調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?
っていわれて、その費用が100, 000円だったら、正直普通の生活者には苦しいですね・・・」 カオルコ先輩 「まあともかく、自己負担が100, 000円っていうことは、医療費の総額はいくらになるか、わかるかな?」 ハナコ 「え?? えーっと、3割負担で100, 000円だから、0. 3で割り返すと・・・」 100, 000円÷0. 3=333, 333. 薬剤師のための患者クレーム対応～クレーム対応に万全を期して、患者満足度アップを狙うコツ | 株式会社グッドサイクルシステム｜電子薬歴･iPadを使用した訪問薬剤管理指導･調剤過誤防止システム･OTC情報提供システム. 3333・・・・・・ カオルコ先輩 「キリがいいところで、ここでは330, 000円ってことにしようか。これを、さっきの式に当てはめてみよう。そうすると・・・」 80, 100円+(330, 000円-267, 000円)×1%=80, 730円 ハナコ 「出ました! 80, 730円!」 カオルコ先輩 「この金額が、1月の自己負担の限度額っていうことになるのね。この例では自己負担が100, 000円だったから、2万円弱はあとから戻ってくることになる」 ハナコ 「あとから戻ってくる・・・払ったものがあとから返ってくるなんてステキです!」 カオルコ先輩 「喜ぶのはまだ早い! ここで最初の入院期間の問題に戻るんだけど、高額療養費制度は、"1月の自己負担限度額"を超えた場合に利用できる制度だから、月がまたがっている場合はそれぞれの月でカウントすることになるの。そうすると・・・」 ハナコ 「7/22~7/28の入院の場合は、100, 000円すべてが7月分になるから、問題なく制度を利用できますね」 カオルコ先輩 「そう。でも、月がまたがってしまったらどうだろう?
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どこの薬局でもあると思うのですが、「持ち合わせがないから後日支払いに来る」といって、連絡が取れなくなる患者さんがいます。お薬代が高額なのでお金が足りないこともあるだろうと、断わらずに引き受けるのですが …… 。どうするのがベストなのでしょう?
現場の薬剤師を悩ます患者とのトラブル。調剤過誤など薬局側に非がある場合もあるが、そうでないケースも多い。今回は、薬局側に明確な非がないと思われる実際のケースを、ベテラン薬剤師3人に匿名を条件にセキララに語ってもらった。 画像のタップで拡大表示 Bさん 「困った患者」といえば、いつも薬が足りないと訴える患者さんかな。 Cさん いる、いる!年配の人に多いよね。長期処方の高齢男性が、薬を渡した直後ならまだしも、飲み終わる頃に「この薬が足りない!」って電話してくるので、対処に困ってる。 Aさん 渡す前にちゃんと数は確認しているんでしょ? Cさん もちろん。薬が足りないというクレームが1度でもあった患者さんには、次から薬を渡すときに「これは○錠、これは△錠ありますね?」と一緒に数を確認しているんだけど…。クレームの電話には、渡すときに担当した薬剤師が出て「あのとき私と一緒に数えましたよね?」と説明してもダメ。 Bさん 一緒に数えるのを拒否する患者さん、いない? 「申し訳ないけれど、一緒に確認してください」ってお願いしたら、「面倒くせぇな、おまえの薬局は! もし、病院に行ってお金が足りなかったら・・・過去の質問を読ませて頂いたので診察... - Yahoo!知恵袋. 」と怒鳴られたよ。 ワーファリンが500錠足りない!? Bさん この前、ワーファリンが500錠足りないっていう患者さんがいたよ。さすがに渡せないから「病院に連絡して協議します」って言ったら、急に足りない数が半分になった。 Cさん 一包化した薬が足りない、っていつも言ってくる80代男性。一包化した薬の束を渡すと、全部バラバラに切り離してなくしちゃうから、飲む分だけ切り離してね、とお願いしていても聞いてくれない。認知症の疑いがあるのかも。 Bさん 本人も家族も、認知症に気付いていないと困るよね。「オレがボケて間違えたとでも言うのか! 」って怒り出す患者さんもいる。老老介護の場合はお互いに何の薬を飲んでいるのか知らないことも多いし、管理できてないケースもある。 Aさん 薬が足りないと訴える患者さんに、うちの若い薬剤師が「そんなはずはありません!
