SVとして私は、日々、様々なお客様と対応しています。 中には当然、悪質なクレーマーと呼ばれるお客様もおります。 コールセンターでのストレスの、大きな原因になるものですね。 そこで、私が実際に対応したクレームを紹介します。 今日は、こっちから電話を切ってやりました。 いったいどんな流れで、その結末を迎えたのか。 リアルな戦いの記録です。 お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
クレーマーからの長電話を切る方法 クレーマーからよく電話があるのですが、クレームの内容を何度も繰り返し話す長電話の方が非常に多いのですが、切り方が分からず、延々と30分から1時間 そのままずっと話を聞いて、相手が話すことに満足したらようやく切ってくれるということが、何度もあるのですが、どうやれば長電話をせずに切ることが出来るでしょうか? 何か対策方法があれば教えてください。 大方にして高齢者、女性に多く、話がどこかへ飛んで行き本筋すら自分でも分からなくなるのがクレーマーです。ハッキリ云って馬鹿なのです。 YMOの坂本龍一の曲でありますが、政治家の街頭演説がいつのまにかちり紙交換の演説に変わってしまいます・・・笑 話は一応大筋聞いてあげましょう。 それで途中で纏めます。枝葉の話は一切除外します。 要はアナタの主張はこれと、あれと・・の〇点ですね?? よろしいですか?と確認しましょう。 それについては即答出来る立場にないので、的確な判断は後日適任者から連絡させます・・でイイ。 1人 がナイス!しています ThanksImg 質問者からのお礼コメント なるほどですね。 長いと思ったら話を一旦切ってまとめるのは、良いですね。ずっと聞いてると全く関係ない話を延々と話されるので、ちょっとやってみたいと思います。 ありがとうございました。 お礼日時: 2020/3/20 15:36 その他の回答(6件) 多少強気でいかなければなりません。 問題解決を会話の目的とし、相手方の無駄話が出てきてもすぐ主軸に戻すこと。 あくまで電話は「必要」だからしているのであって、基本的に必要外の事、無駄な寄り道は徹底的に省く。 その意識をあなたが強く持ち、堂々と話せば、相手にもそれが伝わって早く終わりやすいと思います。 あなた自身が処理能力を高めましょう。 ロープレとフィードバックです。 相手の言葉を言葉と思わない事です。 BGMだと思って聞き流していれば良いのですよ。 相手にされてないと分かればクレーマーもかけてきませんから。 上司に確認して折り返すと言って、いったん切る 時間が経てば、相手の高ぶりも落ち着いてるかも 二度位話を聞いた後は相づちの返事をしない事。 なるほど確かに相づちを打つと調子に乗って話してくる気がします。
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
「たら、本社の人間を出せ」 「そんな会社の人間の言うことなんて、納得できるか」 と、お客様の無理難題がエスカレートしてしまうことでしょう。 では、「本社の人間です」と、嘘をつくべきなのか? これも避けた方がいいですね。 こういう面倒なクレーマーは、どこで何をするのかわかりません。 他のオペレーターやSVが、もし「本社ではありません」と回答していたら面倒なことになります。 「あの嘘つきの○○を出せ!
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白馬松川 水芭蕉も見ごろです!! どんぐり村展望台です いろいろな花が咲いています♪ 展望台からの景色です♪ 春本番!もうじき田植えです♪ 田植えの準備開始 コブシの木も新緑へ 一面の菜の花 咲き誇るサクラソウ 白馬村の桜は真っ盛り♪ 白馬のテニスコート 白馬の桜 雪解けを待っていた新春の花々 白馬村内の小さな春 本日の白馬いろいろ・・・ ~ 夏 ~ 梅雨の白馬 雨にたたずむ古民家 アジサイが咲き誇る道♪ お堂もアジサイで彩られ ゆりも咲き誇っています♪ 初夏が近づいてきました♪ すっかり夏景色♪ スキージャンプ台 事務所の周りでも 情緒ある茅葺 田んぼに写る山々 アヤメも見頃 バーベキューの季節です ポーズも決めて・・・ 白馬もいよいよ夏本番です! 北尾根高原クワッドリフトから ~ 秋 ~ 秋の気配が出てくると、朝夕も涼しく感じられます。 白馬は一足早く秋本番。今年も収穫がはじまりました! 黄金色の田んぼ 今年の収穫 栗の実 稲刈り真っ最中 リフトに乗れば・・・ 秋晴れの景色 ススキの街道 トンボが舞うこの頃 秋晴れの中、山全体に紅葉が拡がっています。 白馬には冬が駆け足で訪れます。 朝もやに霞む白馬の山々 空と青さと山の白さが素晴らしいです 別荘地からの眺め ~ 冬 ~ 白銀のシーズンの始まりです! 田んぼも真っ白 青木湖の水面も綺麗です 白馬五竜を望む ゲレンデからの音楽と共に 八方尾根を望む 山里の雪景色 野平地区より 名鉄別荘地より 平地も山も白一色 オリンピック名所も Hakuba47 白く染まる雄大な雪山♪ 白馬のウィンターシーズンスタートです! 天気も上々♪リフトを乗り継いで上部コースへ コースからは白馬の遠景も一望できます 非圧雪の上級者向けコース 待ちに待ったホワイトシーズン♪ 軽い雪で滑りやすい~♪ 急斜面の非圧雪コース パークはこれから造成ですね センターハウスまではもう一息 ゴンドラ乗場の周りもまだまだ真っ白 最下部でもこの雪景色! ゴンドラを降りてセット完了 白馬五竜スキー場 八方尾根スキー場 麓から望む八方尾根 この高さから滑走します 街並みを見下ろす 本日のゲレンデ 白馬さのさかスキー場 大町市との境にある「白馬さのさかスキー場」です 湖を眺めながらの滑走は VERY GOOD! 連載100回記念！ 美流渡（みると）ってどんなところ？ ユニークな移住者たちを訪ねる旅｜「colocal コロカル」ローカルを学ぶ・暮らす・旅する. 非圧雪の上級者向けコースも♪ コンディションOK! 画像をクリックすると拡大します ●スーパー ビッグ ハピア デリシア ●コンビニ 八方ローソン 神城ローソン 森上セブンイレブン みそら野セブンイレブン ●銀行・信金 八十二銀行 長野銀行 松本信用金庫 ●病院 しんたにクリニック 白馬診療所 ●郵便局 白馬郵便局 神城郵便局 ●ドラッグストア マツモトキヨシ アメリカンドラッグ ●アウトドア店(パタゴニア、好日山荘もあります) モンベル スノーピーク ●白馬駅 ●白馬村交番 ●農協 ●八方 第1次緊急事態宣言が解除され、第2次の緊急事態宣言が11月くらいからおこる可能性がありますので、コロナ問題などで都会から2、3年離れて暮らしたい方や、白馬が好きで移住されたい方は6月、7月、8月がチャンスです。 一度6月でもぜひ白馬にお越しください。ご相談大歓迎です。気軽にお電話ください。 ●物件1 ●物件2 ●物件3 ●物件4 ●物件5 ●物件6 ●物件7 ●物件8 売り物件 12月1日より3月末日までの雪シーズンについては 売り出し価格より10%OFF!!