今回はクレームを減らす方法について! 仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。 特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。 クレームが起こるのは避けられないかもしれません。 しかし、工夫次第でクレームの数を劇的に減らすことは可能です。 クレームを劇的に減らす方法について5つご紹介します! 待たせる時は途中経過を伝える お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか? もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなどの配慮を一切していない場合は要注意です。 それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。 自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は 「もしかしたら忘れられているんじゃないか?」 と不安になりやすい。 待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって 「何分待たせるんだ!」 「早くしろ!」 というクレームに変わってしまう危険性があります。 こういうクレームは工夫次第で減らすことができます! そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。 お客さんは待っている間でも、 「あと5分ほどお待ちください」 とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。 クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。 特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。 あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。 可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね! クレームを０にするためには、どうすれば良いでしょうか？ - 今度、私は... - Yahoo!知恵袋. 「あと5分で順番になります」 「あと麺をゆでれば、お出しできます」 という感じで伝えられるといいです。 もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね!?
日頃からの体制づくり 実際にクレームが起きた場合、どのようにクレーム処理をしているのか、責任者として誰が出るのか、日頃から取り決めておきましょう。クレーム対応をしていたらお店が回らなくなるようでは問題です。クレーム対応や謝罪が必要になった場合、すぐに謝りに行ける体制を整えておきましょう。また、一次対応でできること、できないこと、その権限についても、社内で基準を作っておくと対応もスムーズです。 5. 想像力を高める クレームの予防には「想像力を働かせる」ことが重要です。店頭の床にコードが出ているのを見て、それがクレームにつながるかもしれないという可能性が考えられるような想像力です。 お客さまを長くお待たせする、お客さまの列の横入りを店員が放置する、プレゼントの値札を取り忘れる、衛生的な身だしなみができていないなどがクレームにつながることは、想像力を働かせればわかります。時計をチラチラ見ているお客さまにはできるだけ迅速に対応したり、クリスマスなど特にご贈答品を多く扱うシーズンは値札の取り忘れがないように普段以上に厳重にチェックするなど、常にお客さまの立場に立ち、何に不快・不満を感じるか、想像することでクレームをタネのうちに摘むことができます。 また、言葉遣いや所作など、本人は悪気がなくても何かがお客さまの気に障ってクレームになってしまうこともあるので、クレームが起きそうなポイントをチーム内でお互いに指摘しあえる環境づくりも大事です。 6.
SNSの普及などにより、お客さまの「生の声」が世の中に発信される機会も多くなってきました。クレーム対応に失敗した結果、その情報が広まり炎上してしまうと、企業単位でのダメージを招いてしまうケースもあります。 クレームが発生した時に、あなたの会社ではきちんと対応できていますか?
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
2.後工程はお客様で考える品質管理と品質保証 それでは次に、「後工程はお客様で考える品質管理と品質保証」について解説していきます。 でははじめに、品質管理はQCと略されますが、QCとは何の略でしょうか?
その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。 第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。 組織的なクレーム対応体制をつくる 組織的なクレーム対応体制とは?
ご縁の深い川湯温泉/弟子屈町を応援しています。
【5/19更新】新型コロナウイルス感染症の影響を受けた方への支援情報 2021年5月19日(水) 札幌文化芸術交流センター SCARTSでは、多くの市内文化芸術関係者が新型コロナウイルス感染症の影響受けている状況を受け、支援につながる情報を収集し、ご紹介しております。 下記の通りホームページ上で情報提供をさせていただいておりますが、これまで通り文化芸術活動に関連したご相談は随時受け付けております。 お問い合わせフォーム よりご連絡ください。 ※下記は2021年5月19日時点の情報です。定期的に更新を予定しておりますが、最新情報については、必ず各実施機関のホームページ等でご確認ください。 ※情報提供が目的のため、当センターでは個別の申請方法のご相談、パンフレットや申請書類等の配布は、現在のところ行なっておりません。各実施機関へお問い合わせください。 【目次】 (1)補助金・助成金・給付金等 ・雇用調整助成金の特例 ・住居確保給付金 ・札幌市小規模事業者持続化サポート補助金 ・札幌市文化芸術活動再開支援事業 ・Arts for the future!
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こちらのお問い合わせフォーム に必要事項をご入力の上、送信してください。 ※ 上記『支給対象者となる方』 すべてに該当される方で申請をご希望の方は、 フォーム内の「お問い合わせ・ご相談内容」の自由入力欄に 【①郵便番号/②住所/③氏名/④連絡先】 を入力してください。 ↓ 2. ステップより受信確認の連絡後に申請書類一式を郵送いたします 3. ご本人が申請書に署名捺印し、申請に必要なすべての書類を準備して返送してください。 (ご不明な点がございましたらお問い合わせフォームに記載ください。担当者よりご連絡いたします) 4. ステップが申請書類の内容を確認し、札幌市へ提出します。 5. 家賃が払えない人へ救済､知っておきたい中身 | SUUMOジャーナル | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース. 札幌市が申請内容を審査、支給決定後に家主に家賃を振り込みします。 支給額・支給期間・支給方法 支給額(札幌市の場合) ※管理費、共益費、駐車場代等は対象となりません。 ・世帯の人数に応じ、別表の家賃額を上限として月ごとに支給します(申請月における世帯の収入合計額が、 別表の基準額を超える場合には、別の計算方法により一部支給となります。)。 支給期間 原則3ヵ月を限度 に、月ごとに支給。 (一定の要件により最大9ヵ月まで延長できる場合あり) 再支給 過去に受給していた方も、申請により3ヵ月を限度に、再支給ができる場合があります。 ※ 再支給の申請ができるのは令和3年9月30日までです。 ※ ただし、解雇など雇用主の都合により離職したことを理由に再支給を受ける方の場合は、申請期間に定めはなく、最大支給期間が9ヵ月となります。 支払方法 住宅の貸主又は管理会社等の口座に振り込みます。 よくあるご質問 申請には、どのような書類が必要ですか? ① 本人を確認できる書類 (運転免許証、住民基本台帳カード、各種福祉手帳、健康保険証、住民票等) ② 離職・廃業された方は 、過去2年以内の離職または廃業を確認できる書類 (離職票、雇用保険受給資格者証、解雇通知等) 減収した方は 、収入を得る機会が減少したことがわかる書類 (雇用主から休業を命じる文書、アルバイト等のシフト減少・請負契約などがキャンセルになったことがわかる文書など) ③ 世帯のなかで収入がある方について、収入が確認できる書類 ※ 給与については直近3ヵ月分の明細をお持ちください。 ④ 世帯の方全員の全ての口座について、現在高を記帳した預貯金通帳等 ⑤ 公共職業安定所の求職受付票 (離職・廃業された方は必須。申込済の方は申請時にお持ちください。) ※申請に際しては、上記書類のほか、 賃貸借契約書、住宅の貸主(又は管理会社)に記載いただく所定の用紙及び公共職業安定所に記載いただく 「求職申込み・雇用施策利用状況確認票」(離職・廃業された方のみ)の 提出が必要となります。 申請後に、しなければならないことはありますか?
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