ホスピタリティ 顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。 日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。 帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。 顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。 3.
部門計画 ・個人計画に落とし込む ここまでの段階で自社の顧客満足度向上に対する基本方針が明らかになった ことになります。 これを全社員に徹底させるために、現在抱えている顧客に対して具体的にど のような活動を行っていくかを計画させます。 その際には、「自分が担当しているAという雇客は現在リピートユーザーの段 階であり、これを3カ月後にロイヤルユーザーにするためにこのような施策 を行う」ということを個人レベルまで徹底させます。 たんなる努力目標として、「日々の活動によって満足度を向上させていく」とい う漠然としたスタンスではなく、「いつまでにどのような施策でステップアップさ せる」ということを計画として明確に意識させることが大切です。 お問合 せ・ご質問 は こちら メルマガ登録(無料)は こちらから
顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか?これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか?それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるために、私たちが取り組むにあたっての施策のいくつかを拾い出してみましょう。 顧客満足度ってなに? 顧客満足度を上げる 実例. 顧客満足度とは 「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」 ということです。 お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。 そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。 お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。 顧客満足度を向上させることはなぜ重要なの? お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。 お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。 お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。 口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。 顧客満足度向上のためにサービスの質を上げることはなぜ重要なの? サービスの質を上げると顧客満足度を向上させることができ、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。 サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。 例えば、正確性を上げるためには、注文されたものを間違えずにお客様に提供できる工夫や、ガイドスタッフをつけるなどの工夫が必要です。また迅速性は注文されたものをいち早くお客様に提供するため、スタッフ間での連携をとるなどの工夫が必要です。 柔軟性はお客様の好みに合わせたものを細かく提供できるようにすること、さらに共感性はお客様からの相談に快く応えたり、おすすめ商品を紹介したりすることが必要です。 そして安心感はゆったりとくつろげる店舗の雰囲気やスタッフの対応、好印象は明るい挨拶やお礼などが必要です。 以上のように サービスの質を上げることは、最終的に顧客満足度を上げるために重要なこと だと言えます。 顧客満足度向上のために顧客満足度調査を行うことはなぜ重要なの?
はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】 顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか。 この疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足度をうまく向上させることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。 ▶︎▶︎顧客満足度の向上はメール一斉配信によるメールマーケティングが重要です 最近ではこのお勧め度の指標としてNPSを活用するケースも増えています。 NPSとは?|顧客のロイヤルティを高める指標 結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。 本記事では、顧客満足度を向上させるためのポイントや、顧客満足度を見える化するツールをご紹介していきます。顧客満足度が高いことで定評のある企業の具体例から、コツを掴み戦略化していきましょう。 顧客満足度とは?
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。 MARKITGAUGEのご紹介 MARKITGAUGE(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤリティの向上をお手伝いいたします。 MARKITGAUGEサービス詳細はこちら 無料オンライン相談のお申込みを受付中! アンケート調査などでお悩みではありませんか? マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。 お気軽にお申し込みください。
感謝しろって言われたって、そう思えないから苦労してるのに … プラス思考が大切。そんなの解ってるけど、不安な気持ちが消えない… 人を愛しなさいって、いくらなんでも無理… プラス思考なんて、なろうと思ってなれるものではないですよね。 「思おう」とするのは「そう思ってない」心がある証拠です。 話しとして置き換えると、「できない」と思っているから「できるようにしよう」と思おうとするわけです。 そして「思おうとする心」と「思っている心」では圧倒的に後者が強いので、「思っていない心」に「思おうとする心」が負けて、さらに自分を苦しめてしまいます。 つまり、このように自分の中で「思っている心」というのが、「心の三層構造」の一番上の部分『頭(観念)』になります。頭や心の中に「思っている心」が頭でも心の中でも明確に認識している状態だということです。これが原因で悩んだり迷ったり、苦しんだりするわけです。 一般的な悩みや問題の原因というのは、この表面的に認識している部分だと思われています。しかし、悩みや問題の根本というのは、表面的に認識できる部分だけではありません。 人間は何で出来ている? 話は少し変わりますが、木で出来た人形が壊れたら?木で直しますね。 粘土で出来た人形が壊れたら?粘土を使って直します。 モノが壊れた場合、基本的には同じ材料、素材を使って修理しますよね。 違う素材で修理することもできますが、それではチグハグになってしまいます。 では、もし「人間」が壊れたら何を使って直しますか? そしてそもそも、私たち人間はいったい何で出来ているのでしょう? 本当の自分とは一つとは限らない アンケート. 筋肉、骨、水分、皮膚…確かにそうですね。 細胞、遺伝子…間違いではありません。全部正解です。 しかし、ここでは少し視点を変えてみたいと思います。 人間は『記憶』で出来ている、と考えてみてください。 私たちは生まれた時、すでに両親やおじいちゃん、おばあちゃんに顔が似ていたり、性格が似ていたりしますよね?
