偉い人を出すよう言っちゃって下さい! ただ、本当に勝手を言って申し訳ありませんが、電話をする前に一度(この人が悪いわけじゃないんだけど…)って言葉を頭の片隅に入れてお電話頂けるとこちらとしては非常にありがたいです。 ・本題と関係ない話をする 本人にとっては本題と関係のあることに思いがちですが、受け取る側の経験上その多くはこちらが確認したい話から脱線しており、時間だけが無駄に過ぎていく形となります。 友人関係、職場関係でも同様ですが、話の長い人は敬遠されがちで、近しい人間関係でさえそう思うわけですから、見ず知らずの他人の話はもっと聞きづらいわけです。 もし質問をされる形式で話が進む場合は、自分が回答した際に必要以上の補足等を付け足さないようにして頂けるとこちらもありがたいです。 それがもし重要な内容である場合は、こちらの話の途中で断って頂ければそのお話もお伺いします。 これを聞かずに話を進めて、後から重要な内容を聞いた時に態度が変わったり、何で先に言わなかったのかという流れになったら、それは怒って大丈夫です! 偉い人を出せって言っても大丈夫です! 接客業クレーム対応歴５年の経験者が語るクレーム対応と心の落ち着かせ方 | TID（ティード）. ただ、こちらも通常業務であったり、他のお客様を待たせている可能性もあるので、なるべく話が長くならないように、ある程度お話の内容であったり必要書類をお手元にまとめておいて頂いて、それからお電話を頂けると非常に助かります。 電波の状況が悪く話しづらい、声が小さい、覇気がない.. 他にも色々ありますが、上記3つの大きな項目を気を付けていれば電話に関して嫌な想いをされる方は少なくなるのではないかと思います。 何度も言っておりますが、これを守って受け取る側の態度が悪かったり、誠意が感じられなかった場合は、それはもう怒っちゃって下さい! 偉い人を出せって言っちゃって下さい! あくまで電話を受け取る側の立場からの意見(気持ち)となりますが、この記事を読んだ方々の生活が、心穏やかな毎日が少しでも増えますように。 ※ ここまで読んで「本当にそんな人居るの?」って思った方もいらっしゃるかも知れませんが、本当に居ます(笑) 社会人、学生、老若男女問わず、非常識な方というのは残念ながら存在しております。 僕もこの歳になって初めて知ることもあって、そのたびに恥ずかしい想いをしておりますが「今日知ることができて良かった」と思うようにしています。 そのキッカケとなった記事も書いておりますので、もしよろしければこちらも合わせて読んで頂けると幸いです。
お客さん対応に差を付けた時 3つ目は、 『お客さん対応に差を付けた時』 例えば、よくお店に来てくれる常連さんと、新規のお客さんとでは、どうしても常連さんのほうを大事にしたくなるものです。 そのため、話し方や接客の仕方などでどうしても差が出てしまうことはあるかと思います。 しかし、良い差を付けてくれた人は喜びますが、悪い差を付けられたお客さんは不快感でしかありません。 それ以外の要素がどんなに良くても、気分を悪くさせてしまうことは避けられません。 常連さんへの感謝の気持ちは伝えつつも、接客に優劣を付けないように心掛けることが大切です。 2. 出入り禁止になってしまった（涙）でも私が悪いです（反省）. 客離れの原因② マイナスギャップが働いている 2つ目の客離れの原因は、 『マイナスギャップが働いてしまっている』 ギャップは決して悪いものではありませんが、お客さんが良い印象を受けるのはあくまで『悪い印象だったものが良い実物だった』時だけです。 その逆である『良い印象だったのに悪い実物だった』時は、お客さんの評価は地に落ちます。 では、お客さんはどんなことでマイナスギャップを感じるのでしょうか? それを解説していきます。 2-1. 良い写真と悪い商品 1つ目が、 『良い写真と悪い実物』 私たちは商品の写真をどこかに掲載する時に、それを見る人に良い印象を持ってもらいたいあまり、できるだけ良い写真を使おうとします。 それ自体は悪くはないのですが、実際の商品があまりにも写真とかけ離れていると、お客さんは「何これ…」、「写真と全然違うじゃん」というマイナスギャップを感じます。 そう思ってしまったお客さんが、お店にまた来てくれることは二度とありません。 最悪の場合は、その事をSNSで書かれてしまうこともあります。 ですので、良い写真を使うのであれば、実物の商品もできるだけ見栄えを良くする工夫が必要です。 2-2. 良い宣伝文句と実際のサービスの差 2つ目が 『良い宣伝文句と実際のサービスの差』 先ほどの写真と同じように、私たちは1人でも多くのお客さんに来てほしいと思うので、ついつい宣伝にも良いことをアピールしたくなるものです。 しかし、それが実際のサービスからあまりにも飛躍したアピールになってしまうと、サービスを受けたお客さんは騙された気分になってしまいます。 ですので、宣伝でのアピールは、実際のサービスからあまりにも飛躍したアピールをするのではなく、あくまで実物のサービスの良いところにスポットライトを当ててアピールするくらいがちょうどいいのです。 3.
