株式市場ではバブル以降最高値を再度更新し、リスク資産への投資が選好されている様子が伺えます。新型コロナウィルスの収束は見られず、更に感染者が増加してくるのならば、株式は売られて金利も低下することも予想されます。市場の動きには引き続き注視しましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1. 290%(前月比▲0. 02%)となりました。フラット35Sを適用する場合は、▲0. 25%の金利引下げとなります。年末は株式相場が下落し、安全資産である債券買いがある一方、新型コロナウィルスのワクチン普及という材料からリスクが選好される状況でもありました。総じて前月よりも金利は低い水準となった為、金利低下となりました。フラット35Sは3月31日までの申込受付分に適用されます。ご検討中の方は期限に気をつけましょう。 2021年01月06日掲載 2020年12月 12月の変動金利の最低金利は、変わらず0. 475%※と変わりはありませんでした。 米国大統領選挙の結果、バイデン氏がほぼ当確となりました。経済回復のための施策推進の他、新型コロナウィルスのワクチンが複数の製薬会社の治験で好結果を生み、感染抑止の期待から株価が大幅に改善しています。米国の株高は日本でも株高に作用し、金利上昇となりましたが、国内の新型コロナウィルスの感染者増加による自粛ムードで金利低下となり、前月同水準となりました。 12月の固定金利の最低金利は、固定3年で0. みずほ銀行住宅ローン金利の優遇金利の推移がわかるデータはありますか？（2003年以前の推移がわかるもの） - 教えて！ 住まいの先生 - Yahoo!不動産. 340%(前月比±0. %)、固定5年で0. 480%(同比▲0. 500%(同比▲0. 010%)となりました。メガバンクの三菱UFJ銀行は固定金利を維持しましたが、みずほ銀行と三井住友銀行は一部の固定金利を除き引下げを行っています。直近では株式市場でバブル後最高値を更新し、リスク資産選好から債券安の金利上昇トレンドでしたが、新型コロナウィルスの感染者増加でGoToトラベル等の一部地域除外などから経済的な影響を反映し、11月後半には金利低下につながりました。結果として11月の金利水準と同水準程度で推移しましたが、株式相場は更に上昇しているため、金利に与える影響も非常に大きくなっています。日々チェックしてもいいかもしれません。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1.
530%(同比+0. 01%)、固定10年で0. 00%)となりました。メガバンクのみずほ銀行は固定5年以下を引き上げ、固定10年以上を引き下げています。国内の金利はアメリカの景気動向にも左右される傾向にありますが、4月末にはアメリカで10年国債の利回りが上昇しました。アメリカの景気回復を示すような指標の結果が発表され、米国連邦準備理事会(FRB)の早期の緩和縮小の思惑が反映されたものでした。緩和縮小は利上げに繋がるため金利上昇の効果が働きます。実際は緩和縮小を議論する時期ではないとして火消しされていますが、このような要人の発言等から金利変動することが一時的でも起こり得るので、ニュース等でチェックしておきましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1. 360%(前月比▲0. 25%の引下げとなります。固定金利10年以上で金利上昇となった金融機関もありましたが、フラット35では金利がわずかながら引き下げとなっています。金利を決めるタイミングでの市場金利変化によって決定金利が変わりますので、月末あたりの金利の動向は注意して見ておきましょう。 2021年05月07日掲載 2021年4月 4月の変動金利の最低金利は、0. 475%※と同じく変わりはありませんでした。 一方、みずほ銀行がメガバンクで初めて変動金利の最低金利を0. 375%まで引き下げを行いました。先述の通り基準金利には変更がないため、金利引き下げ幅を大きくしたことに因るものです。これまでは主にネット専業の金融機関が0. 3%台の変動金利を設定していましたが、メガバンクも引き下げをしてきたことで、金利の引き下げ圧力がかかり、他金融機関でも同調してくる可能性があります。今後の変動金利の動向に注目です。 4月の固定金利の最低金利は、固定3年で0. 520%(同比+0. 02%)、固定10年で0. 00%)となりました。メガバンクのみずほ銀行は変動金利同様に固定金利でも金利引き下げ幅を大きくしたことで適用金利が低下、三菱UFJ銀行では固定10年の金利を引き上げています。三菱UFJ銀行の金利引き上げは、新型コロナウィルスのワクチン接種の加速や米国経済の早期正常化の観測による3月末の長期金利上昇を受けたものと思われます。最近では株式市況の改善が見受けられますが、アルケゴス問題により、過去のリーマンショックが想起されています。損失を抱えた金融機関が続々と出てくるようだと、株式市場が荒れて債券にも影響が出る可能性があります。急に変動する場合もありますので、注視しておきましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1.
