最近、客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求などが「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と言われ、社会問題となっている。メディアで報道される機会も多く、被害に遭っている従業員は相当数に上ると思われる。では、実際にどのようなことがカスタマーハラスメントに該当するのだろうか。カスハラとクレームの違い、カスハラへの適切な対処法について、マナー講師・コンサルタントの中川裕美子さんにうかがった。 カスタマーハラスメントとは 中川さんによると、カスタマーハラスメントとは一般的に、「お客様からの嫌がらせ」を意味するという。 「カスタマー(Customer)は、消費者、お客様、取引先等を意味し、ハラスメント(Harassment)とは、いじめ、嫌がらせを意味します。カスタマーハラスメントを省略して、『カスハラ』と呼びます」 カスタマーハラスメントの例 具体的には、業界により詳細は異なるが、以下のようなことを意味することが多いそうだ。いずれか一つでも該当すれば、「カスタマーハラスメント」とされることが一般的に広がりつつあるという。 1. 商品やサービスの値引きや無償化を理不尽に請求されること。また、それに応じないときの仕返し(ネットでの噂話、悪評の拡散、取引の大幅減少や中断等)で脅されたり、実際に仕返しを受けたりすること。 2. BtoC MA・キャンペーン管理Aimstar｜スプリームシステム. お客様から、商品や提供サービス以外の要求を受け、それを断った場合に受ける仕返し(ネットでの噂話、悪評の拡散、取引の大幅減少や中断等)で脅されたり、実際に仕返しを受けたりすること。セクシャルハラスメント(性的嫌がらせ)や、アルコールハラスメント(飲酒の強要や飲酒の席での嫌がらせ、いじめ)につながる場合ケースも。 3. お客様から、提供する商品やサービスに無関係のことで名誉を傷つけられたり、誹謗中傷を受けたりすること。また受け続けること(担当者の私生活に関することへの誹謗中傷、担当者の家族に対する悪い噂やデマを流されること等)。 4. お客様から、何かしらについて理不尽な言いがかりや揚げ足取りのような、悪質な接し方を受ける、または受け続けていること。 5.
「あなたの会社が提供する顧客価値とは、どのようなものですか?」 この質問に対して、明確な言葉で即答できる企業は、思いのほか少ないのではないでしょうか。 「ドリルを買う人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」 という例え話は良く聞かれますが、顧客価値を踏まえた顧客コミュニケーションを徹底していく事は、実は決して簡単ではありません。 ついつい、 ドリルの持つ機能や価格で勝負をしようとしてしまいがち です。 しかし、 自社独自のユニークな顧客価値の定義および言語化に成功すれば、機能勝負・価格勝負の消耗戦から抜け出す事も可能 です。 本稿では、 「顧客価値の創造」について先進を行く企業の事例を取り上げながら、「顧客価値の定義と言語化のプロセス」をどのように進めていくべきか 、解説していきます。 顧客価値とは 「顧客価値」とは、「この商品、サービスのためにはこれだけの金額を払ってもよい」と顧客が認めた価値です。商品やサービスの多様化が進む現代では、「顧客価値」を意識したマーケティングは欠かせません。 商品の質だけではなく、ブランドイメージや従業員の対応などによっても顧客価値は変わります。そのため、商品の購入前からアフターフォローまでの総合的な対策が求められるのです。 顧客価値と顧客満足は関係がある?
(画像=alvarez/iStock) コミュニケーションスキルを語るとき、よく耳にする「メラビアンの法則」。 コミュニケーションの要素を言語・非言語で分解し、その割合を示した法則で、しばしば「人は見た目が9割」と言われる根拠とされています。 しかし、その意味が拡大解釈され、間違った捉え方をしている人も少なくありません。 正しく理解すれば、コミュニケーションの円滑化に役立ちます。 本記事では、「メラビアンの法則」の本当の意味、ビジネスや日常生活で正しく活かす具体的な方法などを解説します。 メラビアンの法則とは?
SCの一員として自覚を持ち、接客の仕事への誇りを胸に、自店とSCを愛します。 2. 目の前のお客様のニーズを捉え、"お客様のための提案"をして、お客様と喜びを共有します。 3.
