スターバックスは? リッツ・カールトンは、今や世界に数多く展開されています。文化の違う国々に適応しながら、ブランドは輝きを放っています。なぜそんなことが可能なのでしょう? このグローバルでの成長戦略の鍵は、一体どこにあるのでしょうか。 こんな問いかけを頭に抱きつつ読み進めてみたとき、本書に書かれているリッツ・カールトンの1つひとつの施策・制度・風土が、大きなシステムとして動いていることに気づかされます。
(写真はイメージです) 実際に帝国ホテルを利用した人は、どういった評価を与えているのでしょうか。上述のJ. パワーの日本法人が発表したホテルの顧客満足度調査では、「予約」「チェックインとチェックアウト」「客室」「F&B(料飲)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7つの項目が評価対象となっています。 同調査で帝国ホテルがザ・リッツ・カールトンを抑えて最も評価されたポイントは3つ。 ・チェックインとチェックアウト ・F&B ・料金 帝国ホテルのチェックインとチェックアウトのすごみが分かる情報源としては、宇井洋著『帝国ホテル感動のサービス』(ダイヤモンド社)など、幾つもの好例が挙げられます。詳細は割愛しますが、フロントのアイコンタクト1つを取っても、さまざまな意図がある様子。 F&Bに関しては帝国ホテルの場合、トマト1個であっても顧客の舌に運ばれるまでに、購買担当者、検品係、シェフの3人の品質チェックを受けると、同社が昭和62年に出した雑誌広告に書かれています。 料金についてはJ.
上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。 2. セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。 3.
「従業員満足度(ES)を上げると、顧客満足度(CS)も本当に上がるの?」 「ESなくしてCSなしっていうけど、嘘なんじゃないの?」 従業員満足度を上げる施策にはコストも労力もかかるので、つい懐疑的になってしまう方もいるかもしれません。このコンテンツを読んでいる方の中にも、「従業員満足度を上げる取り組みをしたいのに、なかなか上層部の承認を得られない…」と悩んでいる人事担当者の方がいるかもしれませんね。 確実な裏づけデータがなければ、なかなか重い腰を上げられない…という方もいるかもしれません。 そんな方にお伝えしたいのは、 「ESとCSには正の相関関係がある」 こと、さらに 「ESやCSを上げると企業の業績が向上する」 ことも、いくつもの調査研究や事例で明らかになっている という事実です。 このコンテンツでは、 ESとCSの相関関係や、ESとCSを上げることで業績が向上するということ を、以下のような順番で説明していきます。 ◎そもそもCSとESとは何か? ◎ESとCSが業績向上に直結する3つの理由 ◎ESとCSの関係を明らかに3つの調査研究結果 ESとCSが業績向上に寄与するということが書かれているページはたくさんありますが、相関関係についての調査研究データにまで触れているページはあまりありません。 このコンテンツを読めば、なぜ従業員満足度を上げなければいけないのかを、具体的な研究結果に基づいて説明できるようになるでしょう。ぜひ参考にしてください。 毎日1分のマネジメント習慣で従業員満足度を高める「Unipos」の詳細はこちら 1. そもそもCSとESとは? 従業員満足度と顧客満足度の関係について説明する前に、まずはこれらの言葉の意味を正しく理解していきましょう。 基礎的な説明となるので、もう理解しているという方は、この章を飛ばして「2. サービスプロフィットチェーンとは？ 一発でわかる事例解説 - STUDY HACKER｜これからの学びを考える、勉強法のハッキングメディア. ESが上がるとCSも上がる!その仕組みや理由は?」から読むことをおすすめします。 1-1. 従業員満足度(ES)とは 従業員満足度は、その名の通り、 従業員が会社にどのくらい満足しているのか、その度合いを測る指標 です。「Empleyee Satisfaction」を訳したもので、一般的に「ES」と表現されます。 従業員満足度は、職場と従業員を取り巻くさまざまな要因によって決まります。 動機づけ要因 (満足度がプラスに働く要因) 衛生要因 (満足度がマイナスに働く要因) 仕事(やりがい、適性、量、質など) 評価(公正性、納得感、透明性など) 処遇(ポストの納得性など) 自己の成長(成長実感、人材育成、将来性など) 組織風土(職場の雰囲気、風土など) 対人関係(上司や部下との関係、協力体制など) 報酬水準(年収や賞与など) 経営方針(ビジョン、経営陣、帰属意識など) 福利厚生や労働条件(勤務時間、休暇など) 従業員の満足度が上がると、顧客へのサービスが向上し、優秀な人材が定着し、生産性が向上します。これが、顧客満足度につながります。 顧客に良いサービスを提供するためには、まずは会社で働く従業員の満足度を上げる必要があるとして、多くの企業が従業員満足度(ES)向上を目指しています。 1-2.
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