2020年春のコロナ禍以降、消費が冷え込み世界中の企業が創意工夫でこの難局を乗り切ろうと様々な手を打っています。 そんな中で再び注目されている言葉の1つが「顧客満足度」です。 業種や企業規模、B to BかB to Cかを問わず、あらゆる企業にとって顧客を調査・分析し満足度を上げることは企業の信頼の獲得、売上の向上につながる確実な手段でしょう。 本稿ではそんな「顧客満足度」を取り上げ、基礎知識や向上のポイント、その方法論などをご紹介していきます。 「顧客満足度」(CS)とは?
新規顧客の獲得に繋げられる 顧客満足度は、既存顧客だけでなく、新規顧客にも影響 します。満足度が高い優良顧客は最高のブランド支持者となり、さらに新たな見込み客とつながる拡散者となりえます。その結果、口コミ効果による新規顧客の獲得につながるでしょう。実際に、 81%の人が、企業からのメッセージよりも友人や家族からの意見を信頼する ことがわかっています( Hubspot )。顧客満足度をあげることで、ブランディングを強化する前向きな口コミが期待できます。 2. 解約や離脱の予防 顧客満足度の調査によって、購入プロセスにおける隠れた課題が顕在化 します。課題解決によって顧客満足度が高まれば、解約や離脱の予防に役立つでしょう。また、調査によって、満足していない顧客や優良顧客を特定することも可能です。より高い満足度を感じてもらえるように取り組めば、顧客ロイヤルティの向上につながり、LTV向上も期待できます。 3. 顧客の声に基づいた製品や戦略の改善 顧客満足度調査を実施することで、上述した「機能的価値」、「感情的価値」への評価が見えてきます。その結果から、製品やサービス、および内部プロセスで何がうまく機能しているか、どの点を課題とし、解決すべきかの判断材料として役立ちます。また、顧客の生の声を反映させ、ニーズに合った商品やサービスへの改善、開発にもつながるでしょう。 顧客に向き合った商品・サービスは 競合と差別化することができ、セールスポイントにもなりえます 。アピールポイントが明確になれば、顧客満足度向上に向けた施策そのものが営業ツールになるでしょう。 4.
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
①定義の統一②現状の把握③要因の把握④目標の管理 という意識すべき4つのポイントについて解説していきたいと思います。 1. 顧客満足度の定義を組織全体で統一する 顧客満足度というのは、プロダクトに直接関わる部署(エンジニアなど)や、顧客と直接関わる営業だけが意識すればいいというものではありません。組織全体で顧客満足度の定義を統一させることで、商品やサービスにも一貫性が生まれます。 そうすることで、サービス価値の向上を効果的に行うことができますし、一貫性のあるサービスに対しては、顧客も安心感を持って利用することができます。 2. 現状の顧客満足度の把握 調査によって明らかになった不満を解消する施策をとります。 また、ここでは、お客様の回答した内容ばかりに注目するのではなく、どんなお客様の回答なのかに注目する必要があります。 そのためには、顧客の名刺情報と、アンケートの回答を紐付けなければいけません。この時、顧客情報を軸として分析を行うか、回答を軸として分析を行うかで、施策の方向性が変わります。顧客情報と合わせて回答の分析を行うことで、得られたデータを、より効果的に活用することができるのです。 3.