「マイルストーン」の意味 マイルストーンとは、本来は道路に1マイルごとに置かれている標石のことを指す言葉です。日本でいう「一里塚」と似ていますが、ビジネス用語として使う場合は、「大きな節目」「経過点」「中間目標点」という意味になります。ビジネスシーンでは、プロジェクトがどこまで進んでいるか確認するポイントという意味で「マイルストーン」という言葉を使います。 マイルストーンという概念を知れば、プロジェクトの工程で主要ポイントを設定し、「マイルストーン」を予定通り達成しているか=目標に向けて計画通りに進んでいるかを確認するというスケジュール管理法を活用できます。 ▼こちらもチェック! メンターを見つけよう!「あなたを伸ばしてくれる指導者タイプ」診断 「マイルストーン」の使い方とは? マイルストーンとは、ビジネスにおけるプロジェクトで、工程の遅延が許されない重要な節目です。一般的には、マイルストーンの進捗状況を確認して、場合により工程の修正を行い、計画を新たに見直してプロジェクトを進行していきます。工程管理に使用されるガントチャートと呼ばれる表の中で、マイルストーンを表示させると、プロジェクトの工程上の主要ポイントがわかりやすく便利です。マイルストーンは、一般的には、経営層へのプロジェクトのスケジュール説明に使われます。
25. ^ カスティーリャ語式の発音に準じたコルネットの表記もある。 ^ バセゴダ、pp. 22-29. ^ ロベール・デシャルヌ、クロヴィス・プレヴォー『ガウディ――芸術的・宗教的ヴィジョン』鹿島出版会、1993年、p. 18. ^ ファン・ヘンスベルヘン『伝記ガウディ』文藝春秋、2003年、p. 28. ^ 鳥居徳敏『アントニオ・ガウディ』SD選書197、鹿島出版会、1985年、pp. 48-50. ^ 入江正之『ガウディの言葉』彰国社、1991年、p. 116。 ^ ファン・ヘンスベルヘン、pp. 42-43. ^ 中山公男「略伝――人と作品」、中山・磯崎・粟津編『ガウディ全作品1 芸術と建築』六耀社、1984年、pp. 424-425. 後年、外交官としてアフリカやアジアを訪れ、エジプト学にもかかわったトダは、実際にポブレー修道院の再建に取り組んだ。Wikipediaスペイン語版、 Eduardo Toda y Güell を参照。 ^ 岡部明子『バルセロナ』中央公論新社 《中公新書 2071》 2010年 84ページ ^ Capilla, Antoni (2005年6月). " Ruta del Modernisme de Barcelona " (カタルーニャ語). Ruta del Modernisme. 建築家のアントニ・ガウディの建築作品7選。代表作のサグラダ・ファミリアやカサ・ミラなど | デザインマガジン. Institut Municipal del Paisatge Urbà i la Qualitat de Vida (IMPUiQV), Ajuntament de Barcelona. 2007年10月19日 閲覧。 もっとも、この逸話は信憑性に欠ける伝説とする意見もある。 cf. 鳥居、p. 75。 ^ 新建築社『NHK 夢の美術館 世界の名建築100選』 新建築社 、2008年、224頁。 ISBN 978-4-7869-0219-2 。 ^ 外尾悦郎『ガウディの伝言』光文社新書、2006年、pp. 33-34.
こんにちは。 今回は建築家のアントニ・ガウディの建築作品7選。代表作のサグラダ・ファミリアやカサ・ミラなどです。 曲線や細かい装飾を得意とするスペインを代表する建築家のアントニ・ガウディ。 ガウディ建築の一部はアントニオ・ガウディの作品群として世界遺産に登録されており、日本人にも人気を集めていますよね。 そこで、今回は建築家のアントニ・ガウディの建築作品をまとめました。 アントニ・ガウディとは アントニ・ガウディ(カタルーニャ語:Antoni Plàcid Guillem Gaudí i Cornet, [ənˈtoni gəu̯ˈði i kuɾˈnɛt] 1852年6月25日 – 1926年6月10日)は、スペイン、カタルーニャ出身の建築家。 19世紀から20世紀にかけてのモデルニスモ(アール・ヌーヴォー)期のバルセロナを中心に活動した。 サグラダ・ファミリア(聖家族教会)・グエル公園(1900-14)・カサ・ミラ(1906-10)をはじめとしたその作品はアントニオ・ガウディの作品群として1984年ユネスコの世界遺産に登録されている。 スペイン語(カスティーリャ語)表記では、アントニオ・ガウディ(Antonio Plácido Guillermo Gaudí y Cornet)。 wikipedia 建築家のアントニ・ガウディの建築作品!
多様な文化が混在するスペインの世界遺産は、世界第3位の世界遺産保有数で、全土にわたって点在しています。現在、文化遺産39件、自然遺産3件、複合遺産2件 の合計44件。その中でも人気の高い世界遺産をご紹介します。 今年こそ行きたいバルセロナ!おすすめホテルで旅を満喫 世界遺産のサグラダ・ファミリアをはじめ、モンジュイックの丘、カタルーニャ音楽堂など見どころが尽きない街、バルセロナ。食事がおすすめのホテルも多く、長期滞在したい人気の観光地です。今回はバルセロナに行ったら泊まりたいおすすめホテルの観光情報をご紹介します! 観光名所やおすすめホテル、遊び方まで!1度は訪れたいスペインバルセロナ 世界的に有名なサグラダファミリアを筆頭に天才建築家ガウディの作品があふれるバルセロナ。見どころがありすぎてどこを観光したら良いの?と悩む方も多いはず。旅行日数が少ない方でも十分満喫できるよう、絶対に押さえておきたい観光スポットや楽しみ方をご紹介します。また観光に欠かせないホテル情報についても見逃せません!バルセロナへの旅行に是非お役立て下さい♪