恐れを捨てる 「悪い結果になるのでは」という恐れは、私たちの行動にさまざまな影響を及ぼします。恐れを感じると、人は自分の行動を制限するようになります。顧客が難しい顔をすると、関係悪化を恐れて挑戦を避けたくなります。提案したスケジュールや価格に満足してもらえなかったとき、関係を修復できなかったらどうしようと怖くなるのです。 まず、「修復しなければならない」と考えることをやめましょう。不機嫌な顧客と向き合うときは、顧客の話に耳を傾け、理解し、次に何をすべきか考えることです。すぐに解決しようと、先を急がないでください。 謝ったり、その場しのぎの解決策を口にしたり、相手の顔色をうかがったりするのではなく、次のように伝えましょう。「このような状況になり、とても残念です。御社にどれだけ影響があることか私も理解しています。恐れ入りますが、解決までもうしばらくお時間をいただけないでしょうか。」 5. 問題を切り分ける 大きな問題がある場合は、小さく切り分けて考えるようにしましょう。小さく切り分けると問題を扱いやすくなり、問題に取り組む意欲も湧いてきます。切り分けるというやり方は、多くの人が日常業務で行っています。それと同じように、難しい問題も細かく切り分けることでコントロールしやすくなります。 顧客がすぐにソフトウェアを使い始めようとしないのには、必ずしも明確な理由があるわけではないようです。次の打ち合わせの際に、「問題を細かく切り分けて考えたいので、協力していただけませんか?」と頼んでみましょう。問題が切り分けられていると、どんな問題が残っているのか顧客が把握しやすくなります。 6. 怒りは自然な感情だと肝に命じる 怒っている顧客への対処方法 冷静に顧客の話に耳を傾け、自分の認識に間違いがないかどうか、顧客が口にした言葉を使って聞き返します。顧客の話が終わったら、不満を話してくれたことにお礼を言い、後日解決策を提案すると伝えましょう。そうすることで、顧客に冷静さを取り戻してもらう時間を与えることができ、自分はその間に、今後の方針について上司と話し合うことができます。 価格や期間を提示した際に、顧客が「高すぎる」、「時間がかかりすぎる」などと不満を漏らし、怒りを露わにしたことはありませんか? 逆のパターンも然りで、たとえば新製品へのアップグレードに対し、顧客に「これしか払えない」と低すぎる価格を提示されたら、頭にきてしまいますよね。 「怒りの再校正」理論では、怒りは人間にもともと備わる性質だとされています。簡単に言うと、怒りは駆け引きの手段として進化した感情で、額にしわを寄せ、口を固く結び、鼻息を荒くさせることで、自分が提供するものを相手に高く評価させようとするものです。 怒っている顧客に対応する際、自分の正当性を主張することは、やってしまいがちですが、避けてください。顧客は、自分が過小評価されていると感じて、主導権を握ろうとしているだけなのだと理解しましょう。 顧客の不満は真摯に受け止めるべきですが、あなた個人への不満だと考えないでください。冷静かつ積極的に話を聞き、顧客の不満を突き止めることができたら、話してくれたことに感謝を伝え、後日解決策を提案すると伝えましょう。 顧客の怒りを鎮める方法は、必ずしもすぐに見つかるわけではありません。そのようなときは、冷静になってもらうために時間を置き、その間に今後の方針について上司と話し合いましょう。 7.
