こんにちは、カーラボの 内藤 です。 皆さんは修理後の「クレーム」どんな対応をしていますか? 「素直にやり直す」 「なんとなくかわす」 上記のような対応が多いのではないでしょうか? 日々忙しい業務の中、フロントでは、いろいろと苦労されていると思います。 実は僕は、現場の人間であり、フロントの人間でもあるのですが、クレームがあった経験はほとんどありません。 僕自身 1, 000人程度のお客様と直接、接してきましたが、その中でも4・5人程 だと思います。 クレーム内容はおおよそこんな内容でした。 「ホコリがまだ残っている」 「納期が遅い」 「色が違う」 などです。 新規立ち上げ時前後のクレームだったと思いますが、直近であったクレームは特に思い出せません。 とはいえ、フロント業務をしていて、クレーム対応をしなければいけない人も多いかもしれません。実際、クレームが起きてしまうと改善する良い機会とはいえ、多すぎてしまえば、会社のイメージはよくないですし、フロントも疲弊してしまいます。 そこで、今回はそんなクレームを「そもそも出さない」方法を解説していきたいと思います。 ぜひクレームを出さない方法について一緒に考えていきましょう。 そもそもなぜクレームが出るのか? 僕がみてきたクレームの多い工場や店舗の1番の特徴は 「現場」と「フロント」が分かれているところに多い傾向があります。 ですので、ここに原因がある場合が多いのですが・・・。 原因を紐解く前に まずは、実際の入庫から納車までの大まかな流れを見ていきます。 —————————————– お客様来店 ↓ 見積 (フロント) 修理 (現場) 納車 (フロント) —————————————– という流れがほとんどでしょう。 業務効率としては、上記の感じで特に問題はありませんが、 両者の中身を見てみるとこんな事に該当する場合があります。 フロントマン ・現場経験がない(少ない) ・修理内容を理解していない(説明できない) ・現場に馴染めない人がフロントマンになった 現場スタッフ ・フロント経験がない ・お客様と顔を合わさない ・フロントで決まった内容を理解していない 上記のようなことが当てはまる方が結構多くいらっしゃいます。 客観的に見て、この状態のスタッフ同士で仲よく意思疎通ができそうですか? 確実にやっておきたいクレームを出さない対策 | カーラボ. 難しそうですよね? 少人数であればわかりませんが、まず難しいと思います。 もし皆さんの会社や店舗がこんな状態であれば、現場とフロントをケンカさせようとしているも同然でしょう。 まさにこの状態こそが、クレームを生んでいる根本的な原因の1つなのです。 しかし、クレームにならない為にはどうするか?
2.後工程はお客様で考える品質管理と品質保証 それでは次に、「後工程はお客様で考える品質管理と品質保証」について解説していきます。 でははじめに、品質管理はQCと略されますが、QCとは何の略でしょうか?
その他の回答(7件) 思っても見ないことでも、 原因があるはずです。 その原因別にクレームを分類していくと、 比率の高い低いが出てきます。 比率の高いものから対策をとっていきましょう。 たとえば、仕入先のポカミスが多いようなら 別の仕入先を開拓する、なども対策といえます。 クレームが0になることはあり得ません。また、それを目標とするのもどうかと思います。 何故なら、クレームが0となる時、それは隠蔽した時だけだからです。 重要なのは苦情を申し出た顧客にきちんと満足される対応をすること。 そして、同じ過ちを繰り返さない、対策を行うこと。 仕事の質が上がれば、それはクレーム等ではなく、貴重な意見となるはずです。 10人のお客がいたら、9人は無いも言わず、外で不評をもらします。口コミが一番怖い。 苦情を言って頂けるだけありがたい!!
クレームを増やさない組織対応 クレーム対応は組織対応が基本 逆ギレ禁止~感情的にならないこと! 顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか? たぶん「うるさい!
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今回は「類は友を呼ぶ」についてスピリチュアル的視点で書いてきました。 あなたは間違いなく「類は友を呼ぶ」を実践してきています。 最後までこのブログを読んで下さっただけで僕との「類は友を呼ぶ」が実証されてしまいました。 もし、現状を変えたいのであれば今すぐに行動をしましょう!! 行動すれば必ず何かが変わります。目に見えない何かが変わり続けることであなたの人生は間違いなく「いい友」が現れるでしょう。 最後までお読みいただきありがとうございました。
この「類は友を呼ぶ」は恋愛でも発動されているのです。 どうしても人間は、恋愛でも心理学的に自分と似たような思考を持っている人を引き寄せてしまったり、いつも一緒にいたりするうちに、思考回路が似てきたりします。 だから、恋愛は自分と違うタイプの人を好きになるとは言われていますが、恋愛で好きになる相手は自分と違うタイプの人でも、どこかで似た考えを持っているものです。 Related article / 関連記事
まとめ 「類はともを呼ぶ」は本当であなたのレベルがわかる 「類は友を呼ぶ」という言葉の本当の意味は、単純に「気が合う、趣味が合う」ということだけではありません。 その人の器やレベルに合った人を引き付けてしまうのだと考えます。 文句ばかり言っている人の周りには文句ばかり言っている人しか集まりません。 後ろ向きな人の周りには後ろ向きの人しか集まりません。 「以前は良く付き合っていたけど、最近付き合いがない」という友達がいませんか?
#面白法人カヤック社長日記 No. 61 格言を深く突き詰めてみるシリーズ「類は友を呼ぶ」 今回は、久々の「格言を深く突き詰めてみる」シリーズです。過去2回ほどやってみました。 NO. 23 ピンチはチャンス NO.