経営学と法律の観点から解決策を考える / 松尾 剛行: 弁護士、ニューヨーク州弁護士 2017/02/25 6:00 長い病院の待ち時間、どうにかならないものなのでしょうか? (写真:Tzido / PIXTA) 病院の外来や調剤で、長時間待たされた経験がある人は、多いのではないでしょうか。たとえば、レストランで2時間も待たされたら文句を言いたくなるでしょう。しかし、多くの病院では、来院した患者が、長時間待たされているといった光景が常態化しています。それはなぜなのでしょうか? 組織的にサービスを提供する仕組みが必要 生産と消費が同時に発生するサービス業では、どのような仕組みでサービスを提供するのか、すなわち「サービス・オペレーション」が非常に重要になってきます。単に、それぞれの従業者が「よいサービスを提供しよう」と務めるのではなく、組織的によいサービスを提供できる仕組みを構築できていなければなりません。場当たり的で、「誰がサービスを提供するかによって質が違う」といった問題が生じることは、避けなければなりません。 しかし、これまでの医療機関の「サービス・オペレーション」は、個人の属人的な知識や経験、そして個人的な経営者としての資質といったものの積み重ねの中で、運営、評価、改善がなされてきたという評価をせざるをえません。つまり、科学的な分析、組織的な改善が十分に行われてきたとは言いがたいものでした。「来院した患者さんが、長時間待たされている」というのは、いわば病院のオペレーションが滞っている状態なのです。では、何が問題で病院のオペレーションが滞ってしまうのでしょうか。理由は主に2つあり、いずれも法律と関係があります。
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5%であるのに対して、中病院では67. 5%、小病院では73. 8%と、規模が小さいほど割合が高くなります。 こうやって比較してみると、やはり規模が大きい病院ほど待ち時間が長くなる傾向があることがわかります。 4|待ち時間は患者の最大の不満足ポイント 図表5は病院での外来に関する満足度についての調査結果です。 全体としての病院の外来についての満足度を聞いた「総合」では、「満足」と答えた人の割合が59. 1%で、「ふつう」と答えた人が30. 8%、「不満」と答えた人は4. 病院 待ち時間 長すぎ. 3%だけでした。 これに対し、「診療までの待ち時間」だけについて聞いた結果では、「満足」が29. 0%、「ふつう」が40%で、「不満」と答えた人の割合が26. 3%と、他の項目に比べて著しく「不満」の割合が上がります。 少しずつ改善が見られているにしても、いまだ「待ち時間」は、患者の満足度をさらに引き上げるための重要な改善すべきポイントであることがわかります。 5| 外来患者の待ち時間と診察時間の分布状況 (2014年調査結果から) ちなみに、調査時点は一期古くなりますが、「受療行動調査」の2014年版から、「待ち時間」と「診察時間」の分布状況をマトリックス表にしたものが図表6です。「3時間待ちの3分診療」はどのように改善されているでしょうか。 もっとも分布が集中しているのは表の左上のあたりの、待ち時間が1時間未満で、診察時間が10分未満といったところでしょうか。 表の左下の方に表される「3時間待ちの3分診療」の近辺だった人はあまりいないようです。
●平成22年度 医療施設経営安定化推進事業(厚生労働省医政局委託) 「出資持分のない医療法人への円滑な移行に関する調査研究」 企画検討委員会委員 ●平成25年度 医療施設経営安定化推進事業(厚生労働省医政局委託) 「医療法人の適正な運営に関する調査研究」 企画検討委員会委員 ●平成26年度 医療施設経営安定化推進事業(厚生労働省医政局委託) 「持分によるリスクと持分なし医療法人の移行事例に関する調査研究」 企画検討委員会委員 ●令和元年度 医療施設経営安定化推進事業(厚生労働省医政局委託) 「医療施設の合併、事業譲渡に係る 調査研究」 企画検討委員会委員 ◆平成27年より、コンサルティング企業、会計事務所、医療機関etcを対象とした各種の講演・セミナーを多数実施
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浜松 医科大学 医学部「医療法学」 教授 加治・木村法律事務所 帝京大学 医療情報システム研究センター 客員教授 (おおいそ ぎいちろう) 1999年日本医科大医学部卒。同年より同大付属病院第三内科に入局し、消化器内科医として勤務していく中で、急激に進んだ医療現場への司法介入に疑問を感じ、2004年早大大学院法務研究科に入学。07年の卒業年に司法試験に合格。09年から旧国立がんセンターに勤務し、知的財産法務および倫理審査委員会業務などを行う。11年から帝京大医学部で、医療と司法の相互理解の促進をテーマとした「医療法学」の講義を開始行っている。12年より国立大学法人浜松医科大学教授に着任。医学部教育において必要不可欠である「医療法学」を全国に推進している。 弁護士としては、加治・木村法律事務所に所属し、医事紛争・病院法務・知的財産法務を専門に取り扱っている。医療介護CBニュースで人気連載「医療法学塾」を執筆中。
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