医療事務で学習する知識をしっかり活用することで、自分や身の回りの人が受診するときに役立てられることがあるってわかったでしょ?」 ハナコ 「はい、それと、私の学習したはずの知識が錆びつき始めていることも・・・」 カオルコ先輩 「医療機関を受診するとき、"今日いくらくらいかかるのかな? 持ち合わせが足りなかったらどうしよう・・・? "って、心配になったことない?」 ハナコ 「ありますあります!」 カオルコ先輩 「普通の人は診療報酬の仕組みも費用もわからないから、お会計のときまでどのくらいの費用になるのかわからないし、言われたとおりに支払うしかないよね」 ハナコ 「そうか、言われてみれば、学習してからは自分が受診するとき、何となくどんなことがされているのかわかるし、"だいたいこのくらいの金額かな? "って見当がつくようになったかも!」 カオルコ先輩 「そういうのも、医療事務学習の副産物だよね」 ハナコ 「そうかー、よかった、完全に無駄だったわけじゃなかった・・・」 カオルコ先輩 「患者の立場では、単純に自己負担分が小さくなったら嬉しいわけだけど、診療点数を抑えることは、結果的に医療保険が負担する費用を抑えることにもなるから、国の医療費の膨張をとどめることにもなると思うのね」 ハナコ 「そうかー、じゃあ堂々と節約にいっしょうけんめいになっていいわけですね!先輩、ほかにもいろんなネタ持ってそうですよね・・・また教えてくださいね!」 カオルコ先輩 「節約で浮いたお金で、私の愚痴に付き合ってくれるならいつでも歓迎だよ!」 ハナコ 「そしたらきっと1円も残らない・・・ガーン・・・」 ※この記事の内容は平成30年4月現在の法令等に基づいています。
もし、病院に行ってお金が足りなかったら・・・ 過去の質問を読ませて頂いたので 診察代は後日でも大丈夫なことは解りました。 そこで処方箋をもらって 近くの薬局に行って薬をもらう・・・ このときも足りなかったら後払 い できるのでしょうか? 薬の場合は「まず無理」でしょうね。 受け渡しカウンターで薬代を提示され、持ち合わせが足りなければ 「保留」という形になり、金融機関や自宅等で「お金を用意してから」 再度、来店するように指示(指摘)されると思いますよ。 つまり、「後払い」という形には成らない・薬を先に渡される事は無いと思います。 ThanksImg 質問者からのお礼コメント ありがとうございました。 診察代も薬代も思っていた以上に安くて 余裕で払えましたw お礼日時: 2013/10/2 12:10
私は韓国料理はあまり好きじゃない 私自身は英語で話す時に 特によくこの表現を使います。 嫌いというとちょっと強すぎるので、遠回しに「嫌いです」と伝えていて、やわらかい表現になりますね。 相手には「あ、嫌いなのね」ということが十分に伝わります。 苦手なものがあるかを尋ねる時 誰かに食事を作ってあげる時や、食事に誘う時に、相手の苦手な食べ物などを聞くことがありますね。 特にアレルギーや宗教上の理由で食べられないものがある外国の方も多いので、ぜひ覚えておきたい表現です。 ・嫌いな食べ物はありますか? あるいは ・食べられないものはありますか? 英語ではこんな風に聞くことができます。 Are there any foods you don't like? 苦手な食べ物はありますか? Are there any foods you can't eat? 食べられないものはありますか? 【英語表現】嫌いな食べ物って英語でどう言うの？ | もっと英語を話すための備忘録. (アレルギー・宗教上の理由なども含む) Are there any ingredients you can't eat? 食べられない食材はある? ( ingredients だと原料も含みますので、小麦アレルギーなどを確認するなどもできますね。) "好き嫌いが多い"を表す表現 好き嫌いが多い・苦手な食べ物が多い というのは英語ではどういうでしょうか? 最も使いやすい言葉は "picky" です。 pickyはえり好みをする、という意味の形容詞ですね。 a picky eater = 好き嫌いが多い人・食事にうるさい人 picky eating = 好き嫌い(をする事) picky about food 食べ物の好き嫌いが多い have likes and dislikes 好き嫌いがある 例文 She is a picky eater. 彼女は好き嫌いが多い。 My son is picky about food. 私の息子は食べ物の好き嫌いが多い。 I don't have particular likes and dislikes. 私は特に好き嫌いはない。
英語で「好き」はlike、「嫌い」はhateだけを言えば大丈夫…ではありません! 日本語だと好き嫌いを表現する言葉は、普段の会話ではあまりバリエーションがありませんが、英語ではたくさんの表現方法があります。 今回はそういった人やものの「好き嫌い」を表す英語フレーズについて学習していきましょう。 「あなたが好き」の表現の違い 好きな人に対して使う"I love you. "日本語以上に非常に重い言葉です。 また、"I like you. "や "I like you very much. "などとはどう意味合いが違うのでしょうか? ここでは好きな人に対して使える表現をご紹介します。 王道の「あなたが好き」 シンプルな「あなたが好き」 "I like you. " ただし、"I like you very much. "と末尾にvery muchとつくと、友達として「あなたが好き」という意味合いにもなります。気になる異性に"I like you very much. "と言われたら、単に友達として大好きなだけかもしれません。 「あなたを愛している」 "I love you. " この言葉は非常に重く、"I like you. "と言われてからの間が長かったり、ここまで至らない場合もあります。全てを受け入れ、どっぷりハマっている状態です。中には簡単に言う人もいるかもしれませんが、通常はこれを言うには相当勇気が必要です。 