いつ電話がかかってきても怖くない! クレーマー対応のプロが伝授する、即効性バツグンの撃退&解決テクニック。クレーマー対策を、担当者に丸投げしていませんか? 放置したら、会社全体が壊れていく!
クレーマーからの長電話を切る方法 クレーマーからよく電話があるのですが、クレームの内容を何度も繰り返し話す長電話の方が非常に多いのですが、切り方が分からず、延々と30分から1時間 そのままずっと話を聞いて、相手が話すことに満足したらようやく切ってくれるということが、何度もあるのですが、どうやれば長電話をせずに切ることが出来るでしょうか? 何か対策方法があれば教えてください。 大方にして高齢者、女性に多く、話がどこかへ飛んで行き本筋すら自分でも分からなくなるのがクレーマーです。ハッキリ云って馬鹿なのです。 YMOの坂本龍一の曲でありますが、政治家の街頭演説がいつのまにかちり紙交換の演説に変わってしまいます・・・笑 話は一応大筋聞いてあげましょう。 それで途中で纏めます。枝葉の話は一切除外します。 要はアナタの主張はこれと、あれと・・の〇点ですね?? よろしいですか?と確認しましょう。 それについては即答出来る立場にないので、的確な判断は後日適任者から連絡させます・・でイイ。 1人 がナイス!しています ThanksImg 質問者からのお礼コメント なるほどですね。 長いと思ったら話を一旦切ってまとめるのは、良いですね。ずっと聞いてると全く関係ない話を延々と話されるので、ちょっとやってみたいと思います。 ありがとうございました。 お礼日時: 2020/3/20 15:36 その他の回答(6件) 多少強気でいかなければなりません。 問題解決を会話の目的とし、相手方の無駄話が出てきてもすぐ主軸に戻すこと。 あくまで電話は「必要」だからしているのであって、基本的に必要外の事、無駄な寄り道は徹底的に省く。 その意識をあなたが強く持ち、堂々と話せば、相手にもそれが伝わって早く終わりやすいと思います。 あなた自身が処理能力を高めましょう。 ロープレとフィードバックです。 相手の言葉を言葉と思わない事です。 BGMだと思って聞き流していれば良いのですよ。 相手にされてないと分かればクレーマーもかけてきませんから。 上司に確認して折り返すと言って、いったん切る 時間が経てば、相手の高ぶりも落ち着いてるかも 二度位話を聞いた後は相づちの返事をしない事。 なるほど確かに相づちを打つと調子に乗って話してくる気がします。
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
コールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが 『クレーム対応』 ですよね。私がコールセンターに勤めていた頃も、必ず1日に2、3本はクレームの電話があったものです(^^; 【クレーム】は、日本では『苦情』のような意味合いで使われるケースが多いですが、実は日本語に訳すと『強く主張する』を意味します。そう思うと、 本来【クレーム】にはお客さまからの『要望』なので、顧客のニーズを聞く上で大切な機会 となります。 そうは言っても、電話を受けたオペレーターにとっては「自分が悪くないのに責められているようで居心地は悪い」ものでしょう(とくにオペレーター初心者のときは、かなり辛いです・・・) クレームの多くは、『自社のサービスや商品に非があってのクレーム』がほとんどですが、中には身勝手な要求であったり、迷惑行為だけのケースもあります。 今回は、 そんな元オペレーターの私が実体験した 「クレーム」の一部 と、 長いクレーム話を切り上げるためのコツ についてお伝えしましょう! よくあるクレームから、変わり種のクレームまで!コールセンターあるある 先ほどもお伝えしましたが、クレームの多くは自社のサービスや商品に非がある場合がほとんどです。たとえば・・・商品の不良(故障・異物混入など)であったり、サービスに非(フォロー不足・説明不足など)であったりするケースですね。このようなクレームを受けたときには、 誠意を持った謝罪をし、自社の貴重な改善意見として上司に報告することが会社にとっても重要 です。 一方で、サービスを提供している業種などの場合は「前の担当者がよかった!担当者を変えろ!」「営業から聞いていた契約内容と違った」などのお客さまと担当者間でのトラブルによるクレームを受けるケースもあります。 ここまでお伝えしたクレームは、個人的に割とよくあるタイプのクレームですね。 まれにですが、以下のような変わり種のクレームたまに受けることがある。 変わり種クレーム 今日のパンツは何色ですか? お前○○県民か! 私が体験したコールセンターのクレームあるある！話を切るための対応のコツとは｜カラフルNEWS. ?俺はあいつら嫌いなんだ あなたの住所を教えてください 私は男性としか話したくないの!男性に代わりなさいよ! パンツって・・・完全に変○なやつですよね(笑) 他にも、永遠と世間話や自慢話をするケースや、突然歌い出すしたりなどのケースもありました(^◇^;) これらのクレームを受けたときは、個人的な感情として 「早く切りたいっ!
