コールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが 『クレーム対応』 ですよね。私がコールセンターに勤めていた頃も、必ず1日に2、3本はクレームの電話があったものです(^^; 【クレーム】は、日本では『苦情』のような意味合いで使われるケースが多いですが、実は日本語に訳すと『強く主張する』を意味します。そう思うと、 本来【クレーム】にはお客さまからの『要望』なので、顧客のニーズを聞く上で大切な機会 となります。 そうは言っても、電話を受けたオペレーターにとっては「自分が悪くないのに責められているようで居心地は悪い」ものでしょう(とくにオペレーター初心者のときは、かなり辛いです・・・) クレームの多くは、『自社のサービスや商品に非があってのクレーム』がほとんどですが、中には身勝手な要求であったり、迷惑行為だけのケースもあります。 今回は、 そんな元オペレーターの私が実体験した 「クレーム」の一部 と、 長いクレーム話を切り上げるためのコツ についてお伝えしましょう! よくあるクレームから、変わり種のクレームまで!コールセンターあるある 先ほどもお伝えしましたが、クレームの多くは自社のサービスや商品に非がある場合がほとんどです。たとえば・・・商品の不良(故障・異物混入など)であったり、サービスに非(フォロー不足・説明不足など)であったりするケースですね。このようなクレームを受けたときには、 誠意を持った謝罪をし、自社の貴重な改善意見として上司に報告することが会社にとっても重要 です。 一方で、サービスを提供している業種などの場合は「前の担当者がよかった!担当者を変えろ!」「営業から聞いていた契約内容と違った」などのお客さまと担当者間でのトラブルによるクレームを受けるケースもあります。 ここまでお伝えしたクレームは、個人的に割とよくあるタイプのクレームですね。 まれにですが、以下のような変わり種のクレームたまに受けることがある。 変わり種クレーム 今日のパンツは何色ですか? お前○○県民か! クレーマーからの長電話を切る方法クレーマーからよく電話があるのです... - Yahoo!知恵袋. ?俺はあいつら嫌いなんだ あなたの住所を教えてください 私は男性としか話したくないの!男性に代わりなさいよ! パンツって・・・完全に変○なやつですよね(笑) 他にも、永遠と世間話や自慢話をするケースや、突然歌い出すしたりなどのケースもありました(^◇^;) これらのクレームを受けたときは、個人的な感情として 「早く切りたいっ!
!」 となるのですが・・・対応方法を間違えると、(恐ろしいことに)連日のように名指しで電話をかけてこられたりもします! !こんなときこそ、 イライラしてしまう気持ちを抑えつつも、冷静にクレーム を受け流すことが必要 ですね。 さらにコールセンターの部署や業種にもよりますが、 身内である『営業担当者』からクレームがくる場合もある んです。過去に私も、オペレーターでは回答できない「お客様の個人情報」について営業担当者から電話がありました。案内できないとわかると「なぜ教えないんだ!」とお怒りになり、クレームとなってしまったのです。 基本的にクレーム対応は電話の時間が長くなってしまうのですが・・・こちらに非がある場合は、長時間のでんわになっても真摯に謝罪する ことはもちろん大切でしょう。ですが 逆に、お客さまの都合で永遠と話が続くとならば、上手に話を切ることが必要 になってきます。 話を上手に切るには、「お客様の状況」によって対応を変えることが近道!
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
クレーマーからの長電話を切る方法 クレーマーからよく電話があるのですが、クレームの内容を何度も繰り返し話す長電話の方が非常に多いのですが、切り方が分からず、延々と30分から1時間 そのままずっと話を聞いて、相手が話すことに満足したらようやく切ってくれるということが、何度もあるのですが、どうやれば長電話をせずに切ることが出来るでしょうか? 何か対策方法があれば教えてください。 大方にして高齢者、女性に多く、話がどこかへ飛んで行き本筋すら自分でも分からなくなるのがクレーマーです。ハッキリ云って馬鹿なのです。 YMOの坂本龍一の曲でありますが、政治家の街頭演説がいつのまにかちり紙交換の演説に変わってしまいます・・・笑 話は一応大筋聞いてあげましょう。 それで途中で纏めます。枝葉の話は一切除外します。 要はアナタの主張はこれと、あれと・・の〇点ですね?? よろしいですか?と確認しましょう。 それについては即答出来る立場にないので、的確な判断は後日適任者から連絡させます・・でイイ。 1人 がナイス!しています ThanksImg 質問者からのお礼コメント なるほどですね。 長いと思ったら話を一旦切ってまとめるのは、良いですね。ずっと聞いてると全く関係ない話を延々と話されるので、ちょっとやってみたいと思います。 ありがとうございました。 お礼日時: 2020/3/20 15:36 その他の回答(6件) 多少強気でいかなければなりません。 問題解決を会話の目的とし、相手方の無駄話が出てきてもすぐ主軸に戻すこと。 あくまで電話は「必要」だからしているのであって、基本的に必要外の事、無駄な寄り道は徹底的に省く。 その意識をあなたが強く持ち、堂々と話せば、相手にもそれが伝わって早く終わりやすいと思います。 あなた自身が処理能力を高めましょう。 ロープレとフィードバックです。 相手の言葉を言葉と思わない事です。 BGMだと思って聞き流していれば良いのですよ。 相手にされてないと分かればクレーマーもかけてきませんから。 上司に確認して折り返すと言って、いったん切る 時間が経てば、相手の高ぶりも落ち着いてるかも 二度位話を聞いた後は相づちの返事をしない事。 なるほど確かに相づちを打つと調子に乗って話してくる気がします。
照ノ富士 大相撲名古屋場所千秋楽は18日、ドルフィンズアリーナで行われ、東大関・照ノ富士(29)=本名・ガントルガ・ガンエルデネ、モンゴル出身、伊勢ケ浜部屋=の横綱昇進が決まった。結びの一番で白鵬との全勝対決に敗れて14勝1敗となったが、日本相撲協会の八角理事長(元横綱・北勝海)は照ノ富士の横綱昇進について、横綱審議委員会(横審)に諮問することを明らかにした。審判部も昇進を審議する臨時理事会の開催を八角理事長に要請し、受諾された。2017年初場所後の稀勢の里以来の横綱誕生で令和では初めて。平成生まれの力士では初の横綱昇進となる。 モンゴル出身の横綱は朝青龍、白鵬、日馬富士、鶴竜に続いて5人目。関脇以下への転落を経験した大関が横綱に昇進するのは、1979年秋場所で新横綱になった三重ノ海以来。 照ノ富士は留学した鳥取城北高から元横綱・二代目若乃花が師匠の間垣部屋に入門し、11年技量審査場所で初土俵を踏んだ。師匠の健康上の理由で間垣部屋が閉鎖され、13年春場所後に伊勢ケ浜部屋に転属。関脇2場所目だった15年夏場所で初優勝し、場所後に大関に昇進した。 しかし、両膝の負傷や内臓疾患を患い、17年秋場所を最後に大関から転落。4場所連続全休明けの19年春場所に序二段で復帰すると、2年半ぶりに幕内に返り咲いた昨年7月場所では5年ぶりに賜杯を抱いた。【村社拓信】
