緊急性大のクレーム …とりあえず、その場で何らかの対応を迫られるもの 飲食店、販売店などでは直接クレームが寄せられることも多い ●相手の話を良く聞く。 基本的にはまずお詫びをする。 内容に応じて、自分だけで対応をするのか、あるいは責任者に指示を仰ぐのかの判断を要する。 ●状況によっては調査が必要なこともある。 ●その場で対応をした場合でも、基本的には責任者に報告する、あるいは今後の対応のマニュアル作りの参考にするため事例としてデータに残す。 ●必要があれば、 詳細な調査の後に、改めて謝罪文と報告をする。 B.電話で寄せられたクレーム B-1. 緊急性大のクレーム ●電話でのクレームは緊急性大のものが多い 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。 ●もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。 ●状況によってはすぐに先方に駆け付ける必要があることもある。 詳細な調査の後に 改めて謝罪文と報告をする。 【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】 ●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する (お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある) ●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。 B-2. 異物混入が見つかった時の消費者への対応. 緊急ではないクレーム ●もし、折り返し電話をかけ直す場合には、とりあえずまずは一刻も早くかけ直すようにする。 C.メールまたはFAX(ファックス)で寄せられたクレーム C-1. 緊急性大のクレーム ●電話回線が混雑している場合に、緊急のクレームがファックスで寄せられることがある。 ●営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。 ●内容を把握し、とりあえずは、一刻も早く折り返し電話をかけ直すようにする。 C-2. 緊急ではないクレーム ●メールで届いたクレームの場合には、遅くとも翌営業日中には謝罪メールなどの何らかの返信メールを送る。 D.手紙やハガキで寄せられたクレーム D-1. 緊急ではないクレーム ●手紙やハガキで届いたクレームには、遅くとも手元に届いた翌営業日中にはお詫び状や謝罪文などの書面 を送る。 ●クレームの内容が重大な場合には手元に届いた時点で一旦先方に電話を入れて状況を尋ねる。電話番号の記載がない場合には、返信用の書面 等で連絡先を尋ねるようにする。 ■ クレームに対するお詫び状 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。 特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。 下記は、日本における一般的な対応に使えるお詫び状・謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。 クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本) ケース:客先に納品された商品が破損していた場合 例 文 令和◯◯年◯◯月◯◯日 山本 花子様 サンプル物産株式会社 〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□ 電話.
重大なクレームの場合には] 会社にとって重大な損失を与えるようなクレームの場合には、損失金額(もしくは見込み損失額)も報告書に記載する必要があります。該当する商品の数、想定される回収コストなど、具体的な数量も必ず報告します。 ※書式例などの詳細な説明は「クレーム報告書(社内用)」へ >>> 。 ※お客様にお出しするクレーム報告書については「クレーム報告書2」へ >>>
頭 頭頂部、左右の側頭部、後頭部の4面をかけていきます。 2. 肩 毛髪が肩に落下しているケースが多いです。 3. 腕 肩側から手の方に向かってローラーをかけます。内側と外側を忘れずにかけましょう。 4. 胸・腹 面積が広いので、くまなくかけましょう。 5. 背中 鏡をみながら、もしくは二人でかけるようにしましょう。 6.
何かと多い食品会社の異物混入事件。 その中で、クレーマーの再購入率95%を誇る 異例の会社、それがカルビーだ。 神降臨と言われるクレーム対処法は、 どの様なものなのか?