電話クレームは相手が見えないのでかける方は 普段より態度が大きくなります。 まずはしっかり内容を確認して こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。 また、無茶な要求をしてくるクレーマーには それに屈せずにきちんと対応することが大切です。 前もって対応方法が分かっていれば クレーマーにあっても怖がることはありません。 冷静になって対応していきましょうね。 ※合わせてよく読まれている記事はコチラ >> あくびが止まらない原因は?病気?自分でも効果があった止める方法
!」 となるのですが・・・対応方法を間違えると、(恐ろしいことに)連日のように名指しで電話をかけてこられたりもします! !こんなときこそ、 イライラしてしまう気持ちを抑えつつも、冷静にクレーム を受け流すことが必要 ですね。 さらにコールセンターの部署や業種にもよりますが、 身内である『営業担当者』からクレームがくる場合もある んです。過去に私も、オペレーターでは回答できない「お客様の個人情報」について営業担当者から電話がありました。案内できないとわかると「なぜ教えないんだ!」とお怒りになり、クレームとなってしまったのです。 基本的にクレーム対応は電話の時間が長くなってしまうのですが・・・こちらに非がある場合は、長時間のでんわになっても真摯に謝罪する ことはもちろん大切でしょう。ですが 逆に、お客さまの都合で永遠と話が続くとならば、上手に話を切ることが必要 になってきます。 話を上手に切るには、「お客様の状況」によって対応を変えることが近道!
SVとして私は、日々、様々なお客様と対応しています。 中には当然、悪質なクレーマーと呼ばれるお客様もおります。 コールセンターでのストレスの、大きな原因になるものですね。 そこで、私が実際に対応したクレームを紹介します。 今日は、こっちから電話を切ってやりました。 いったいどんな流れで、その結末を迎えたのか。 リアルな戦いの記録です。 お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?
彼女はいらないと言う男性には時間をかけてアプローチ! 「彼女はいらない」という男性は、周囲の女性に恋愛感情を抱いていません。そんな男性に恋愛対象として見てもらえるように努力する必要があります。「彼女はいらない」とは「今はいらないけど将来、素敵な女性がいたら付き合いたい」という気持ちでいると考えられます。 じっくりと時間をかけて、アプローチをしていきましょう。あなたを見て「彼女がいるのも悪くないな」と感じさせるように頑張ってみましょう。
■ 必ずしも脈なしとは限らない 気になる男性から「彼女いらない」と言われると、ショックを感じるでしょう。 しかし、男性は必ずしもあなたのことを嫌っているわけではありません。 彼の状況や気持ちが変われば、あなたの気持ちを受け止めてくれるかもしれませんよ。 (かりん/ライター) (愛カツ編集部)
過去に本気で恋をして、辛い経験をしてしまっていたり、彼女を作ると大事な趣味の時間が奪われると考えていたり、いろいろです。本気で彼女はいらないと考えている場合、あなたはどう対処したらいいのでしょうか?諦める前に、その心理を知って対抗策を考えてみませんか?