65 0 照ノ富士今場所から新しい化粧まわしだっけ 26 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:45:37. 98 0 大横綱の土俵入りも今場所で見納めか・・・ 27 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:46:12. 17 0 太刀持ち照強か 28 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:54:17. 31 0 最後は内弟子の炎鵬・石浦でやらせてあげたかったな 29 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:54:25. 71 0 このスレは落とそう 30 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:54:38. 49 0 コロナの影響が残ってる顔 31 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:56:12. 64 0 勝昭「引退する横綱が新しい綱打つとか馬鹿じゃねえの」 32 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:57:45. 26 0 勝昭キビシーな 33 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:59:16. 27 0 殺る気まんまんだなテル 34 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 15:59:48. 進退懸ける白鵬、綱とり挑戦の照ノ富士ともに白星発進 名古屋場所 - 大相撲 : 日刊スポーツ. 05 0 高安休場かよ 大関復帰場所なのに 35 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:01:21. 89 0 白鵬倒して優勝すれば綱取りも確実だが 終盤まで白鵬いるかな・・・ 36 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:10:24. 16 0 播磨投げキタ━━━━━━(゚∀゚)━━━━━━ !!!!! 37 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:11:03. 38 0 舞の海いたのかよw 38 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:11:05. 98 O 「いたのかい」www 39 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:11:46. 46 0 これはいきなりインタビューでいいやろ! 40 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:14:58. 84 0 おかえり徳勝龍!! 42 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:22:31. 44 0 照ノ富士と相撲とらされてた序二段も可哀想wwwwwwwwwwwwww 43 名無し募集中。。。 2021/07/04(日) 16:24:02.
56 すげえ被害妄想 21 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 15:24:04. 63 20 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 15:19:54. 56 すげえ被害妄想 22 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:32:27. 14 >>20 今まで実際そうだった 23 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:32:56. 94 遅報 白鵬 45回目の優勝 16年間毎年優勝 最年長優勝 24 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:33:53. 90 はい!優勝インタビュー五輪の話確定!…まじウザい! 25 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:36:23. 18 勝ち方が良くないねぇ 26 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:37:53. 照ノ富士 反則で初黒星 まげを引っぱる 大相撲夏場所11日目 | 大相撲 | NHKニュース. 16 ひどい相撲だったなあ 27 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:39:27. 74 白鵬 は電撃引退するのでは?? 29 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:40:15. 30 若乃花 の解説はマジ分かりやすくていいな。さすが元 横綱 。 30 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:40:32. 19 さすがに引くわ 31 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:40:48. 77 32 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:41:18. 27 50回まで行ってほしいな 33 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:41:57. 71 舞の海 「そこまでして勝ちたいんですかねぇ」 全視聴者「勝ちたいからやったんだろー」 35 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:42:01. 95 すげー腹が立つけど誰も 白鵬 に勝てない時点でなあ・・・ ぐぬぬ 36 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:42:49. 80 ただでさえ強いのに何でもアリだからな 37 【TOKUMEI】 2021/07/18(日) 17:42:54. 63 ガッツポーズはない。見てるこっちが恥ずかしい!