毛髪を「取り除く」 製品に毛髪が混入した場合は、速やかに取り除くことが必要です。目視による除去の他に、ふるいやフィルターによる除去、風を当てての除去などの方法があります。製品にあった方法で除去しましょう。また、毛髪の混入を発見しやすいように、照度を上げるなどの環境づくりも大切です。照明を変える以外にも、壁の黒い汚れを掃除するだけでも、現場は明るくなります。 きちんと対策して毛髪混入ゼロを目指そう 毛髪混入は、会社の信用にも関わる大きな要因です。毛髪のほとんどが、従業員によって持ち込まれます。毛髪が抜けることを止めることはできませんので、4つの原則、毛髪を「 持ち込まない 」「 落とさない 」「 留めない 」「 取り除く 」を徹底しましょう。対策をたてたら、マニュアルを作って従業員に落とし込みましょう。従業員がきちんと実施しているか状況を確認し、現場の意見を聞き取りましょう。そして必要に応じてマニュアルを見直し、PDCAサイクルを回して管理することが大切です。
もちろん、商品やサービスの品質を向上させることが基本ですが、そのうえで、 SNSを通じた消費者との「対話」を積極的にする ことです。たとえば、ツイッターやフェイスブックなどで公式アカウントをもち、消費者との直接的なコミュニケーションを図ってもいいでしょう。 すでに多くの企業が顧客満足向上の一環として始めていますが、 ネット上で顧客との良好な関係を築くことは、クレーム対策としても有効 になる場合があるのです。 かつて、クレーマーは「録音しますよ」というセリフで担当者に脅しをかけることがありましたが、いまでは 「録音する」ことはクレーム担当者の必須テクニック です。また、スマホで動画を撮影することが、モンスタークレーマーへの抑止力になることもあります。 『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』 では、最新のクレーム事例を40以上紹介しながら、対面・メール・電話あらゆる場面における正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法、高齢化に伴い増加している「シルバーモンスター」の実態と対策など、クレーマーの終わりなき要求を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。 ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。 (参考記事) 「半殺しだよ」→「怖いです」 「SNSで拡散するぞ」→「困りましたね」 究極のクレーム対応"K言葉"の活用術
公開日: 2017/11/06: 最終更新日:2018/01/12 衛生管理 こんにちは!株式会社エクシールの今井です! 異物混入の記事を書くにあたってふと思い出したのですが、私が小学生のころ、給食に出たコッペパンに爪の欠片が入っていたことがありました。 実際に異物混入を経験してみると、1本の毛髪や小さなビニール片でも非常に不快な気分になります。 異物混入の問題は製造側からすれば、なくしたいと思って対策をしてもなかなか完全には解決できない問題ですよね。 異物混入が発覚した時、丁寧な対応をすることで、また買おうと思ってもらえるようになるかもしれません。今回は異物混入時の消費者への対応について書きます。 異物混入時のクレーム対応の基本 まず、基本としては、「消費者の立場に立って考えること」が大切です。 例えば、あなたが仕事のお昼休みにコンビニで400円のお弁当を購入したとします。 いざ食べてみると、お米の中から虫が…! せっかく楽しみにしていたのに、お弁当を食べられないなんてことが起きたらどう感じるでしょうか? 残念な気持ちや怒りがこみ上げて、文句を言いたくなりますよね。 このように、消費者には、それぞれクレームを出すまでのプロセスがあります。 返金すればよいと考えがちですが、消費者からすれば、値段以上の価値のある楽しみだったのかもしれません。消費者の立場に立ち、誠実な対応を心がけましょう。 クレーム処理の流れ 1. 電話口・WEBからのお問い合わせでの対応 クレームの入り口は基本的に電話かメールです。どのような対応が望ましいか見ていきましょう。 ・どの業務より優先して対応する まず、クレームの処理は、どの問い合わせより優先して行うべきものです。 ここで、メールボックスや、電話受付の窓口がすべての問い合わせで同一になっていると、対応に遅れが出る可能性があります。 専用の窓口を作ることで、その後の社内での処理も迅速に行えるでしょう。 消費者を待たせないことも、丁寧な対応への第一歩です。 ・商品の状態確認と、どのような対応をするか伝える まずは消費者の話を一通り聞きます。製品がどんな状態か、また異変を感じた部分はどこかを聞きだしましょう。 その後、どのように対応するかを伝えましょう。 回収業者から引き取りに伺ったり、着払いで製品を送ってもらうなど、何らかの形で一旦返品してもらい、クレームの原因が、消費者の勘違いか、自社の過失かをしっかりと調べましょう。 2.
