おい。 「クレーム対応の極意」まとめ 薬師寺五郎流クレーム対応、いかがだっただろうか? クレームは"人"対"人"のビジネスをおこなっているかぎり、逃れられない試練のひとつ。 しかし、クレームの対処法さえ間違えなければ、その試練はステップアップの機会に変化する。 だから、ぜひ、今回のクレーム対応のノウハウは憶えておいてほしい。 あくまでも、俺流のノウハウではあるが、きっと役に立つときが来るだろう。 ●薬師寺五郎直伝!クレーム対応の極意 クレーム対応は「傾聴(けいちょう)」「謝罪」「感謝」の3つの行動が大事! 「傾聴」をする際は、「うなずく」「言い訳はしない」「オウム返しをする」「リアクションは大きめ」という4つのポイントを抑える! 「謝罪」をする際は、最上級の謝罪を意識する! 「感謝」をすることで、クレーマーがファンに変わることも! 相手に「質問」することで、"感情優位"の状態が"論理優位"に変わることがある! 相手を適度に褒めることで、ネガティブな感情を弱めることができる! クレーム対応ってこんなに奥が深かったんですね・・・。 そして、相手への気遣いが大切だってことも分かりました・・・。 お客さんの中には、相手が見せるちょっとした機微に対して敏感にアンテナを張り巡らせている人がいる。 そういう人は、相手が少しでも "自分に対して気遣いできていない" と感じるだけで、イライラするもんだ。 んー・・・。 でも、毎回、こんなことを考えて対応するのも面倒くさいなあ。 ゴルァ!! 商売ってもんはな、"人"対"人"の真剣勝負なんだ! 第6回 ハイリスク患者はトリアージランクをひとつ上げるべし！｜JBスクエア 日本血液製剤機構 医療関係者向け情報. 相手の心理を読み取る力をおろそかにするビジネスマンにゃあ、明日は来ないぜ! 大事なのは"ホスピタリティ"なのさ!! ホ、ホスピタリティ・・・! びょ、病院! ・・・おい!そりゃ、"ホスピタル"だ!! ・・・"ホスピタリティ"ってのはな、カンタンにいえば"おもてなし"のことさ。 おもてなし・・・!? どんな商売にも、その先には"人"がいる。 モノを作るのも、モノを売るのも、薬局で調剤するのも全部同じだ。 相手をどうもてなすかがビジネスにおいては重要ってことを憶えておくんだな。 "相手をどうもてなすか"・・・。 ふう。 久々に怒鳴って疲れたぜ。 メイ、あとの仕事は任せたからな。 ホスピタリティとは何かを考えながら仕事しろよ。 ちょ、ちょっと薬局長!! まだ調剤の仕事終わってないですよ!
三木明子氏(筑波大学大学院人間総合科学研究科)による講演「病院における悪質クレーマー対策」について、読者よりレポートが届きましたので紹介します。 クレームの実態 (1)クレームと悪質クレーム クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。 クレーム 悪質クレーム 要求や要求の正当性を主張すること 苦情 要求の根拠が正当でない 根拠があるが、要求内容が過大である 理不尽な要求 粗暴な行動をとる (2)調査結果 2006年9月の日経メディカルオンラインの会員医師を対象とした調査(有効回答数256人)では、クレーム等の経験について以下の結果が得られた。 悪質クレームを経験…76. 9% 患者や家族から身体的暴力の経験…12. 1% また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。 対策マニュアルを策定している…9. モンスタークレーマー対処法Q&A | 情報誌「戦略経営者」 | 経営者の皆様へ | TKCグループ. 4% マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている…23. 8% マニュアルや連絡手順は定めていない…49.