綱とりに挑戦する大関照ノ富士(29=伊勢ケ浜)が、新小結の明生を下して初日から破竹の12連勝とした。もろ差し狙いの相手に対して、左から抱えてきめ倒し。盤石の内容で勝ち進み、残り3日間に臨む。 横綱白鵬は結びの一番で関脇御嶽海を寄り切って…... 2021. 07. 15 18:07 綱とりに挑戦する大関照ノ富士(29=伊勢ケ浜)が、新小結の明生を下して初日から破竹の12連勝とした。もろ差し狙いの相手に対して、左から抱えてきめ倒し。盤石の内容で勝ち進み、残り3日間に臨む。 横綱白鵬は結びの一番で関脇御嶽海を寄り切って… 続きを読む
白 鵬 - 照ノ富士 (名古屋場所千秋楽) 全幕内取組動画はこちら NHKスポーツ 相撲 特設 大相撲取組動画 白 鵬 - 照ノ富士(名古屋場所千秋楽)
70 ID:0TOlCSNu0 こんなんだから日本人は勝負弱いんだよ。スポーツは相手のメンタルをも支配するんだ。馬鹿正直に行って外国人にしてやられる競技者を何人も見てきた。 日本人は劣等人種です 90 名無しさん@恐縮です 2021/07/18(日) 10:56:29. 32 ID:SkZ83ihl0 >>68 北の富士は、照ノ富士に見せ場すら作れずに淡々と負けてる正代と朝乃山にはとっくに愛想尽かしてるよ。 とっくに死んだ国技だししゃーない 92 名無しさん@恐縮です 2021/07/18(日) 10:56:44. 03 ID:+HyRSaqB0 っていうか相撲って八百長の塊やん?昨日のアレ見て何も思わん奴は脳死してるん 93 名無しさん@恐縮です 2021/07/18(日) 10:57:10. 78 ID:b32e5O0V0 >>71 普通は怒られるし注意無視しないからやらないんだよ 15日 両雄の千秋楽全勝対戦の色がますます濃くなってきた。皆さんは楽しみですか? 私はひとつも楽しくありません。なぜならば、これから毎場所同じようなことになるからです。私はもう東京に帰りたいぐらいです。 16日 照ノ富士が今場所初めてヒヤリ 白鵬はプライドかなぐり捨て勝ちに 千秋楽待ち遠しくなってきた 17日 千秋楽の一番、私は何の興味もない。頭に来ているので、もう飯食って寝ます 横綱が張り手するのは品位に欠けるとか、勝負ごとに「暗黙のルール」なんて持ち込むなよ。 自己の肉体を鍛えるのは当然で、そこへさらにルールの範囲内で工夫を凝らして勝ちあがるのがスポーツの本質だろ。 チャンピオンに縛りを掛けたいなら明示的な公式ルールにしろよ。 カーレースや競馬のウエイト制みたいにさ。 横綱は相撲に関しては全能の神でないとダメだからな あれも出来ない、これも出来ないで 一つの型でしか相撲を取れないのなら横綱失格 白鵬みたいに44回優勝しても、まだまだ試行錯誤を繰り返し 新しい取り口を身につける貪欲な探究心を持ちなさい 97 名無しさん@恐縮です 2021/07/18(日) 10:57:55. 04 ID:8Zf+tlEM0 >>27 本当にそれ。 実はまだ体も自由に動かないのに、なんとしてでも勝ちたいという気合いをに習うべき。 他の力士はなんで死に物狂いで連勝を止めようとしないのか、と。 しかも正代は腰高で手つきも不十分。どう考えてもこっちの方が汚い相撲。 北の富士みたいな親方の古い価値観こそが、相撲をつまらなくする。 >>90 先々場所くらいに正代糞味噌に言われてたしなw 何やらかしたのかと思えば こんなオモシロ立ち会いをやってたのか 過去には小兵力士がやった事あったかな ルールにはないんだよね あえて明文化はしてこなかったのだろうが 今後は規制したもんだろうか 宇良や炎鵬の取り口が大好きな勝昭がこんなこと言うとは意外だった 横綱と下っ端は違うと言うことだろうけど