今回はクレームを減らす方法について! 仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。 特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。 クレームが起こるのは避けられないかもしれません。 しかし、工夫次第でクレームの数を劇的に減らすことは可能です。 クレームを劇的に減らす方法について5つご紹介します! 待たせる時は途中経過を伝える お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか? もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなどの配慮を一切していない場合は要注意です。 それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。 自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は 「もしかしたら忘れられているんじゃないか?」 と不安になりやすい。 待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって 「何分待たせるんだ!」 「早くしろ!」 というクレームに変わってしまう危険性があります。 こういうクレームは工夫次第で減らすことができます! そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。 お客さんは待っている間でも、 「あと5分ほどお待ちください」 とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。 クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。 特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。 あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。 可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね! クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ | Gambatte｜ガンバッテ｜クレーム対応. 「あと5分で順番になります」 「あと麺をゆでれば、お出しできます」 という感じで伝えられるといいです。 もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね!?
こんにちは、カーラボの 内藤 です。 皆さんは修理後の「クレーム」どんな対応をしていますか? 「素直にやり直す」 「なんとなくかわす」 上記のような対応が多いのではないでしょうか? 日々忙しい業務の中、フロントでは、いろいろと苦労されていると思います。 実は僕は、現場の人間であり、フロントの人間でもあるのですが、クレームがあった経験はほとんどありません。 僕自身 1, 000人程度のお客様と直接、接してきましたが、その中でも4・5人程 だと思います。 クレーム内容はおおよそこんな内容でした。 「ホコリがまだ残っている」 「納期が遅い」 「色が違う」 などです。 新規立ち上げ時前後のクレームだったと思いますが、直近であったクレームは特に思い出せません。 とはいえ、フロント業務をしていて、クレーム対応をしなければいけない人も多いかもしれません。実際、クレームが起きてしまうと改善する良い機会とはいえ、多すぎてしまえば、会社のイメージはよくないですし、フロントも疲弊してしまいます。 そこで、今回はそんなクレームを「そもそも出さない」方法を解説していきたいと思います。 ぜひクレームを出さない方法について一緒に考えていきましょう。 そもそもなぜクレームが出るのか? 僕がみてきたクレームの多い工場や店舗の1番の特徴は 「現場」と「フロント」が分かれているところに多い傾向があります。 ですので、ここに原因がある場合が多いのですが・・・。 原因を紐解く前に まずは、実際の入庫から納車までの大まかな流れを見ていきます。 —————————————– お客様来店 ↓ 見積 (フロント) 修理 (現場) 納車 (フロント) —————————————– という流れがほとんどでしょう。 業務効率としては、上記の感じで特に問題はありませんが、 両者の中身を見てみるとこんな事に該当する場合があります。 フロントマン ・現場経験がない(少ない) ・修理内容を理解していない(説明できない) ・現場に馴染めない人がフロントマンになった 現場スタッフ ・フロント経験がない ・お客様と顔を合わさない ・フロントで決まった内容を理解していない 上記のようなことが当てはまる方が結構多くいらっしゃいます。 客観的に見て、この状態のスタッフ同士で仲よく意思疎通ができそうですか? 難しそうですよね? ダブルチェックは効果が薄い！？品質クレームを無くすために必要なこと（前編）｜カイゼンベース. 少人数であればわかりませんが、まず難しいと思います。 もし皆さんの会社や店舗がこんな状態であれば、現場とフロントをケンカさせようとしているも同然でしょう。 まさにこの状態こそが、クレームを生んでいる根本的な原因の1つなのです。 しかし、クレームにならない為にはどうするか?
その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。 第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。 組織的なクレーム対応体制をつくる 組織的なクレーム対応体制とは?
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
?てか、なんのプリントTやねん!」百年の恋も冷める瞬間です。ダサさの加減やジャンルもそれぞれありますが、私服がダサくて冷めた、という話は案外あるあるです。恋のはじめなんて、簡単に冷めるものなんです。ちなみに私もあります。冷めるを通り越し、嫌いになるレベルでした。おしゃれを意識しすぎて、逆にダサくなることもあるので周りの人に意見を求め、自分に似合った服装を見つけてくださいね。 いい感じなのに振られたのには必ず理由がある いかがでしたか?相手に問題があろうとも、あなたに問題があろうとも振られたのには何か理由があります。本人に聞くのが一番早いですが、理由によっては言えないこともたくさんあります。「ただの遊びだし〜」だとも言えないし、「私服がダサいんだもん... 」なんて口が裂けても言えない。なので、自分で考えてもわからない場合は第三者に聞いてみましょう!仲の良い女性がいるなら是非とも意見を聞いてみてください。自分に問題がある場合は直すように心がけ、相手に問題がある場合は付き合わなくて良かったんだ、と思いましょう。また、価値観の違いは遅かれ早かれ付き合ったとしてもうまくいきません。付き合うべき人、結ばれるべき縁は必ずあります。自分を磨きつつ、その時に備えていきましょう!