もしかしたら、誰か別の人がやる係かもしれませんし、定期的に誰かが同じ時間にやってるのかもしれません。なくなってから変えてたら遅いですから。 まあでも、コンビニの店員とケンカしても無駄ですよ。いいことないんで。周りからもこっちが悪いみたいなこと言われます。それは誰でもたぶんありますよ。私もコンビニ使いますが、なんか感じ悪いなっていう店員はいますけど、それ気にしてたら生きてけないですから。それに自分が悪くないなら悩む必要ないです。 でも、やはりそんなに大量の書類を持ち込むのもまたおかしい気もしますけどね。もし、個人情報に関わるとか、会社の情報なら、コンビニのコピー機でやるのはたまに数枚程度だけにしたほうがいいですよ。そのほうがいいです。 回答日 2014/08/01 共感した 2
「"Indeed"とか "Really"、 "Right. " "Uh-huh. " とか、頷く代わりに言葉で示すのも一つの方法です。 特に、(ビジネスや外交において)上の立場の方や、リーダーシップをとる立場にある方は、海外では不用意に頷いたりお辞儀をしたりしないように、ある程度意識する必要があると思います。また、おへそや股間などの体の前で手を組むといった仕草も、控えるのが望ましいですね。」 日本特有の謙虚な仕草が、日本人を卑屈っぽく見せてしまう? -"体の前で手を組む仕草"は控えるのが望ましいとのことですが、外国人の目にはどのように映るのでしょうか? 口に手を当てるとは - コトバンク. 「 手を体の前で組むというのは、日本では、慎ましさや謙虚さと捉える方が多いでしょう。しかし、日本のサービス業でもお馴染みの、おへその下で手を組むポーズを見て『卑屈っぽい』と捉える欧米人は少なくありません。 もしくは、サーバントのように『あなたに仕えます』というメッセージに受け取る方もいます。 いずれにせよ、できるだけ体の中央(顔・胸・腹・股間・足の前)で手はクロスせず、開いておくようにしましょう。」 安積さんによれば、「手を体の前で組むのでなく、自然に(体の側面に)手を下ろし、胸を張って、堂々としているのが理想的」とのこと。会話中に、首に手をやる・ネクタイやネックレスをいじる・髪や顔に触れるのも、マイナスの印象に映るのだそう。 日本の文化に根付く仕草や立ち居振る舞いも、海外においては、沢山の誤解を招いていました。私たちは、郷に入(い)っては郷に従えという先人の教えを忘れかけてしまっているのでしょうか。次回は、他人事と呑気に思ってはいられない、誤解を招く日本人特有のジェスチャーについて、安積さんに尋ねます。どうぞお楽しみ! 『海外で笑われないための装い、洋服選び|安積陽子氏インタビュー<1>』『日本人は着物と一緒に「装いの哲学」も脱ぎ捨ててしまった?|安積陽子氏インタビュー<2>』もぜひチェックしてくださいね。 安積陽子 ASAKA YOKO ●国際ボディランゲージ協会代表理事 ●IRC JAPAN代表 アメリカ合衆国シカゴに生まれる。ニューヨーク州立大学イメージコンサルティング学科を卒業後、アメリカの政治・経済・外交の中枢機能が集中するワシントンD. C. で、大統領補佐らを同窓に非言語コミュニケーションを学ぶ。そこで、世界のエリートたちが政治、経済、ビジネスのあらゆる場面で非言語コミュニケーションを駆使している事実に遭遇。2005年からニューヨークのImage Resource Center of New York 社で、エグゼクティブや政治家、女優、モデル、起業家を対象に自己演出術のトレーニングを開始。2009年に帰国し、Image Resource Center of New Yorkの日本校代表に就任。2016年、一般社団法人国際ボディランゲージ協会を設立。理念は「表情や姿勢、仕草から相手の心理を正しく理解し、人種、性別、性格を問わず、誰とでも魅力的なコミュニケーションがとれる人材の育成」。非言語コミュニケーションのセミナー、研修、コンサルティング等を行う。 《著書》「 NYとワシントンのアメリカ人がクスリと笑う日本人の洋服と仕草 」 《参考文献》, W., and, "Are the Windows to the Soul the Same in the East and West?
