「D言葉」を「S言葉」に変換せよ! 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every. 」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊 『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』 に各業界から需要が殺到し、現在35000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。(構成:今野良介) お客様は、なぜキレたのか?
2021年04月13日 株式会社ヒューマンディスカバリー 代表取締役 尾形 圭子 【マナー研究家/キャリアカウンセラー/僧侶】 航空会社、大手書店、外資系化粧品会社で接客や人材育成に携わる。2005年に研修会社を設立。現在、官公庁を始め、ショッピングセンター、フィットネスクラブ、百貨店や病院など多様な業種でマナーやクレーム対応の研修・講演を行う他、TV出演や執筆活動を行い、2011年には僧籍を得る(僧名:尾形圭照)。著書に『接客用語事典』すばる舎、『販売員の悩み解決大全』日本能率協会、『電話応対&敬語・話し方のマナー』西東社、『一生使える電話のマナー』大和出版、『大人かわいい女性の話し方&マナー』日本文芸社など30冊以上。 言葉、マナーなど接客サービスの内容はさまざま。しかし、「満足した」「感動した」と感じるのは「お客様」であり、経営者や従業員が決めることではありません。さらに、満足・感動のポイントはお客様によって違うことをしっかり意識することが大切です。ここでは、お店の評判を左右する重要なポイントである「接客態度」の注意点を解説します。店長・リーダーであれば、自店の状況や雰囲気と照らし合わせ、原因と改善策を探る手掛かりとしていただければと思います。 接客態度が悪いと思われる原因は?
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商品サンプルが肌に合わなかった コスメカウンターでは、新商品のサンプルを無料でお配りする事もありますよね。誰でも構わず渡してしまうと、 「肌に合わなかった!」 などとクレームになる事も考えられます。中には、サンプル商品だけを目当てに来店するお客様もいます。化粧水などのサンプルは、旅行に持っていくのに便利だから!と貰いたがる人がいるのです。 そのようなお客様に、言われるがまま渡してしまえば 肌荒れ などの危険性もあります。必ず、パッチテストを行い敏感肌の方には合わないなどと説明を加えるようにしましょう。化粧品の成分が肌に合わない可能性もあるという事を十分に視野に入れておくと良いのではないでしょうか。商品サンプルだけでなく、店頭でお試しする化粧品にも言える事なので 「大丈夫だろう」 と過信せずに接客にあたるようにして下さい。 タッチアップの仕方が雑 お客様は 「いつものメイクじゃなくて、もっと可愛くなりたい!」 と期待して、美容部員にメイクをしてもらう事もあるでしょう。プロなんだから、きっと上手なのだろうという気持ちから期待は高まり、少し期待外れな仕上がりになると メイク技術がない! などと言われてしまうでしょう。 また、強く化粧品を塗ってしまったりアイシャドウブラシが目に入ってしまったりすれば タッチアップの仕方が雑! とお怒りになるお客様も出てくるでしょう。お客様は美容部員の技術に期待して、今の自分を変えてくれる!と期待して来店します。 「今、このメイクが流行っているから…」 と最新メイクを施すだけでなく、お客様の好みをしっかりヒアリングしてからメイクをすると良いですよ。また、力加減を確認しながら対応したり、はみ出してしまう事の無いようにメイク技術を上げたりと、プロの美容部員としてスキルを積み重ねておくと良いかもしれませんね。 クレーム対応の流れ お客様よりクレームを受けてしまった場合には、どのように対応するべきなのでしょうか。お客様の中には、感情的になって声を荒げてクレームを言ってくる人もいるかもしれません。どんな時も、 冷静に対応する ようにしましょう。クレーム対応の流れは以下のようにしていきます。 Step1. お客様が納得いくまで話を聞く Step2. 出入り禁止になってしまった（涙）でも私が悪いです（反省）. 話を理解して謝罪する Step3. ご意見に対し感謝を述べる Step4. クレームの原因を追究する Step5.
再発防止策を考える Step6. 上司にクレームの内容と対応を報告する Step7.
回答日 2014/08/06 共感した 26 コンビニは他に受からない質の悪い馬鹿な奴等が多いです。 仮にもお客相手で、しかも早くしろなど せかしてないのにその態度は本部にクレーム入れてもかまいません。 回答日 2014/08/04 共感した 19 ぜんぜん、クレーマーなんかじゃないと思います。 きちんとした冷静な対応してますしね。 自分の中で解決しようとしても、余計この問題が膨らむような気がします。 私もそうでした。 数か月前、某ドラックストアでのことです。 その日は大雨で、私自身もずぶ濡れになって、やっと店に入り、商品を買い、レジに行き、千円札を財布からだし、店員に渡すと、「あからさまに、濡れたお金を出さないでください!!」と大変強い口調で言われ、カァーとなってしまい「あからさまとはなんですか!
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『所さんお届けモノです!』過去の紹介品 2020. 10.
本日のおやつ 餡屋musubuさんの 「ドライフルーツのようかん」 いちじくやオレンジピール、ヘーゼルナッツ、ピスタチオなどがトッピングされ、いちじく好きにはたまらないおやつ✨ #和菓子村上 #餡屋musubu #ドライフルーツようかん #本日のおやつ #鶴屋吉信 #果の彩 お誕生日に頂いた 素敵なスイーツ もったいなくて食べられない😢 けど賞味期限が…うう… 今日と明日味わって食べますっ そして私の好みを知って こんな素敵なスイーツを用意してくれる人が 自分の上司だと思うと なんか凄い嬉しいです…☺️へへ 週明けも頑張ろう(งᐛ)ง #和菓子 #ドライフルーツ #羊羹 金沢村上のドライフルーツようかん 和菓子倶楽部に持参しました。 コロナ渦、ソーシャルディスタンスを気にして、マスクをずらして食し、ずらして食し😷 アーモンドプラリネと白餡の羊羹にドライオレンジ・ナッツ・ドライイチジクをトッピングされてます。 羊羹に果汁が移って、味の変化を楽しめました。 羊羹も水ようかんに近くて柔らかく、とっても美味しくいただきました。 #金沢村上製菓所 #村上ドライフルーツようかん #Niggurathcoffee & #GAGNONCafe 本日はギャニオンさんで間借りさん(ФωФ) 𓄃 ① #ドライフルーツようかん こしあんと白あん 2色のようかんに イチジクなどのドライフルーツ入り! ジューシーさもありな スッキリした甘さの爽やかようかん とってもおいしかった! ② コーヒーはドミニカのアイスにしたよ まろやかな甘みと 暑いときに心地よい酸味がとてもおいしかった! ③ こちらはギャニオンさんの #モンティクリスト パンも 中の厚めなハムもチーズも どれもそれぞれとってもおいしかった〜! 全商品 | 成城石井オンラインショップ(公式通販). ④ 二グラスさんメニュー またどこかで間借りしたいとのことでしたので 楽しみにしてます〜(ФωФ)! ⑤ ギャニオンさんメニュー 一部 ⑥ ギャニオンさんメニュー2 他にもパフェやソフトクリームもあるよ ⑦ 閉店のお知らせ ギャニオンさん 8月30日で閉店となってしまいます↯︎ 職場からも近く どれもおいしくて 割と利用させていただいていたところだったし こちらのワッフル好きだったし カフェはもうやらないとのことで とても残念ですが メープルシロップ専門店としては 山の手のほうで移転オープンされるとのことですね!