#1 #2 死の直前、人は何を後悔するのか。『 もしあと1年で人生が終わるとしたら? 』(アスコム)を出したホスピス医の小澤竹俊さんは「『やっておけばよかった』という声をよく聞く。死の間際に後悔しないために、元気なうちから4つの方法を実践してほしい」という――。 ※本稿は、小澤竹俊『 もしあと1年で人生が終わるとしたら? 』(アスコム)の一部を再編集したものです。 写真=/bee32 ※写真はイメージです 人生に締め切りを設ける意味 はじめに、みなさんに質問です。もし、あと1年で人生が終わるとしたら、あなたは、 旅行に行きたいですか? 人生の大きな後悔は？（高齢者に訊きました）：その３ | 高齢者住宅【中楽坊】. 家族と楽しいときをすごしたいですか? もっと仕事をしたいですか? 趣味に時間を使いたいですか? おいしいものが食べたいですか? ほしかったものを買うでしょうか? まだまだやりたいことがたくさんあるという人がほとんどでしょう。 なぜこのような問いかけをしたかというと、人生に締め切りを設けることで、何がやりたいか、何が大切かが明確になるからです。 25年間、人生の最終段階の医療に携わり、3500人を超える患者さんたちをお見送りしてきて、私には一つ、気づいたことがあります。それは、「死」を前にすると、人は必ず自分の人生を振り返るということ。 そして、自分の人生で誇れること、後悔していることなどを少しずつ整理し、最終的には多くの方が、「良い人生だった」と納得して、穏やかにこの世を去っていかれます。日々忙しく過ごしていると、人はなかなか、自分の生き方を見つめ直したり、自分にとって本当に大切なものに気づいたりすることができません。 でも、もし。もし、あと1年で人生が終わりを告げるとしたら……。私が関わってきた患者さん同様、きっと多くの人が、自分の人生に思いをはせるのではないでしょうか。
日本の離婚率は35%。今や3組に1組が離婚する時代と言われて、すでに久しい。 実際は数字マジックで、結婚しているカップルが万組に対して、1年で20万組が離婚することから、3組に1組……と言われ始めているのが現実だ。 実際、離婚率は、平成14年の28万9836組をピークにゆるやかに減少し続けている。 ただ同様に、婚姻率も減少をし続けており、令和元年の令和婚ですこし上昇した以外は、減少の一途をたどっている。 今や、男性の生涯未婚率は23. 37%となり、実に男性の4人に1人が、一生独身……ということになる。 このように結婚そのものが貴重ななか、人はなぜ離婚するのだろうか? 「性格の不一致」が男女ともトップの申し立て理由。ついで、男性側からは2位「異性関係」。3位「精神的に虐待される」と続く。 女性側からの2位は「暴力をふるう」、3位が「生活費を渡されない」と続き、妻の異性関係に悩む夫、夫の暴力に苦しめられる妻……という構図が浮かび上がる。 今回の『柴ばあと豆柴太』では、今まで謎だった虎太郎の父親が登場する。柴ばあに呼び出された虎太郎の父。父は、離婚の原因を作った、柴ばあにとって天敵のような存在だ。 認知症が進行している柴ばあが、天敵である虎太郎の父を呼び出した理由とは? そして虎太郎の両親が離婚した原因と、今でも後悔しているということとは? ときには「忘れること」も大事 前編では、豆柴太に追い回されたり……と災難な虎太郎の父だが、後半ではその秘密が明らかになる予定だ。作者のヤマモトヨウコさんは次のように語る。 「震災の物語を描くなかで、震災を忘れたい人もきっといるというのがずっと気になっていました。その人たちの気持ちを思うと、この物語をつづっていていいんだろうか?という思いに駆られることも……。 憶えていて、前進しているひとだけが、えらいんじゃない。つらいことはわすれたい……ということもきっと大事な防衛術で、前に進む方法のはず。 それで震災を忘れたい……というキャラクターとして描いたのが、虎太郎のお父さんです。 虎太郎のお父さんは優しくて、優柔不断で、そのせいで、離婚の原因も作ってしまう。そんなキャラクターが「どうしても忘れられないもの」ってなんだろう?」というのが今回の話です。 すべての出来事は人それぞれ感じ方が違って、正解も多分違う。3巻まで作品を続けられて、ずっと出したかった虎太郎のお父さんを描けて、本当によかったです!」 海外ニュース等でも取り上げられ、その人気が、今ゆっくりと、日本中に広がりはじめている『柴ばあと豆柴太』。 復興日本の旗頭となるはずだったオリンピックも不透明な中、思いをはせるだけでも、復興の応援になるかも?