「愛しているけど、もう好きではない」 "I love you but I don't like you anymore. " 「まだ愛はあるけれど、恋はしていない状態」です。カップルでも別れる際にこう言う人も多いですね。 その他の「あなたが好き」を表すフレーズ I'm fancy you. イギリス英語で使われます。特に性的に惹かれている場合に使われることが多いです。 be fancy V-ing/somethingはイギリス人が何かが好きな時によく使う表現です。 "Fancy a quick drink? 嫌いって英語でなんて言うの？ - DMM英会話なんてuKnow?. "(何か飲みに行かない?) "Sorry, I don't fancy going out tonight. "(ごめんなさい、今夜は出かけたくないの。) I'm fond of you. "I like you. "より強い意味合いを持っています。特に長期間知り合いでloveの状態に近い場合に使われます。 また、be fond of V-ingの形になる場合は、長期間に渡ってずっと好きなことを指します。 "I'm fond of baking cakes.
"(日本車に目がないんだ。) adore 相手に夢中で、相手のことが頭から離れない状態を表します。また自分が大好きな物に対しても使われます。 "I adore him. I think about him all the time! " (彼に夢中なの。いつも彼のこと考えているわ。) "I adore chocolate. "(チョコレートが大好きです。) 物やすることが「好き」な場合の表現 あることをすることが好きな場合の代表的な表現としてlike to do somethingとlike V+ingがすぐ思い浮かぶと思いますが、実は明白な意味合いの違いがあります。 普段何気なく使っている人も、ここでしっかり覚えておきましょう。 では「テニスが好き」という例文を使って説明します。 A: "I like playing tennis. "(テニスを「するのが楽しくて」好き) B: "I like to play tennis. "(テニスを「することが自分にとっていいと思うから」好き) 違いがわかりますか? もう少しわかりやすくするために、2つの文を一つにまとめた例を見てみましょう。 "I don't like playing tennis when I'm tired but I like to play tennis. " (疲れている時はテニスをするのは好きじゃないけど、テニスをするのは好きなんだ。) つまり「疲れている時はテニスを楽しいと思ってできないから好きじゃないけど、テニスをすることは自分にとってプラスになるからやること自体は好き」という意味です。 他の例で言うと、例えばジム通いをしている人。 心からエキササイズが好きでジム通いをしているなら、"I like going to gym. " エキササイズ自体はそれほど好きではなくても、体にいいと思っているのでジム通いすることが好きなら、"I like to go to gym. 私はあなたが嫌いです 英語. "となります。 「あなたが嫌い」の表現 「好き」の次は逆の「嫌い」を表す表現を見てみましょう。 "I don't like you. " "I don't love you. " "I hate you. "以外にどのようなフレーズがあるのでしょうか? I dislike you. 一般的に相手のことが嫌いな時に使います。 I detest you.
/私は本を読むのが嫌いです。 例文2.He dislikes playing football. /彼はサッカーをするのが嫌いです。 例文3.She hates watching horror movies(to watch horror moviesでも可). /彼女はホラー映画を見るのが大嫌いです。 例文4.They detest studying math. /彼らは数学を勉強するのが大嫌いです。 ※ 「like」 と 「hate」 の2つは、「to+動詞」と「動名詞(ing)」の両方が使えます。 まとめクイズ:色々な英語の「嫌い」を使い分けよう! ここでご紹介した3つの度合いの「嫌い」を参考にして、是非日常会話などで使ってみて下さい。 ピーマンがめちゃくちゃ嫌いなのに、「I don't like it」と表現すると、あなたの本当に嫌いな感情が正確に伝わらないこともがります。 ちょっとした使う単語の違いでその度合いが変わってくるので注意ですね。 それでは、最後に次の問題を解いてみましょう! 【問題】 「~を嫌いになる」の表現はどの英語を使えばいい? 「私はリンゴが嫌いです」を「like」を使った英語フレーズは? 文語的表現の「嫌い」の英語は? 「He dislikes to playing football. 」は正しい英語? 「dislike」と「hate」はどちらが嫌いの度合いが強い? いかがでしたか? 今すぐ読んだ「嫌い」に関する英語でもてこずりますよね。答えを確認して、徐々にでいいのしっかりマスターしましょう! 私 は あなた が 嫌い です 英語の. 【解答】 come to dislike(hate)など。 I do not(don't) like apple. detest いいえ。正解は「He dislikes playing football. 」で、「to」は不要です。 hate 無料:学習資料『偏差値40の落ちこぼれ人間が勉強せずに1発でTOEIC満点。短期間でネイティブになった全手法』 ●「英語学習に時間もお金も使ったのに成果が出ない・・・。」 ●「結局、英語は聞けないし、話せないままだ・・・。」 ●「TOEICの点数でさえ、全然伸びない・・・。」 あなたもそんな悩みを一人で抱えていませんか? また、英語をマスターした人だけが知っている 「めちゃくちゃ簡単なカラクリ」 があるということをご存知ですか?
