#日々の保育 作成日 2019/07/13 更新日 2021/03/31 保護者のクレームの対処方法と予防策を詳しく解説 保育士として、保護者とのかかわりは欠かせないものです。しかし、なかには保護者との良好な関係の築き方がわからない、クレームを言われるのが怖い、という保育士さんもいらっしゃるでしょう。今回は、保護者との信頼関係の築き方から、クレームにどのように対応すべきかなどを具体的にご紹介していきます。 目次 保護者の対応が発生するタイミングは? 保護者の期待に応えるために日々頑張っている保育士にとって、保護者からの苦情=クレームは非常につらいものです。保護者からのクレームの対応が必要なタイミングとはどのようなときでしょうか?
保護者から理不尽な要求や主張を受けたと感じたり、「この人、モンスターペアレント?」と考えて反発してしまったことはありませんか? こう対応しよう！保育園でかみつき発生。保護者対応、クレーム等 | 【経験者に聞きました】保育士を辞めたい辛い。どうするべき？ | 保育士【求人プロ】. 対応が難しい保護者の要求を受けたときに、保育者はどのような対応をとればよいのでしょうか? 多様な保護者のニーズ、多様な価値観を受け止められる力を養う 子どもの健やかな育ちを目指す教育や保育を行うには、保護者一人ひとりと、よい関係を築いていくことが大前提ですね。 たとえ、保護者から理不尽と思える要求を受けた場合でも、相手を非難して、保育者みずからが壁をつくってしまうようなことは避けましょう。 多くの保護者と接するなかで、自分と異なる価値観の保護者と出会うことはごくごく自然なことです。 多様な保護者と多様な価値観の要求を理解することも必要です。 だからといって、要求を理解するということは、要求を受け入れて実現してあげるというわけではありません。 要求によっては、理解はするけれども、受け入れることのできないこともあります。 では、そういうときは、どのように対応していくとよいのでしょう? 自分の許容できる範囲がどのくらいかという点にも目を向けてみましょう。 保護者からの要求が理不尽だと感じたときは、保護者を責めるだけでなく、「保護者との関係づくりに必要なコミュニケーションは十分だったか」などと、双方の間に溝をつくってしまった原因がないか、考えてみてください。 保護者から対応の難しい要求が出るのは、園や担任に保護者が慣れてきた夏休み明け、2学期ごろからが多いようです。 これは、入園や進級直後から。保護者と保育者の間で積み重ねられるべき関係づくりが不足し、双方の思いや考えのずれが大きくなってきてしまった結果とみることもできるでしょう。 日ごろから、子どもをどのように育てたいと願っているか、自分の保育観や園の方針など、保育の軸になる部分を保護者に伝えられているでしょうか? 多様な保護者を受け入れる力を身に付けたいですね。 保護者と保育者の間の溝を広げないために 自分自身が園になじめていない、子育てに悩みを抱えているなど、保護者自身の環境や状態からくる不安や不安があると、自分だけが不当な扱いを受けている、自分の思いに耳を傾けてくれない、といった被害者意識が強くなり、園や保育者へ理不尽な要求を投げかけてしまうこともあります。 保護者とコミュニケーションを重ねる早い段階で、その不安や不満に気づき、積極的に声をかけて話を聞くなど、適切な対応を行うことが、対応困難な要求に発展することを防ぐことにつながります。 受け入れることが難しい要求を出してくる保護者は、精神的な障害を抱えている場合も 被害者意識の強い保護者は、精神的な障害を抱えている人もいます。 このような保護者は、担任だけで対応をすると話がややこしくなることが多いので、他の保育者や園長とも話し合い、チームで対応するようにします。 精神的な障害を抱えている人は、しかるべき機関で対応してもらうことが前提で、園だけの対応では、障害が改善される、要求がおさまるとは言い切れないということも念頭においておくとよいでしょう。 保護者同士のつきあい、プライベートのことについて不満を持つ保護者には、どう対応する?
何か要求やクレームを言われた時に、人が最初にしてしまいがちなのは、その言い分を認めようとしないことです。何かを言われて、まず、それを謙虚に受け止めよう、と心がけている人は意外と少ないのです。 とっさに反論したり、顔色が変わったり、「違います!」といった否定の言葉が一番に出てしまうものです。 保護者が興奮→保育士も興奮!早口になる! テレビの討論番組などでよくありますが、「論争」となった時に、言い合っている人達は、お互いにとても早口でしゃべっています。特に自分が攻撃された側は、言われたほうはもっと早口になり、割り込むようにして言い返していますよね。聞いているほうは、相手が何を言っているかわからないことも。 以上の例でもわかるように、相手の言葉を早く訂正したい、自分の言い分を早く伝えたいと思った時、人はどうしても早口になってしまいがちです。 さらに早口で言われた人は、早口で反論するようになりますので、相手はもっと早口になっていきます。お互いにヒートアップして、まさに論争になってしまいます。人は興奮すると早口になり、早口は相手をさらに興奮させて、話の解決をより遅くしてしまいます。 クレーㇺをつけてきた保護者につい阿りたくなる! ありえない?!保育園が受ける、保護者の理不尽クレーム事例 | 保育のお仕事レポート. 「◯◯くんがうちの子を蹴ったみたいです!ちゃんと謝らせたんですか!? 」というような、子ども同士のケンカの時のクレームもあれば、「◯◯ちゃんのママとうちでは教育方針が全く違う。悪影響を受けないように、クラス替えをして下さい!」というように、保護者同士が対立している場合もあります。 保育士の心情として、クレームを言ってきた保護者の味方をしてしまいたいでしょうが、ちょっと待って下さい。どんな場合でも、保育士は中立の立場に立ち、どちらかの保護者の話を鵜呑みにしてはいけません。 保護者からのクレーム対応心得 クレームをつけてくる保護者の心理とその時の保育士の心理を理解した上で、ここからは保護者からのクレームがきた時、どのように対応すれば丸く収まるのか、考えていきたいと思います。保護者からクレームがきた際の初動~終結までをまとめます。 保護者からのクレームに否定語は禁止!