そしてそれを達成するために、今日は一体何をしましたか? 自分に問いかけてみてください。 どうでしたか。 どれも仕事、お金、友人、その他人間関係全てを良くする非常に重要な内容だと思います。 何故なら、世の中のほとんどの人がこれを 『人生の終わり』になって気づくからです。 あなたがこれらを読んで「どう感じたか」は正直大切な事ではありません。 大切なのは、これらを読んであなたの今からの『行動』が、どう変わるかです。 人生、後悔だけはしないでください。 あなたの人生はまだまだこれからです。 "今が"あなたの人生で一番若い時です。 …ですので、後悔しないよう チャレンジし続けることをお勧めします。 今世界中がコロナウィルス戦争で大変な時だからこそ深い思いで考え❣️深い思いで行動して❣️いきたいですね(╹◡╹)♡ さちこ
怒りの感情で相手に訴えかけない 間違った伝え方のひとつとしてまたに見受けられるのが、 怒りの感情で相手に伝えてしまう というものがあります。 怒りの感情をさらけ出している当人は気づきませんが、怒られている相手からすると言われている内容を冷静に判断・処理することが難しくなり、言われている内容の半分も伝わっていません。 特に最悪なのは、周囲に大勢の人がいる中での叱責されるということ。 そんな中で怒られている人からすれば、 「あぁ、みんなの前で・・・」 「恥ずかしい」 「早く終わってほしい」 という羞恥心が先走り、言われている内容が全く伝わっていないはずです。 このように 怒りのエネルギーは相手に伝わることのない最悪の方法 な ので 怒りに任せて相手に伝えるということはNG行為 です。 本当に伝えたいのであれば、マンツーマンで話せる場を設けたり、 伝える側が冷静でいるなど伝わるための用意が必要 となりますよ。 6. 第三者の意見として伝える 営業パーソンが身につけているトークテクニックのひとつ。 それが 「第三者トーク」 と言われるテクニックです。 【第三者トークの一例】 同僚 そういえば前に部長がAさんの〇〇について褒めててさ! 飲食店でのクレーム対応の鉄則！今日からクレームも怖くない！ | 【外食特化】転職・キャリア相談窓口/ 飲食人の明るい未来のために MakeCareer合同会社. あとは、△△(伝えたいこと)が出来るようになったら言うこと無しって言ってたぞ Aさん 部長がそんな風に言ってくれてたんだ♪ △△について、これから勉強してみよっと! このように、第三者の意見を用いて相手を納得させるトークテクニックです。 ちなみにこのテクニックにある第三者は絶対に上司や先輩である必要はありません。 「自分のことを評価してくれている人(第三者)が陰ながらいるんだ♪」と相手に思ってもらうことで、 直接言いたいことを言うよりも効果がある わけです。 逆にこれが陰口のようなネガティブ情報でも同様に直接言うよりも高価が高まると言われています。 自分の悪口を言っていたと聞くのは嫌だけど、 自分を評価していたと聞くとモチベーションが上がるよね 上記のような実際の声以外にも、第三者の成功体験を元に 「あの人は、◯◯したことで上手くいったんだってさ」とアドバイスをしてみるのも有効です。 直接言いにくいことがある場合には、ご紹介した第三者トークテクニックを是非とも有効活用してみて下さい。 参考記事も貼っておきます。 関連記事 頑張って提案をしてもお客さんを納得させることが出来ないわ頂いた契約がキャンセルになっちゃった・・・一生懸命、いい提案をしてるつもりでも「う~ん・・・」と相手の反応が悪くなかなか話が進まない[…] あなたの伝えたいことが人の意見を借りて伝えることが出来るので、伝える側も気持ちが少し楽になるでしょう。 まとめ|相手に納得してもらう!伝わるテクニック6選【伝え方のポイント】 いかがだったでしょうか?