2021年2月14日 21:00|ウーマンエキサイト コミックエッセイ:シングルファーザー離婚戦争記 ライター / コミックライター ゆっぺ 平穏に暮らしていたある日、突然届いた公共料金の督促状に妻のキュラ子は…。子ども3人と生きるシングルファーザーの道を選んださつ丸の波乱万丈のストーリー。 Vol. 1から読む 突然届いた督促状に妻は「知らない」と言うけれど… Vol. 25 家族の問題に口を挟む近隣住人… そして調停では養育費の問題が Vol. 26 離婚調停中の妻の携帯代は誰が払うべき? 納得のいかないさつ丸は… このコミックエッセイの目次ページを見る ■前回のあらすじ 家の外から長男の名前を呼び続けるキュラ子。それを見た近所の住人が「奥さんがかわいそう」と加勢。物申しにいったさつ丸は意外な言葉を言われ…。 「奥さんがかわいそう」 何も知らない近所の人がキュラ子に加勢!? さつ丸の留守中、家の外から長男の名前を呼び続けるキュラ子。すると近所の住人が「かわいそう」と、キュラ子に加勢し始め…。… 次ページ: 第2回調停へ >> 1 2 >> この連載の前の記事 【Vol. 24】「奥さんがかわいそう」 何も知らな… 一覧 この連載の次の記事 【Vol. 26】離婚調停中の妻の携帯代は誰が払うべ… ゆっぺの更新通知を受けよう! 確認中 通知許可を確認中。ポップアップが出ないときは、リロードをしてください。 通知が許可されていません。 ボタンを押すと、許可方法が確認できます。 通知方法確認 ゆっぺをフォローして記事の更新通知を受ける +フォロー ゆっぺの更新通知が届きます! フォロー中 エラーのため、時間をあけてリロードしてください。 Vol. 23 全面的に非を認め親権を譲ると言ったキュラ子 突然家にやってきて… Vol. 24 「奥さんがかわいそう」 何も知らない近所の人がキュラ子に加勢!? Vol. 27 別居中でも生活費を請求される? 夫婦間の「扶養義務」調停委員の反応は… 関連リンク 「憎くてたまらない」夫に寄り添う女を見て、憎悪が渦巻く #不倫夫にサヨナラ 9 「何とかなるでしょ」→いや超絶アウト!ナプキンを代用しようとしたら… 「家事は女がするもの!」そんな夫と離婚…。そんな私の現在は…? 「いつ離婚してくれるの?」浮気女からのメッセージに衝撃 #不倫夫にサヨナラ 14 浮気夫と離婚するのかしないのか。私が出した答えは… #不倫夫にサヨナラ 13 離婚調停中の妻の携帯代は誰が払うべき?
わざわざ作らなくても良いのでは? もちろん自然な流れでお付合いをして再婚に至るのでしたらそれはそれで良いのですけれど、あえて婚活をするような事なら私でしたらしないかと。 相手も50代半ば以上の年齢ですよ。心の柔軟性もなくなっている年齢ですし、男性の方が女性よりその傾向が強いと思います。 確かに1人暮らしを続ける事はお子さんとしては心配な面もあるでしょうけれど、だからといって他の男性と今更一緒に暮らす生活は家事の面でも精神的にも大変だと思います。 相手の親御さんが御健在ならすぐにでも介護、そしていずれは再婚相手の介護と、負担が一気に増えるという事でもありますし。 もちろんトピ主さん自身が、誰かと一緒に暮らしたいと切に願うのでしたら、婚活に励まれたら良いと思いますよ。 トピ内ID: 34c01ba60206ea7f かな 2021年6月1日 21:31 >「お母さんがずっとシングルでいると、 お子さんが気を遣ったり心配したりで将来に負担になるから。 新しい恋人でも作った方がいいよ。」 >「だからこそ、色んな意味で新しい相手だよ」と言われるのですけどね。 何で他人の意見に振り回されているのですか? 息子さんと築いてきた物はないのですか? それはいくら近しくても他人には分からないのですから、息子さんとちゃんと向き合って話をすれば?
他の方も書いていらっしゃるけど、トピ主様に恋人をつくった方がいいとアドバイス(? )した人ってよっぽどの世間知らずか、何か勘違いしているんじゃないでしょうか。 私の父親は私が3歳のときに亡くなり、母がひとりで私と兄を育ててくれました。そして私自身も3人の子どもたちが小学生のときに夫が亡くなり、以来ひとりで子育てして生きてきました。なのでひとり親の母と子、両方の立場を経験しています。 母に交際相手がいたことはないし、再婚も考えたことはなかったと思います。母が50代のころテレビを見ていたときだったか「男の人もせいぜい30代までよね」と言ったことがあります。「えー?そう?」と思いましたが、今はわかる気がしますね。偏見だし古い考えだと自分でも思いますが、恋愛や結婚は若い人のもの、とどうしても思ってしまいまして…50代以上で再婚(初婚でも)すると聞くと、男性は自分自身または親の介護、女性は生活のため、としか思えないんですね。 私自身はトピ主様同様子どもたちは無事成人したし、仕事は楽しいし趣味の活動もあるし、贅沢はできないながら自分の好きなことをして楽しく生活しているので、パートナーなんてまったく不要です。 トピ主様がどう思われるのも自由ですが、そもそも他人に言われて考えることじゃないと思いますよ。 トピ内ID: b2a7369b51e279a0 この投稿者の他のレスを見る フォローする (1) あなたも書いてみませんか? 他人への誹謗中傷は禁止しているので安心 不愉快・いかがわしい表現掲載されません 匿名で楽しめるので、特定されません [詳しいルールを確認する] アクセス数ランキング その他も見る その他も見る
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幸せ師モニカ。です。 現在のモニカ。の主な鑑定ですが 命占という生年月日で占う鑑定は 四柱推命を使っております 四柱推命とは中国生まれの占術で 四柱の四は生年月日と生まれた時間 のことです その人がこの世に生まれ落ちた瞬間 の四柱からその人の宿命を推測し 月日の流れから運命を推測していき ます (生まれた時間はやっぱり大事です!)