もし保護者が「はい、そうですか」「分かりました」とアドバイスを受け入れたような反応だったとしても、本音では納得していないことが多いです。 実際、受け入れてくれるどころか、反発されることの方が多いでしょう。 YOUメッセージではなく、Iメッセージで伝えてみて! 伝え方に問題があるのです。アドバイスの主語が「あなた」になっているからです。これは「YOUメッセージ」と呼ばれています。 「あなたは間違っています」「あなたはこうした方が良いです」と言っているのと同じなのです。それでは、自分が否定されたような気分になりますよね。 一方、「Iメッセージ」といって、「私」を主語にすると印象がガラッと変わります! 「そのやり方ではうまくいくか心配です」「こうするともっと良くなると思います」といった感じです。 これは「私」が主語になっています。同じ内容を伝えているのに、こちらの言い方の方が、相手に受け入れてもらいやすいでしょう。 「Iメッセージ」で伝えることをおすすめします!
保育士コミュニケーション講座にて、 「難しい保護者への対応の仕方」終了いたしました。 「難しい保護者」とは・・・じつは HelPを出すのが苦手な方たちであり、 コミュニケーション下手な方であり、 周囲との関係性を築くのが苦手な方。 「子育て支援の重要性が高い保護者」であり、 じつは、ご自身が一番、「困っている」方たちなのではないでしょうか。 表面的な言葉のやり取りに目を奪われると 「えっ? !」 ~となりますが、その背景にあるものに思いを馳せ、 視点を変えることによって見えてくる対応策がある---。 また、ふだん私たちが行動選択している意識は「一次意識」であり、 それとは異なる「二次意識」の領域に入った時、 保護者側も、保育者側も「えっ? !」「あり得ない!」などと 戸惑いを感じることがあります。 そちらについても事例を用いて紹介したことで、 みなさん、腑に落ちる部分が多くあったようです。 今回は、事例として実際に保育園で対応をしていて 「う~ん」と声が上がっている事例をいくつかピックアップし、 そこをひも解きながら研究会のように 新たなかかわり方のきっかけが見えてくるのを 一緒に感じるひと時となりました。 <以下、レジュメよりご紹介します> 保育士コミュニケーション講座 「難しい保護者への対応の仕方」 1. ●さまざまな保護者と、その背景 難しい保護者とは・・・ 時代の流れと家族形態の変化・サポートが得にくい環境・・・ 行き詰まりを感じる保護者 ⇒相手を知ることで、見えてくる本当のニーズに寄り添うこと! ◆難しい保護者が抱える、共通の課題 「○○○が出せない」 「○○○○○○○○○下手である」 「人との○○○を上手に築けない ~難しい保護者ほど、子育て支援のニーズの高い人である ◆この時間に目指すこと ・難しい保護者と話しやすくなる空気のつくり方がわかる ・保護者の背景をイメージし、情報収集することで対応策の目途が立つ ・保護者を観察・把握する客観的な視点が身に付く ・保護者と向き合った時に、プロとして堂々と対応ができる自分になる <保護者対応に関して感じていること・終了時に目指す状態> 2.難しい保護者とかかわるうえでの4つの視点 対応する際のスタンス 1. 情報収集 ~相手の背景にあるものを想像する ・児童養護:成育歴 (ここに至る経緯・子どもを取り巻く環境・父母の生育環境等) ・保育園:生活調査票 (家族構成・緊急連絡先・家族の写真・育ってきた過程など) ~家庭を取り巻く諸環境がかかわりの鍵になる。 2.観察 ・日常のかかわりの中での情報の蓄積 受け入れ時の様子・面談時の様子・有事の反応等、 行動傾向を園内の脳内データに蓄積していく ・職員間での情報交換・情報共有は必須!!