クレーム対応について。 サービス業の職場に勤務しています。 先日同僚がかなりの剣幕でクレームを言ってきたおばさんの対応に追われていました。 事実として聞かれた内容に対して返答すると2倍3倍にそれに被せて文句を言われ。 黙って聴きの体制に入ってると今度は、真面目に聞いてるのか、何か言ったらどうだ、との繰り返し。 相手の言った事に対して言い返すものなら『そんな事言ってない。こうやって変に受け取るんだからまともに引き継ぎさえ出来てないんじゃないか』等など(-. -;) 他にも、信用してこちらに来たのにこんな事されたんじゃ他の所に頼むしかないとまで言う始末。 上司も不在だったのを逆手に取りとにかく言いたい放題。 こちらが『それならどこなりともお好きな所へ』 と言えない事もきっと見抜いての言動。 とにかく手がつけられずただクレームを延々とと1時間聴き続けるしかありませんでした。 長くなりましたがこんな時、本当はどうしたら良かったのでしょうか? 個人的には言った言わないの水掛け論も罵倒や揚げ足取りばかりで全然要点が掴めないのも嫌だったので『上司が来たら渡すので内容を詳しく紙に書いていただけますか?』 と言ってしまいたかったのですが。 この対応だと逆上させてしまいますかね?
エスカレーションの仕組みを作る エスカレーションとは、オペレーターが応対し、解決が難しい場合、上司に電話を交代して対応してもらうことで、クレーム発生時にオペレーターで解決できない場合は上司へ、それでも解決しない場合さらに上司へと対応を交代できるようにしておく必要があります。 小規模の組織の場合でも、なるべく上司に対応を交代してもらう体制を作っておくことで、お客様の心理でも自分のために業務の責任者が対応してくれているという満足感と安心感を感じるからです。 また、オペレーターレベルで判断できないような問いに対し、慌てて間違った内容を伝えてしまっては、状況は悪化してしまいますので、さらなるクレームを防ぐために、オペレーターで判断がつかないような問いの場合、上司に確認、交代できる仕組みを作っておくことは非常に重要です。 2. 通話録音、または通話内容をメモできるようにしておく クレーム発生時の応対でお客様に伝える内容は非常に重要です。 言った言わないのトラブルを避け、クレーム内容と結果を上司に報告したり社内共有するためにも、一番効果的なのは通話内容の録音です。コールセンターであれば標準で通話録音されていると思いますが、小規模な電話受付で通話録音できていない場合は、必ずメモを用意してお客様がお怒りの理由やこちらから伝えたことをメモしておきましょう。 3. 過去クレームになったお客様情報は社内共有しておく 一度クレームになったお客様との応対履歴は、顧客管理などで社内で情報共有しておき、過去の応対内容を確認できるようにしておく必要があります。一度クレームになったお客様は再度クレームになる場合があり、過去の応対の話を持ち出してこられる場合もあります。その際、過去の応対内容を参考にできるようにしておきましょう。 まとめ いかがでしたか?コールセンターや電話窓口では避けては通れないクレームですが、対処方法を学んでおけば、いざというときに焦らず対応が可能です。いつ発生するかわからないクレームにしっかり備えておきましょう。 この記事の編集者
お客様からのクレームが怖くて、、、 いつもなんて返せばいいのかわからないんです そんな悩み解決します! 店長以外でもクレームに当たることはあるでしょう! 店長 ならなおさらです。 クレーム対応にはコツがあり、これさえ意識すればあとは簡単! ひたすら聞いてお客様の怒りのボルテージを下げて、提案して謝罪する。 クレーム対応はゲームです。 そのためのコツを発表します! こんなクレーム言われたことありませんか? クレーム対処の鉄則 これは我慢!言ってはいけない言葉 ゲーム攻略!上手くクレーム対応が出来るようになるために こんなクレーム言われたことありませんか? 「料理が冷めてるんだけど!」 「いつまで待たせんの?そこの席空いてるじゃん!」 「あのお兄さんの接客態度なんなの?」 「ちょっと!