このように、毎年のようにケガをしているイメージの強い田中正義投手ですが、持っているポテンシャルは抜群ですので、2021年に掛ける思いは他の選手以上にあるでしょうから、ドラフト1位の底力に期待したいものです。 まとめ 2021年ソフトバンクの期待選手3人は、リチャード選手、佐藤直樹選手、田中正義投手です! リチャード選手・佐藤直樹選手に比べて田中正義投手は、年齢も高いので後が無いという気持ちが大事だと言えます。 選手層の厚いソフトバンクですので、まずは1軍を目指すことが先決でしょう。
8月31日(月)、渡邉雄大投手が支配下登録されることになり、オンライン会見が行われました。これに伴い、渡邉投手の背番号は「140」から「48」へ変更となります。また、ホークスで育成枠から支配下登録されたのは32人目(33例目)となりました。 渡邉投手は新潟県出身の28歳左腕。中越高校から青山学院大学を経て、BCリーグの新潟アルビレックスBCから2017年育成ドラフト6位でホークスに入団しました。 大学時代は公式戦登板がなく、また育成枠で指名された際にはすでに26歳になっており、強い覚悟を持ってプロ入りをしました。 身長186cm、体重80kgと大柄ながら左サイドという特徴的なフォームも武器。入団3年目の今季は3月20日にPayPayドームでの一軍練習試合・マリーンズ戦に登板。そして開幕後のウエスタン・リーグでは11試合に登板して、11. 1回を投げて被安打わずか2の無失点、防御率0. 00と好投していました。 以下、会見に臨んだ渡邉投手の、主な一問一答です。 ――今の気持ちは? 2020年は史上初めて全12球団が参加。パ・リーグ6球団の育成ドラフト「当たり年」は？｜記録・データ｜パ・リーグ.com. 「まずは、26歳の時、独立リーグでプレーしていた自分を見つけ出して、29歳になる年齢(9月が誕生日)まで育成で成長する機会を与えてくださり、そして支配下選手として大きな挑戦をする場を与えて頂いた球団に感謝の気持ちでいっぱいです。支配下選手ということで、大きな責任やプレッシャー出てくると思うけど、今まで通り、自分のすべきことをしてチームに貢献をしていきたいです」 ――いつ知らされましたか? 「昨日の練習後に編成の方に伝えられました。正直、今年は9月末まで可能性がある中で、まさかこの時期に(登録があると)考えてもいなかった。びっくりして実感もなかったです」 ――工藤監督とはお話は? 「先ほどご挨拶して、一軍の選手としてプレーできるように頑張ってほしいと言っていただきました。一軍の戦力となれるように頑張っていきたい」 ――現在、一軍は首位を走っています。 「チームがいい流れで戦っている中での登録。重みや責任の大きさを感じています。この中で投げる機会があれば、自分の持てる力を発揮して投げたい」 ――まず報告は誰に? 「最初は妻。そして両親。非常に喜んでくれていた」 ――背番号は48になります。 「正直、あまり想像できない。率直なところ。またそのユニフォームを着てプレーしていく中で、自覚や責任を感じられればと思っています」 ――同期育成ドラフトからは、尾形投手、周東選手、リチャード選手、大竹投手に次ぎ5人目の支配下選手となりました。彼らの存在とは?