鑑定無料&解決率97. 3% <今すぐ>無料で復縁鑑定します ・彼との復縁の可能性は何%? ・彼は私をどう思っているの? ・何をすれば彼と復縁できるの? これらの悩みを タロット鑑定 で解決します。 復縁業界で今注目の タロット鑑定 で、あなたの復縁を最短で叶えるアドバイスをお届けしますので、この機会にぜひご活用ください。 ※女性限定です ※結果はその場でわかります 「彼女はいらない」という言葉、気になる男の人から聞いたことはありませんか? 「彼女はいらない」…嘘つけ！これ言う男性の8つの心理＆振り向かせ方も！ | YOTSUBA[よつば]. こんな風に言われてしまうとそもそも恋愛する気がないように聞こえて、なんだか落ち込んでしまうのではないでしょうか。 言葉の通り受け取ればこの先のお付き合いや復縁に自信が持てなくなって不安になってしまうと思います。 ですが、他の人の話を聞いてみると「彼女はいらない」と言うのにいつのまにか彼女が出来ていたり、結婚をしたりしていたという話もよく聞くもの。 本当に 「彼女はいらない」 という言葉は言葉の通りの意味なのでしょうか?
シャイなので彼女いらないとしか言えない 最も奥手なパターンで、恋愛経験が少なく彼女が欲しいと口に出せないシャイさが特徴の男性です。本当は彼女が欲しいけど、遊び人に見られたくなかったり、付き合うプロセスが分からなかったり、女性の気持ちを理解するのに戸惑ったり、そんな男性は意外と多いです。 5. 実は好きな子がいる 元カノを引きずっていたり、本当は気になる子や好きな女性がいるけれど、それ以外の女性には「彼女がいらない」と発言しているパターンです。嘘つきのようにも見えますが、一途な思いをもっている男性とも言えるでしょう。このタイプはなかなか心を開いてくれない男性に多く、彼女が欲しくない、というよりは特定の誰かとカップルになりたがっている男性です。 6. もっと遊びたいので特定の彼女はいらない
その他の回答(6件) 男性です。 私はむしろ、彼女がほしいと思うことの方がないので、私にとってはそれが普通です。 デートプランを考えるよりは、家で一人お菓子でも食べながらテレビを観てる方が好きだからです。 そういう価値観の会う人だったら、彼女になってくれたら嬉しいけれど、自分を無理に変えてまで彼女がほしいとは思いません。 一人の男性の意見として受け取ってもらえたら嬉しいです。 女性と付き合う気がないのに 三度も食事 って要は優しく断られたのでしょう。 三度って相手見てますからね。 貴方とはナイな って思われたのです。 補足の 貴方の気持ちを知りながら ~。 ってあるが恋愛対象から外した女性 と食事は時間の無駄だからだと思いますよ。 貴方に恋愛感情なければ友達としてアリ だったろうが貴方に恋愛感情アルんだから 悪いし無駄だし。 三度だけしか食事してない男性への恋心は直ぐに冷めるので 別の人探した方がいいですよ。 28でしょう~。 貴方時間ないわよ。 彼にとって貴方がいい女だったら そんなことは言わない筈。 誰かに取られないようにするから。 ありません! 男は外見や内面が好みの女性が現れても今は彼女は要らないなんて絶対に思えない動物です! 今は彼女いらないと振られましたが… | 恋愛・結婚 | 発言小町. 彼にとって貴女は好みでは無かっただけの事ですが、傷つけたくないから、優しくお断りしたつもりなんですが、かえって貴方に変な期待を持たせてしまったんです! 告白して振る相手に前の彼女に振られたとは言えないでしょう! 個人的な経験ですが、結婚を考えた彼女にフラれた直後、 別の人と付き合って後悔しました。 後悔の理由は相手が大して好きでもない人だったので 申し訳ない気持ちになったため その後は「この人」って人以外とは付き合わないと決めてますし そういう人でなければ、別に彼女いらないと思っています。 ご質問の彼のことはよく分かりませんが、 「お互いいい年齢だし、中途半端な気持ちで付き合うのは違う。」 という言葉がそのまま答えで良さそうに思えます。 つまり、連絡をしないなど待ちに徹するのは上策ではなさそうに感じます。 「この人」と思わせるようになるしかないのでは? 恋愛いらない。 シガラミに疲れているときは そう思います。 彼女がいるとある程度拘束される感があるというか。 何してたとか、どことか いつ寝たとか誰といる?とか 誰にも何も言われず過ごしていたいとき。 一度告白して、今はといわれたのだから、再告白は急がない方がいいですね。彼はあなたの気持ちを知っているのだから、もしその気になれば彼から連絡きますよ。