もう何日も薬を飲んでるのに全然治らないじゃないか。あいつはヤブだ!! 」 怒鳴り声の主は、3日前に咳と喉の痛みを訴えて来院し、炎症を抑える薬と咳を抑える薬を処方した患者です。医師は診察中だったため、電話を取ったのは看護師でした。 「症状や薬の効き方は人それぞれで、3日で効くとは限りません。1週間分処方していますので、もう少し様子を見てください」 そう伝えたのですが、患者は納得できなかったようです。その日、それから3度も電話をかけてきたのでした。 「お電話を代わりました。医師の〇〇です」 「このヤブ医者! 全然咳が止まらないじゃないか。どうするんだ⁉」 医療機関もクレームを受ける機会の多い職場です。痛みや苦しみに耐えるお客さまの気持ちがクレームになることも少なくありません。それだけに、金品で解決するのが難しいクレームが中心であるのも特徴の一つです。あなたならどんな対応をするでしょうか?
なでしこりん様から転載です。 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー なでしこりんです。実は私も持病持ちで、月に1回は通院しています。今日は以前からうわさで聞いていた「とんでもない在日韓国人医師がいる」という話の真相を知ることができました。 きっかけはフェイスブック仲間の「神川桜」さんの記事なんですが・・・・これ読むと、ちょっと病院に行くのが怖くなります。 以下、「スレッド部分」を神川桜さんのブログ(からの転載させていただきました。これも、日本国内で「在日韓国人社会がやっている「反日教育」の影響なんでしょうか? これじゃ、病院いけないよ~! 金栄浩 在日医師Redがたてたスレッド----------------------------------------------- ・クレーム患者はとにかく死んでください ・クレーム患者はとにかく死んでくださいpart2 ・患者は医者の前に這いつくばれ ・在日韓国人に地方参政権をよこしやがれボケ ----------------------------------------------- 6 名前:在日医師RED発言ダイジェスト[sage]投稿日:2006/09/26(火) 在日医師こそ日本人をこらしめられるエリート 1 名前: 在日医師Red mailto:不逞日本人を殺せ 投稿日: 01/10/13 01:35 ID:??? 日常生活では差別は受けたことないけど、 2ちゃん見ていると、朝鮮民族に対して 差別的な発言が目立ち、なにかとムカツク。 近畿地方では、医師の中にかなりの割合の(約10%?) 在日がいる。もちろん俺もその一人。 ネットしていてむかついた腹いせに、日本人の患者を血祭りに上げませんか? 63 名前: 在日医師Red 投稿日: 01/10/13 12:46 ID:??? 不毛だろうがなんだろうが、ネットで在日の悪口言っている以上はソレ相応のリスクを背負うべきだろう。 我々の眼に留まることも覚悟してるはず。 死ねや日本人患者。 69 名前: 在日医師Red 投稿日: 01/10/13 13:29 ID:??? それとな、前から疑問に思ってたんだが、 なんで医師は無条件で公務員になれるのに、 他の公務員職ではその地方自治体によって公務員になれたりなれなかったりするんだよ? 医師ならOKで他の職ならダメ?いったいどういう理屈なんだよ?
自分は医師ですが、最近、ちょっとしたことでクレームをいう患者が増えています。 事務員が優しく接するので、調子にのって、さらにヤクザ口調で暴言を吐くものもいます。 先日も、同様の件が有り、あまり受付でうるさいので、その人を診察室にひっぱてきて 「あんまり、大声を出されるとクレームの域を超えている。業務妨害になりますから、やめてくれませんか!」 と強い口調で注意すると、あちらも逆ギレして 「なんだその態度は?あんた医者のくせにいいのか?」 と。 よって、 「不満があるなら、訴えるなり出るところでてもらって結構! ただし、あなたのやったことも全部、こちらから言いますよ!」 モンスター患者が問題になっていますが、あまりひどいとこちらから「威力業務妨害」場合によっては「恐喝」で訴えてもいいのでしょうかね? もちろん、手でも出されたら、問答無用で警察呼びますが。 補足 >それを妨げる事情(相手が拒絶する、指示を拒むなど)をしたときは、医療行為を行う義務はなくなるのでしょうか? もちろんです。むしろ、患者の同意なしでの医療行為は違反となります。 もっとも、精神障害者である場合で、治療が必要なのに本人が同意しない場合は、本人ではなく保護者の同意での治療ということは(入院ですが)可能です。 