342 打率. 342 【通算成績(7年間)】 試合 492 打数 1193 安打 275 本塁打 34 打点 132 四死球 152 盗塁 19 盗塁阻止率. 382 打率. 231 【獲得タイトル】 ベストナイン(17年) ゴールデングラブ賞(17. 【2021年期待の若手】福岡ソフトバンクホークス・杉山一樹. 18. 19年) 日本シリーズMVP 1回 最優秀バッテリー賞(千賀捕手 20年) 【プロフィール】 甲斐 拓也(カイ タクヤ) 生年月日:1992年11月5日 身長:170cm 体重:84kg 出身地:大分県大分市 所属:楊志館高校 → ソフトバンクホークス ポジション:捕手 右投げ右打ち 2010年育成ドラフト6位→2013年11月支配下登録 石川柊太 先発として安定したピッチングを見せてくれる石川投手、ローテーションとしても、また谷間の先発としても活躍できる万能な先発投手です。 【特徴】 大きく曲がるパワーカーブを武器の、ストレートは最速158キロをも記録するピッチャー。 投球のテンポが良く、野手陣に安定感や良いリズムで守ることができると言われる投手です、2020年シーズンは11勝3敗で自身初のタイトルを獲得、2度目の二桁勝利を上げるなどし、飛躍の年となった。 【2020年成績】 登板 18 先発 17 投球回 111. 2 勝利 11 敗戦 3 ホールド 0 セーブ 0 奪三振 103 防御率 2. 42 【通算成績(4年間)】 登板 96 先発 45 投球回 340. 1 勝利 32 敗戦 12 ホールド 8 セーブ 0 奪三振 301 防御率 3. 09 【獲得タイトル】 最多勝(20年) 最高勝率(20年) 【プロフィール】 石川 柊太(イシカワ シュウタ) 生年月日:1991年12月27日 身長:185cm 体重:86kg 出身地:大分県大分市 所属:都立総合工科高 → 創価大→ソフトバンクホークス ポジション:投手 右投げ右打ち 2013年育成ドラフト1位→2016年07月支配下登録 周東佑京 誰もを魅了する俊足の持ち主、まさに一芸に秀でた選手の代表と言える選手でしょう、また2020年シーズン後半からはレギュラーとしてバッティングや守備面も大きく成長、 「12試合連続盗塁」 の記録も打ち立てました。 【特徴】 一番の特徴はやはりそのスピード、周東の盗塁を見に球場に来たと言うファンも多いようです。 足の速さだけではなく、スタートらかトップスピードになるのが速く、スピードにすぐにのれること、また二塁ベースを守る相手選手の体の向きで、スライディングの滑る足を右左変える技術も持ち合わせている選手です。 【2020年成績】 試合 103 打数 307 安打 83 本塁打 1 打点 27 四死球 26 盗塁 50 盗塁死 6 打率.
2021/06/13(日) 第15回戦 試合トップ 出場選手成績 ゲームレポート 第15回戦 阪神 ホーム(後攻) 試合終了 6- 13 18:00 甲子園 福岡ソフトバンク ビジター(先攻) 3位 2021シーズン通算:27勝24敗2分 vs 福岡ソフトバンク:7勝8敗0分 甲子園:4勝3敗0分 1位 2021シーズン通算:32勝18敗1分 vs 阪神:8勝7敗0分 甲子園:2勝1敗0分 順位表・対戦成績 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 R H E 0 13 観客数:2, 293人| 【審判】球審: 西沢一希 塁審(一): 松本大輝 塁審(二): 塁審(三): 梅木謙一 責任投手 勝利 杉山 (1勝0敗0S) 敗戦 西純 (2勝2敗0S) バッテリー 本塁打 スターティングメンバー 打順 位置 選手名 打/投 打率/ 防御率 直近 打率 中 島田 左. 307. 421 三 板山 左. 250. 167 左 ロハス・Jr. 両. 246. 278 一 小野寺 右. 313. 300 指 中谷 右. 268. 118 遊 山本 右. 412. 429 右 高山 左. 190. 143 捕 長坂 右. 212. 091 二 遠藤 左. 223. 400 - 投 5. 27 --- 谷川原 左. 260. 417 増田 右. 236. 200 上林 左. 297. 400 リチャード 右. 263 黒瀬 右. 203. 125 九鬼 右. 309. 300 井上 右. 西武、コロナ特例の4選手が1軍復帰 金子の合流は見送り｜【西日本スポーツ】. 083 佐藤直 右. 188 川原田 右. 083. 167 1. 80 ※直近打率は直近5試合の打率です。 出場選手成績 ゲームレポート
福岡ソフトバンクホークスは19日、6年目の谷川原健太(たにがわら・けんた)捕手を出場選手登録した。 谷川原は3年目だった2018年9月に一軍登録されているが出場はなく、今回は悲願の一軍デビューを果たせるか注目となる。 ファーム直近10試合で打率. 393 今季ここまでウエスタン・リーグでは44試合に出場。打率. 260、3本塁打、15打点、3盗塁の成績を残している。この数字に派手さはないものの、ここ最近の調子はうなぎのぼりだ。現在5試合連続安打中。また、直近10試合の成績でも28打数11安打7打点2盗塁、この間の打率.