310%(前月比▲0. 07%)となり、変動金利の最低金利を更新しました。銀行変動金利の基準金利は2. 475%※と変わりはありませんでしたが、auじぶん銀行の金利引き下げ条件の変更に因るものです。 1月の緊急事態宣言以降でも日経平均株価は比較的安定した推移となり、大きな変化は見られませんでした。新型コロナウィルスのワクチン供給の目途や、米国などの海外市況の影響が要因と考えられます。またマイナス金利政策の影響下から変動金利が上昇することはまだ考えにくくなっています、2月に入り国内の感染者数も少しずつ減少しているとの報道もあり、緊急事態宣言の解除や海外市況の動きには引き続き注視していきましょう。 2月の固定金利の最低金利は、固定3年で0. 470%(同比±0%)、固定10年で0. 425%(同比▲0. 075%)となりました。メガバンクのみずほ銀行は固定10年・15年・20年の金利を引き上げています。国内の株式市場が前月と比較しても上昇していることから大きな変化はありませんでした。新型コロナウィルスのワクチン供給の問題で株式相場が動くようになりましたが、株式が売られると金利も低下することが予想されます。市場の動きには引き続き注視しましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1. 320%(前月比+0. 25%の引下げとなります。年始から株式相場は高い水準を維持し、日経平均は28, 000円前後で推移しています。フラット35は一般的に10年国債の金利変動に影響を受けますが、株高により市場金利が若干ながら上昇したことが借入金利上昇の要因になったと考えられます。フラット35Sは3月31日までの申込受付分に適用されますので引き続きご検討中の方は申込み可能かをチェックしておきましょう。 2021年02月04日掲載 2021年1月 1月の変動金利の最低金利は、変わらず0. 380%(前月比±0%)維持となりました。また、銀行変動金利の基準金利も2. 475%※と変わりはありませんでした。 新型コロナウィルスのワクチンの実用化が始まったことから、収束に向けての明るい材料としてみられ、米国の株高しいては日本でも株高に作用し、バブル後の最高値を更新しました。市場の回復と逆行し、日本国内の感染者は増加し緊急事態宣言の再発令に向けて調整されています。実体経済と株式相場に相関関係が見られていない中で、変動金利が上昇する可能性は低い為、引き続き現在の水準を維持するものと思われます。 1月の固定金利の最低金利は、固定3年で0.