スープがこぼれて洋服が汚れたんだけど!」 「会計高すぎない?ちょっと安くしてよ」 「隣の席がうるさいんだけど、、、」 などなど、、、理不尽なクレームももちろん有りますが、こちらが悪いケースも多々ありますよね。 なんにせよ、お客様は怒っていらっしゃる。 そんな クレームはマニュアルでは対処できません ! だってお客様が言ってくること一つ一つマニュアルに載せられないし、 イレギュラーなことばかりが起こるから。 そんなクレームに対応するための鉄則をご紹介! クレーム対処の鉄則 これだけ守ればどんなクレームもOK! そんな鉄則をご紹介いたします! スピード 命! 相手の話をよく聞く 「傾聴」・「共感」・「受容」 謝罪は 何について 謝罪するのかハッキリする。 相手に対して 提案 して 誠意 を示す 感謝 最後に改めて 謝罪 スピード命! たらい回し が一番よくありません。 クレームの報告を受けたら事実を確認してすぐにお客様の所に行きましょう! 言った言わない クレーム対策. ここでの待たせている時間は一番お客様にとって不快な時間です。 相手の話をよく聞く「傾聴」・「共感」・「受容」 一番ダメなのが 相手の話を聞かないこと ! その次にダメなのは こちらの都合を伝える こと! お客様が怒鳴っていたとしてもその時間はせいぜい長くても 3分 でしょう。 3分以上怒りが継続していた場合、それは怒りではなくて嫌がらせかもしれません、、、 お客様はまず 「話を聞いてほしい!」「理解してほしい!」「同じ気持ちになってほしい!」 と考えます。 よくテレビのコメンテーターが相手の話している最中に割って入るなんてこともありますよね?
回答日 2016/04/25 共感した 7 もう一人の方のいうようにただの迷惑極まりないクレーマーです。 次にきたらとにかく愛想振り撒いて何も言われんようにしましょう。 まあ、店長さんもクレーマーだと理解しているしあまり続くようなら出入り禁止にすりゃ良いのにね。 店の中でどなりっぱなしといってますがどの程度かわかりませんが内容によっては営業妨害です。多分店の中で怒鳴るのも営業妨害にあたるかと。 しかしよく耐えられましたね。 偉いです! 私ならブチキレて逆にどんどん言ったかもしれませんね。 回答日 2016/04/24 共感した 4 ただのクレーマーです。気にする必要はありません。 普通の人だったら、いやな店なら二度と行かないでしょ? 態度が気にくわない、愛想がないというのは直接的な原因ではないことが多いです。 会うのが嫌かもしれませんが、いつもどおりの接客をしてください。 回答日 2016/04/24 共感した 4
クレームを言われました。接客業でレジをしていました。 態度が気にくわない。愛想がないと怒鳴られました。 同じ事を何度も怒鳴りながらいい、謝れっていうので、すみませんって謝り、次に店長呼べと言うので、呼びました。 それでも店の中で怒鳴りぱなしで、五分くらいいました。 そして、30分後に電話を掛けてきました。 店長出せとのことだったので、話はよく分かりませんが、私のことについて、愛想がない態度が悪いとか言ってたぽいです。店長はそんなことないですとか、言ってくれていて、また電話で、どういう所が気にくわないのですか?って2回くらいきいて結局そこは答えてくれないまま怒り散らして切ったそうです。 そのお客様は、毎日一定時間になったら来店されます。かなり前から来ていたみたいで、私が入る前にも、お店の事で気にくわないことがあれば、ペンのある所で店のクレームを書いてたりするそうです。 店長が、またなんかするだろうなって言ってました。 また、近辺の店にでも、店員になにか言っているそうです。 話もどりますが、態度が悪いとか愛想悪いとか他のお客様には言われたことないです。 顔が悪いんですかね? 私が悪いんですか? 毎日の様に来るので、ほんとどう接すればいいですか。 店長にも、その人がきたらいつも以上に愛想振りまいときっていわれました! でも、あんなこと言われて、余計愛想振りまけませんよ。 もう行きたくないです。考えるだけで吐き気しますよ。 出禁とかどうやったらできますか? 警察呼んでもいいレベルですか?