"というように解釈されます。 魅力的なコミュニケーションを取る上では、誤解を生まないことも大切だと思いますので、極端に偏りのある方は、自分が普段あまり使っていない方のパーツをより豊かに使う事を心がけてみてはいかがでしょうか。 」 >>>絵文字については、過去記事『海外でも人気のEMOJIは日本発祥!国や地域によって使い方が違う! ?』でもご紹介しています。 礼節を重んじるあの振る舞いが、欧米では逆効果 -お話を伺っていくうちに、"当然にやっている無意識の仕草こそ、意識を向ける必要がある"と感じます。もしかすると、日本人にしてみれば当然の礼儀のつもりが、実は外国人にとってはそうではない、という事もあるのでしょうか? 口に手を当てる 意味. 「ありますね。日本人は、お辞儀をすごく大事にしますよね?外国の方でも、こういった日本の風習について、深い理解とまではいかなくても、把握している方も多くいらっしゃいます。 ただ、海外では、あまりにもペコペコペコとお辞儀をすると、相手に迎合しているように思われてしまいます。ビジネスや外交の際は殊更、気をつけて頂きたい振る舞いです。 」 「自分自身のカリスマ性を演出し、より威厳を醸し出したいときには、堂々と胸を張って、頭は真っ直ぐにしている方が、パワーや存在感が(相手に)伝わりやすい。」と安積さんは言う。 ーお辞儀に関しては、著書の中でも、河野太郎氏の振る舞いについて指摘されていましたね。 「そうですね。 著書でもお伝えしていますが、外国人と握手を交わす際は、しっかりと相手の目を見て、名前を呼んだり、挨拶をしたりして握手を交わすのが基本です。このときに日本の方は、お辞儀も一緒にしてしまう事がありますが、これは、自信の無さや、不自然な形で相手に迎合しているように見えてしまいます。 "自分を謙遜し過ぎている"というメッセージにも繋がってしまうので、国外ではぜひ、意識して頂きたい振る舞いです。また、会話の中での度重なる"頷き"も、お辞儀と同じくらいに誤解を受けやすい仕草ですので、過度な頷きや相槌も極力避けたほうが良いでしょう。」 ー海外では、"頷き"や相槌にも注意が必要なのですね!なぜですか? 「例えば、パーティーなどの歓談中に、日本の方が相手の話に対して、オーバーに頷いたり相槌を打ったりする様子を見て、"首振り人形"と揶揄する人もいます。 さらに、日本人にとっては『あなたの話をちゃんと聞いています』というつもりの"頷き"や"相槌"が、『あなたの言っていることは正しいと思います、同意します』というサインに見なされてしまうこともあります。 」 仕草の誤解が生む、国際恋愛トラブル ーなんと!『あなたの話を聞いています』と『あなたに同意します』では、解釈がまるっきり違いますね。日本人の頷く意図が、相手によっては理解されないわけですね。 「そうなのです。 この"頷く"という仕草は、時として、男女間のコミュニケーションにおいても、誤解を招く可能性があります。 欧米の男性は、頷きを"合意"と捉える傾向があります。女性側が会話の中での単なる相槌と思っていても、相手が欧米の男性だった場合、『合意を得た』と誤った解釈をされてしまうことがあります。日本の女性が自分の身を守るという点でも、海外では注意を払うべき仕草と言えます。」 ーでは、頷く代わりに、どのように対応するのが望ましいのでしょうか?
"目は心の窓"や"目は口ほどに物を言う"に代表されるように、目に関する慣用句がすごく多い。それは、おそらく、古の時代から日本の人々が、目で様々な感情を伝えるのが得意だったからなのだと思います。 ですが、日本人が口元の動きから何かを表現することは、目に比べると圧倒的に少ないと思います。 この研究例からも、日本人は相手の口元を見ていない分、自分もあまり口元動かしていないという傾向があるとされています。 日本の方は、口元を使って感情を表現するのが苦手なのかもしれません。これは、日本人女性のメイクアップの特徴からも読み解ける事だと思います。 」 日本人女性のメイクの特徴から分かること -日本人の女性のメイクアップの特徴から読み解ける事とは、具体的にどういった事でしょうか?