4人 が共感しています ベストアンサー このベストアンサーは投票で選ばれました 病院機能評価ver. 6で患者の暴言、暴力に対抗するために 診療を拒否することは、医師法に定められた「診療を拒否 できる正当な理由」に該当することが、弁護士を交え、 確認されました。 あまりにひどい場合は、診療を提供せず、警察を呼んで良いこと が認められました。 皆さん、これからは病医院で暴言、暴力を行うと、診療を 受けられず警察を呼ばれ、逮捕されますよ。 私は、これでも不十分で、わがままを言う患者も診療拒否して 良いことにして欲しいです。 やってもらって当然という態度の人間に医療を提供する必要や 価値は全くないと、固く思っているからです。 25人 がナイス!しています その他の回答(2件) Q:患者が治療を拒否した場合は、医療行為を行う義務はありますか? →実は、回答者さんの鋭い御指摘だと思います。法律上は、かなりグレーゾーンが多く、明確な答えはありませんが。 救命の現場からすると、答えは「条件付きYES」だと思います。患者は正当なる理由なくして、最善の治療を拒否する権利は有していません。患者が死にたいと言っても、病気を悪くするのは自分の意志だと言っても、医師はそれを拒否する義務があります。精神障害など、意志決定において問題がある場合でなくても。正常な思考を有していても、それは適用されます。 これを救命期待権と言うのですが「患者の健康を守る義務」は、実は「患者の意志」よりも重い。 なので、患者の同意なしでの医療行為は、条件付きで医療者の義務となります。あくまでも条件つきです。 ただし、患者や家族が治療拒否のみならず、迷惑行為をする場合。「治療したら訴えるぞと脅す」とか、暴言を吐く、暴れる場合。そういう場合は、診療の続行が事実上不可能になるので。 診療放棄が認められています。なので、条件付きYESです。精神科領域では、救命現場のように治療しないと必ず死ぬ、とかそういう状況ではないので、判断がさらに難しいかもしれませんが。 Q:クレーム対応についてどうしますか?
〝どんなに高くてもいいから最強のヤツがいい〟 という方にはいいかもしれません 除湿方式まとめ ・コンプレッサー式は電気代が安い ・コンプレッサーは運転音がうるさい ・デシカント式は冬でも(気温が低くても)しっかり除湿をしてくれる ・デシカント式は消費電力が大きく、熱も発生する(2〜3倍も違う) なので、用途や地域別でどの除湿機が適しているかが分かれてきます!! ・温かい地域(沖縄など)に住んでいる方、冬は使わない方は……. ⇨ コンプレッサー式一択!! ・寒い地域に住んでいて、部屋干しもするので冬も使う方は…… ⇨デシカント式 or ハイブリット式!! また、冬に部屋の除湿目的で回すならエアコンの除湿機能でOK!! 個人的には電気代や価格の面から コンプレッサー式 がオススメです!! オススメ除湿機 オススメ除湿機について紹介したいと思います!! 一人暮らしにおすすめの乾燥機15選。コンパクトなものからデザイン性の高いものまで | folk. CORONA CD-P6318 たけログ圧倒的オススメ除湿機です!! タイプ:コンプレッサー式 これ本当にいいです!! シンプルイズベストの最高な除湿機です!! 毎年型番だけを変えて新発売していますが、全くと言っていいほど一緒なので(CD-P6317〜CD-P6319)どれを選んでも問題ありません♩ 除湿能力6. 3Lと2kgの洗濯ものでは2時間ちょいで乾燥させてしまうパワーがあります。また、内部乾燥モードがあり中のカビの発生を抑えることが出来ます。 除湿面積が7〜14畳と狭めではありますが、一部屋分の除湿をおこなう用に作られています。 我が家では、ランドリールームに1台と寝室に1台と合計2台あります! !笑 スペック ・除湿能力:5. 6L/日 ・除湿可能面積の目安:木造7畳 鉄筋:14畳 ・タンク容量:3. 5L ・幅220x高さ515x奥行き330 mm ・本体重量(kg):7. 9 ・切タイマーあり ・湿度センサーなし ・他の除湿機に比べて圧倒的にコスパがいい ・タンク容量が大きく(3. 6L)と水捨て回数が少ない ・タンクが前に付いているため捨てやすい ・一目でどれだけ水が溜まっているか分かる ・コンプレッサー式で消費電力が少ない(デシカント式に比べて1/2) ・ボタンが少なくシンプルで使いやすい(タイマーや節約モードなど重要な機能しっかり付いてます) スリムタイプはこちら⇩⇩ CORONA CD-S6318 価格.