/彼女は彼が嫌いでした。 2.「ものすごく嫌い」という英語の表現 めちゃくちゃ嫌いで嫌な時は、 「hate」 と 「detest」 を使います。 2-1.「Hate」で嫌いを表現 ネイティブも良く使う英語になります。「dislike」よりもっと嫌いな時に使います。 「hate」の例文 例文1.I hate him. /私は彼が大嫌いです。 例文2.She hated it. /彼女はそれを大嫌いでした。 2-2.「Detest」で嫌いを表現 日常会話では、「hate」より一般的ではありませんが、どちらかというと文語的表現です。 「detest」の例文 例文1.I detest vegetable. /私はが野菜が大嫌いです。 例文2.He detests her. Likeやhateだけ？好き嫌いを表わす色々な英語フレーズ | English Lab（イングリッシュラボ）┃レアジョブ英会話が発信する英語サイト. /彼は彼女が大嫌いです。 3.「そんなに嫌いではない」という英語の表現 そんなに嫌いでもないし、好きでもない時は、 「So-so」 や 「否定形+hate(detest)」 を使って表現します。 「そんなに嫌いではない」の例文 例文1.So-so. /そんなに嫌いではないですよ。 例文2.I did not(didn't) hate it. /私は、それをそんなに嫌いではなかったです。 ※ 「So-so」は、何かを質問された時の返事 です。「まあまあ」、「ぼちぼち」という返す時も使える表現です。 4.嫌いを使った「英語のフレーズ」 良く使う「嫌い」の例文を紹介します。 4-1.「~を嫌いになる」を英語で表現 ~のようになるという時には、 「come to」 を使います。 日常会話の中で、「~を嫌いになった」というのは良く聞く英文の1つですので、是非覚えましょう。 「~を嫌いになった」の例文 例文1.I have come to hate you. /私はあなたがめちゃくちゃ嫌いになった。 例文2.He came to dislike it. /彼はそれを嫌いになった ※ come toの後ろは、色々な動詞の原形 が使えます。 ※〜になったと過去形や現在完了形で使う場合が多いです。 4-2.「~をするのが嫌い」を英語で表現 「dislike」や「hate」などの後ろに動詞を付け加えることで、特定の動作が嫌なことを表現します。 「~をするのが嫌い」の例文 例文1.I do not(don't)like reading books(to read booksでも可).
It is when you really do not like or care for something. 「hate」は「love」の反意語です。本当に好きでないことを表します。 2018/05/19 06:23 Hate I hate traffic jams. Hate is a powerful word. It is strong when you say that you hate a person, or the two countries are at war. You need to be careful when using hate this way. If you tell somebody that you hate them, they may have a strong reaction. Other times, it is a strong dislike, for example, when talking about food: "I hate broccoli". Some synonyms for hate when it is a dislike: I don't like broccoli. I dislike broccoli. I can't stand broccoli. I can't tolerate broccoli. hate(嫌い)は、強い単語です。 ある人のことを嫌いというのは強い言い方で、あるいは2か国間で戦争中のときに使う強い単語です。 このようにhateという単語を使う時は、注意深くならなくてはなりません。あなたが誰かに対して嫌いと言うなら、彼らは強く反応するでしょう。 その他、嫌いの強い言い方です。例えば、食べ物の話をしていて、I hate broccoli. (私は、ブロッコリーが嫌い。)と言えます。 嫌いな時に使うhateの類義語を紹介します。 2018/06/18 20:21 I don't like ~ (very much) I am not a big fan of ~ どのくらい嫌いかというレベルでも言い方が変わってくるのですが、 嫌いな食べ物の文を参考にニュアンスの違いを見てみてください! 例)I hate raw fish! It's gross! とても強い嫌い!を表す時に使います。とても強い言葉なので、時と場合によっ ては避けたほうが良い場合があります。ご飯に呼ばれた時などに使うと相手に不 快感を及ぼすかもしれません。 例)I don't like fish very much.