本当の自分の見つけ方 3-1. 自分と向き合う時間をつくる 本当の自分をみつけるには、 自分自身と向き合う時間をつくる ことが必要です。 これは、このサイトのいろいろな記事でも書いているのですが、 女性の多くは毎日忙しく過ごしてしまっていて、 ・自分と向き合う ・自分と対話する ・自分のことを考える 時間を持っていない人がとても多いと感じます。 家にいれば家族がいたりテレビがついていたりして、仕事中はもちろん仕事のことを考えているとしたら… 毎日の生活の中で自分のための時間は意識的に作らないとダメ です。 女性の時間管理についてはこちら 自分時間の作り方|育児や家事に追われる女性の時間管理法 「忙しくてムリ!」 と思うのではなくて 「どうやったら作れるかな?」 と考えてくださいね。 ・家族が寝た後の時間 ・起きてくる前の時間 ・ほんの少しの時間車の中で自分ひとりになる ・季節が良ければ公園などの気持ち良い場所でひとりになる どうにかすればできるはずです。 この 「自分を大切にする」 ための努力からすべては始まるといっても過言ではない とわたしは思います。 本当の自分をみつけるために自分と向き合う方法を記事にしました 自分と向き合う|ノートや鏡を使って人生を変える方法 3-2. 自分の価値観を確認する 本当の自分を見つけるためには、 自分の価値観を確認する といいと思います。 先ほどお話したように、 「自分と向き合う時間」を定期的につくるようにして、自分の価値観を確認 していきましょう。 ・どんなことをしているときがいちばん楽しい? ・自分が好きなものってどんなテイスト? ・今日自分に許してあげる贅沢は何? 本当の自分とは何なのか. ・今いちばんやりたくないことは何? ・衣・食・住どれをいちばん大切にしたい? こんなふうに、自分に質問をして、頭に浮かんだことを自由にノートに書いていきます。 書き出すことってメリットたくさん!! ジャーナリングとは|書く瞑想の心理学的効果とやり方 自分の価値観がわかってくると、他人のことをむやみに羨ましがらなくなります 。 たとえば、 自分はファッションが大好きで、毎日自分がコーディネイトした服を楽しく着ていたい というように 自分は衣食住でいえば「衣」が大切!! とわかれば、 広くて素敵なお部屋に住んでいる人を見ても あの人は「住」が大切なんだな と思うだけになります。 自分が好きな服を着ていたらそれでご機嫌になれるのです。 ただし、先ほどお話したように、 この世の中は経済があるので 「自分でできる限り」 という制限はつきます 。 でも、 制限がついたら余計に頑張れちゃうのが好きなこと ではないですか?
本当の自分でいると疲れない 本当の自分でいると気持ちが疲れないと思います。 まだ完璧に 「今の自分は本当の自分です!」 とは言えないわたしではありますが、以前と比べたらずうっと本当の自分には近づいていると実感しています。 そして、 その状態って疲れにくいのです、心が 。 たとえば、できないことをできるフリをしている状態は本当の自分ではありませんよね。 その状態では 「できないことが本当にできるようになるまで」、 周囲の人にも自分にもウソをついているのですからとても疲れます。 誰かにそれについて話しかけられたら、 「できないことがバレないように」 脳みそフル回転ですものね・笑 できないことはできないと言えるようになれば、本当の自分に近づけますよね。 自分の心が疲れないって、楽ですよ! 自己満足も本当の自分になるために 自己満足の意味とは?様々な捉え方をされる心理学用語 2. 本当の自分でいることの喜び 2-1. 他人の評価が気にならなくなる いつも本当の自分で生きていられたら、 他人の評価が気にならなく なります。 わたしの場合でいいますと、 徐々に徐々に 「他人がどう思ったっていい」 と心から思える ようになってきました。 そもそも常識知らずなので^^ 常識とは?常識を疑える女性は非常識ではありません だから、今はかなり 楽にハッピーに生きている のですが、 ひとつだけ「ホントにそれでいいのか?」という部分 を感じています。 それは、体型です・笑 わたし、170㎝あるので太るとすごい迫力になるのです。 なにしろ他人の評価が気にならなくなっています。 もともとファッションに疎くて 毎日同じ服でも大丈夫! というタイプのわたしは、たとえばこの夏 同じワンピースを3枚買いました。 Tシャツのような素材で、ガンガン洗濯機で洗えるもの。 そして、ストンとしたデザインなので ウエストをまったく意識しない日々となっています。 食べることが大好きなので、 ウエストがきつくならないのですから 毎日が食べ放題 (その上夜は飲み放題・笑) !! 「本当の自分って何？」 市川美織さんが抱える心配事の解決策は、意外と身近なところにあった | 朝日新聞デジタルマガジン＆[and]. 今の服装のまま電車に乗ったら 席を譲られちゃうのではないかなと思うくらいです。 まあ、いいんですけどね、他人の評価なんてね。 という気持ちなのですが いやいや、健康にも悪いし自分的に見た目もどうよ? という自分からの評価が悪くなっちゃいそうです。 今日、カーブスのサイトを見たら無料体験があったので 一粒万倍日の明日にでも申し込んでみようかなと考えています^^ 無理なダイエットはアンビバレンスの元!!