なんと、 チャージする度に最大2. 5%のAmazonポイントが貯まります!! 有効期限も10年で、Amazonで買えないものはほぼないので、お得に買い物が出来ます♩
comで売り上げ1位の大人気商品です!! 女性にも嬉しいスリムでかわいいデザインの除湿機!! 見た目が非常に可愛く、野暮ったいデザインが多い除湿機のなかで、スリムでかわいいデザインが女性向けの仕様になっています。 さらに、 ルーバーのスイング機能や湿度センサーが追加機能として搭載されている ので部屋干しもお部屋の除湿も効率よく行うことが出来ます。 CD-P6318 と比べると タンク容量が 3. 6L ⇨3 L へ少なくなってるため注意が必要です。 タンクにフタがついており、排水の際に水を誤ってこぼしにくい点などは良いですね。 性能はほぼ同じなので見た目の好きな方を選んでもOKです!! スペック ・除湿能力:5. 6L/日 ・除湿可能面積の目安:木造7畳 鉄筋:14畳 ・タンク容量:3. 【2021年決定版】沖縄でオススメの除湿機まとめ！！【カビ・部屋干し必須】 | たけログ. 0L ・幅170x高さ533x奥行き365mm ・本体重量(kg):8. 3 ・切タイマーあり ・湿度センサーあり ・コスパがよく、シンプルなため壊れにくく長く使える ・両手で持てる大型とって付きで運びやすく、コンパクトでもしっかり部屋干しができる、コンプレッサー式除湿機 ・湿度センサーで検知するオートストップ機能付きの「おまかせモード」や、しっかり乾かす「速乾モード」を搭載 ・3. 0L容量のタンクはフタ付きで水がこぼれにくく、片手でワンタッチ開閉できる排水口により、フタをつけたまま排水ができる ・ルーバーがスイングするため、部屋干し時の乾きムラを防いでくれる CORONA CD-H1818 CORONA 史上最高パワーを誇る優れもの!! 最大で40畳の広さを除湿してくれるハイパワーモデルです!! 毎年型番変更があるので、CD-1816、CD-1817、CD-1818はほぼ同じ機種です(CORONAのロゴの位置が違うだけ) 上位機種ならではの連続排水機能(ホースをつなぐことでタンクに溜めず連続して排水可能)も付いています!! 抗菌・防カビフィルターとウイルス抑制・除菌・脱臭10年交換不要フィルターを搭載しており、清潔に除湿が出来ます!! スペック ・除湿能力:18L/日 ・除湿可能面積の目安:木造20畳 鉄筋:40畳 ・タンク容量:4. 5L ・幅365x高さ570x奥行き202mm ・本体重量(kg):12. 5 ・湿度センサーあり ・連続排水可能 CD-H1819-AE コロナ 衣類乾燥除湿機(木造20畳/コンクリート40畳まで エレガントブルー) CORONA コンプレッサー方式 [CDH1819AE] Amazon 楽天市場 Yahooショッピング 大容量40畳モデルです!!
長くなってしまいましたが、シャープのドラム式洗濯乾燥機が気になっている人の参考になればいいなと、できるだけ詳しく書いてみました。シャープのドラム式洗濯乾燥機を購入する前はレビューが無く不安でしたが、実際に使ってみるととても使いやすくて満足しています。見た目はもちろんですが、日常的に使っていて機能面・騒音面・操作面など 「ココがもう少しこうだったらなあ…」と言う所がない ので、この洗濯機を選んで良かったと思っています。 日立やパナソニックの影に隠れていまいちマイナー感のあるシャープのドラム式洗濯乾燥機ですが、洗濯機を探している方はシャープも是非、選択肢に入れてみて下さい!