310%(前月比±0%)となりました。フラット35Sを適用する場合は、▲0. 25%の金利引下げとなります。フラット35Sの適用には住宅金融支援機構の予算金額がある事をご存知ですか?予算金額に達する見込みとなった場合には、フラット35サイト内で約3週間前に周知され受付終了となりますので、気をつけておきましょう。また、フラット35SのBプランの省エネルギー性基準の見直しとフラットリノベの要件見直しが2021年の1月に控えています。これからの利用を検討している方は、改めて要件の確認をしておきましょう。 2020年12月02日掲載 2020年11月 11月の変動金利の最低金利は、変わらず0. 380%(前月比±0%)となりました。また、銀行変動金利の基準金利も2. 475%※と変わりはありませんでした。 11月は米国の大統領選挙が控えています。新型コロナウィルスの感染状況以外で市況に影響を与える重要なファクターであり、次の大統領は誰か、取りうる政策は何かを既に株式市場は織り込み始めています。日本の株式や債券市場にも大きな影響を与えるため、注目してみましょう。 11月の固定金利の最低金利は、固定3年で0. 340%(前月比▲0. 050%)、固定5年で0. 490%(同比▲0. 510%(同比±0%)となりました。メガバンクの三菱UFJ銀行は固定金利を引下げましたが、みずほ銀行と三井住友銀行は一部の固定金利を除き引上げを行っています。金利上昇推移の中で11月に入ったため、固定金利は上昇と捉えることができますが、三菱UFJ銀行が金利を引下げたということは、意図して引下げを実施したと予想されます。ある金融機関の固定金利が引上げになったら、他の金融機関でも同様というわけではありません。複数の金融機関の金利を比較検討して選ぶようにしましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1. 310%(前月比+0. 010%)となりました。フラット35Sを適用する場合は、▲0. 25%の金利引下げとなります。10月終わりにかけ、米国のGDPや失業保険申請数等の指標改善、米国金利の上昇を背景に日本でも債券金利の上昇が見受けられました。特に金利指標となる新発10年物国債の金利が上昇したことが要因と考えられます。米国の大統領選挙の結果次第では、株式や債券市場の変動が大きくなることが予想できますので、関心を持って見てみるといいでしょう。 2020年11月02日掲載 2020年10月 10月の変動金利の最低金利は、変わらず0.
370%(前月比+0. 25%の引下げとなります。金融機関の固定金利の動きと同様にフラット35の金利もわずかながら上昇となりました。フラット35では4月に制度変更が行われています。今まで【フラット35】子育て支援型と【フラット35】地域活性化型と呼ばれていた商品が統合し、【フラット35】地域連携型となります。子育て世帯や地方移住者等の住宅取得を金利引き下げで支援する商品で、フラット35Sと併用することで従来よりも低い金利で借り入れが可能となります。フラット35S同様に予算がありますので、利用される際は事前に確認しましょう。 2021年04月05日掲載 2021年3月 3月の変動金利の最低金利は、0. 475%※と同じく変わりはありませんでした。 2月は米国を中心に株式相場が続伸し、日本においても日経平均が3万円台となるなど回復基調となっておりました。米国では巨額の財政出動を伴う経済対策を順次発表しています。しかし加熱感があることも否めず、急な株価や金利の上昇には注意して見てみましょう。 3月の固定金利の最低金利は、固定3年で0. 500%(同比+0. 00%)となりました。メガバンクのみずほ銀行や三井住友銀行では固定5年以上の金利を引き上げています。これは長期金利の急激な上昇が要因となります。特に米国の長期金利上昇が大きく関係しています。米国は大規模な経済対策を発表しており、その財源は日本同様に国債による為、国債価格が下がるという見立てから金利が上昇しました。従来は株価上昇と金利上昇は相関性が見られますが、金融緩和による低金利な資金供給が金利上昇で混乱するとの観測から株価は下落しました。株価と金利の動きをセットで見つつ、ローン金利を確認してみましょう。 フラット35(借入期間21年以上、融資比率9割以下)の最低金利は、1. 350%(前月比+0. 03%)となりました。フラット35Sが適用される場合は、フラット35の金利から▲0. 25%の引下げとなります。急激な長期金利の上昇に伴い、フラット35の金利も上昇となりました。米国経済の影響を受けた格好となりますが、ワクチン接種により米国経済が回復することとなると、新型コロナウィルス支援の経済対策がインフレを引き起こす懸念から、今後も金利が上昇する可能性もありますので注視しましょう。フラット35Sの金利引き下げは3月31日までの申込受付分に適用されます。予算金額に達し受付終了する場合は、約3週間前までにHPで発表されますので、事前に適用可否を確認するようにしましょう。 2021年03月02日掲載 2021年2月 2月の変動金利の最低金利は、0.