ここからは顧客満足度を上げる3つのメリットについて解説します。 顧客満足度を上げるメリットを知っておくことで、顧客満足度をなぜ上げる必要があるのかを理解することができます。 リピーターが増える 口コミをしてもらえる 自社の他商品を購入してくれる それぞれのメリットについて詳しく解説します。 顧客満足度を上げるメリット1.リピーターが増える 顧客満足度を上げる1つ目のメリットは、 リピーターが増える ということです。 顧客満足度が上がると、顧客から商品に対して信頼と安心を与えることができます。 そのため、 ロイヤルティが高くなり、同じ商品をリピートしてくれる可能性が高くなる のです。 たとえば、あなたが行ったことのあるラーメン屋で、以前食べた美味しいラーメンと食べたことがなく味がわからないラーメンどちらが食べやすいかを聞かれると前者と答える方の方が多いでしょう。 このように、顧客満足度を上げることで、同じ商品のリピーターを増やすことができるのです。 リピーターが増えることで、客単価を上げて売上と利益を改善することができる可能性があります。 リピーターの獲得に関しては、当サイトの別記事で詳しく解説しています。 リピーター獲得のアイデアや、実例について詳しく知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。 個人事業主や小さい店舗のリピーター獲得戦略!アイデアと事例を徹底解説! 顧客満足度を上げるメリット2.口コミをしてもらえる 顧客満足度を上げる2つ目のメリットは、 口コミをしてもらえる ということです。 顧客満足度が高くなると、推奨意向が意識が顧客に生まれます。 そのため、 その商品を気に入った顧客が口頭やSNSで商品の宣伝をしてくれる のです。 つまり、顧客満足度を上げて既存顧客が口コミを行ってくれることにより、潜在顧客への訴求ができるのです。 たとえば、あなたがよく行くラーメン屋でお気に入りのラーメンがあったとして、友人や知人に口コミをしたり、SNSにラーメンの画像を投稿したというような経験がある方は多いのではないでしょうか?
「明石海峡育ちの焼き穴子」 明石名産「蛸のしおから」 です どちらも大盛況でした。穴子は味だけでなく、そのすばらしい香り が 会場中にたちこめていましたヾ(@°▽°@)ノ 同時に2010年に東播磨地区で実施した事業の報告も行いました。 さて、今年2011年はどのような年になるのでしょうか? 今年もどうぞよろしくお願いします。 こんばんはー東播磨地区代表のまるまるでっす。 つい今さっき片付けをして、打ち上げも済ませて帰宅しました。 ブログでお知らせしたように、本日は東播磨地区として加古川ツーデーマーチに参加しました。 ツーデーマーチに参加にといっても歩くわけではなく、地区として洋大同窓会の活動を世の中にアピールしたり、 地区同窓会生の親睦を図ることを目的として、テントで「サツマイモスティック」を販売しました みんなで手分けして、サツマイモをカットし、それをフライにして販売しました。 販売している隣で、過去の事業報告をDVDで流し、帰国後に作った報告書も一緒に展示しました。 昨年度の洋大生も沢山参加してくれて一生懸命に販売してくれました。 写真は紛失しましたが、今日MVP級の活躍をしたひぃくん、ちいまき、朝からお疲れさんでした。 ひぃくんの巧みな話術はすばらしかったですw 20名弱のメンバーが集まってくれ、あっという間の1日でした。 参加してくださった皆さん、本当にありがとうございました。 これで本年の東播磨地区の活動は終了です、来年もどうぞよろしくお願いします。
私、名義ではないし、家族の名前を、例とし、個人情報を公開してるような人、個人情報法、違反に近い 0955538557 (2021/08/06 01:25:21) 障害者就労支援関係でした。 0762930042 (2021/08/06 01:21:12) JCHO金沢病院の病棟からのお電話です 0344056804 (2021/08/06 00:56:43) TikTokの認証コード(6ケタの数字)です、と、ショートメールが突然来ました。TikTok使ってないのに意味不明です。 07021571252 (2021/08/06 00:38:15) 詐欺師の高橋くん? 月内に北海道札幌方面南警察署と、都内の会社がある管轄の警視庁荒川警察署宛に被害届と、刑事事件としての捜査依頼出すからね。 05031592846 (2021/08/06 00:28:48) 礼儀のなっていない話し方かつ品のない質問ばかり聞いてくる迷惑な会社 07020371104 (2021/08/06 00:23:31) ヤマト運輸からのお荷物配送不明とのショートメールがきました。詐欺と思われます。 0663515190 (2021/08/06 00:20:34) コロナの中で忘年会 07017791936 (2021/08/06 00:19:19) SNSの管理会社か何かかと思われる。 0466252551 (2021/08/06 00:10:22) プレス業界は衰退していくよ 08037861916 (2021/08/05 23:58:50) ヤチヨコアシステムの営業の携帯電話です。何度、断っても電話をかけてくる。本社に連絡して迷惑だと話してもかけてくる。犯罪レベルです。 09066404220 (2021/08/05 23:55:14) JAF 隣接電話番号から探す
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posted at 11:06:26 神戸マラソンの給水ボランティア、臨戦態勢に入りました。 posted at 08:39:04 次のページ