【関連記事】 下記の記事も読まれています 保育士求人を探す 北海道・東北 北関東 首都圏 東海 北陸・甲信越 関西 中国・四国 九州・沖縄 保育boxの新着保育士求人
転職先に今の職場(病院以外の職場)を選んだ理由を教えてください。 さいごに 看護師の病院以外の転職先について解説しました。 それぞれの職場での業務内容や特徴を理解し、自分の希望にあった転職先を探していきましょう。 あなたの今後の人生がより明るいものとなることを祈っています。
大学の保健室 大学の保健室は、看護師資格のみで働けるため、看護師の転職先として非常に人気です。 (小中学校の保健室で働く場合は、養護教諭や学校保健師などの資格を別途取得する必要がある) 業務内容は、学生や教職員のケガ・病気の応急処置、定期健康診断の手配、保健指導などです。事務作業が中心ですが、規模の大きな大学などでは頻繁に看護業務が発生することもあります。 病院と違って慌ただしい看護処置などはなく、比較的働きやすいと言えるでしょう。 ただその一方で、そもそも人気職場のため求人がほとんどなく、留学生が多い学校では英語スキルが必須なこともあり、転職のハードルは高いです。 年収相場 300~350万 勤務形態 施設によっては夜勤・宿直あり おすすめな人 ・看護業務をしたいというこだわりがない ・事務系の作業が得意 ・ライフワークバランスを重視したい 1-6. 治験医療機関 看護師資格を活かして、治験医療機関の治験コーディネーター(CRC)として働くこともできます。 治験コーディネーターは、治験がスムーズに進められるように、被験者への説明や資料作成、スケジュール管理などを行います。 看護師ではなく治験コーディネーターという職種なので、看護業務はほとんどなく、そもそも看護師をはじめ医療系資格は必須ではありません。 ただし、治験医療機関スタッフの30%は看護師資格保有者と言われており、看護師経験が採用に有利になるのは間違いないでしょう。 年収相場 400万円前後 ※経験年数によって給料が上がるので、ベテランの方は病院看護師より年収高くなる可能性がある 勤務形態 カレンダー通り おすすめな人 ・看護師とは違う職種に転職したい ・事務系の作業が得意 治験コーディネーターについては、以下の記事で詳しく解説しています。 ≫治験コーディネーターとは?仕事内容や働き方、年収まで徹底解説 ≫治験コーディネーターに転職するには?保有資格別のポイントと合わせて解説 1-7. 企業(産業看護師) 看護師資格を活かし、一般企業で「産業看護師」として働くこともできます。 産業看護師は、従業員の健康管理やメンタルヘルス対策、健康指導などを行う仕事です。 従業員全員の健康診断のスケジュール立案や準備などを担当することもあります。 一般企業の社員として働くという点が、病院との大きな違いです。 デスクワークがメインであり、看護処置を行う機会はそれほどありません。対応する相手も自社の社員ばかりなので、応対やコミュニケーションに悩むということは少ないでしょう。 ただ産業看護師を募集している企業ほとんどが大企業なので、求人を見つけるのは容易ではありません。また常駐する産業看護師の数も数人程度なので、業務のほとんどを自分の判断で行わなければならないのもデメリットの一つです。経験の浅い看護師には、転職のハードルは高いでしょう。 年収相場 450~600万円前後 勤務形態 カレンダー通り おすすめな人 ・一般の企業で働きたい ・事務系の作業が得意 2.
障害者福祉施設 発達障害を持っている人のための就労支援センターや、発達障害児のための放課後等デイサービスなどでも看護師求人があります。障害者福祉施設では、医師や理学療法士、作業療法士と連携をとりながら、入居者や通所者のケアをおこなっていきます。 しっかりとした研修をおこなっている施設が多いので、今まで障害者福祉施設で働いたことがない人でも安心して働けるはずです。転職後は、サービス管理責任者を任されることも多いため、ステップアップを考えている人にもおすすめです。 4. 意外な場所も！病院以外に転職したい看護師に人気の職場一覧【夜勤なし＆高収入も可】. 企業の看護師(産業看護師) 企業に就職して、従業員の健康指導をおこなったり、健康相談にのったりするのが産業看護師の仕事です。対象者はその企業に勤めている人のみ。病院のように、いろいろな患者が対象となるわけではありません。 また、医療や福祉とは直接関係のない企業に就職することもあるという点がほかの職場とは大きく異なります。求人先は、大手医療機器メーカーや製薬会社、そして加工品の製造会社などさまざまです。 しかし、産業看護師の募集はかなり少ないのが特徴。もし、産業看護師として働きたいのであれば、求人の募集を見逃さないように常にチェックしておくことをおすすめします。 5. 治験コーディネーター派遣サービス会社 看護師の資格がいかせる職業の1つが治験コーディネーター。病院などでおこなう治験をサポートしたり、患者に説明をおこなったりするのが仕事です。そのほか、資料をまとめたり治験情報を管理したりするのも大切な業務の1つです。 産休・育休制度を設けている会社も多くあり、女性が働きやすい環境が整えられているところも多くあります。ほかの転職先に比べて、フレックスタイム制を取り入れているところも多いため、プライベートの時間を調整しやすいのも特徴です。比較的給与も高いので、病院の看護師から転職したとしても給与が少なくなることはあまりなく、むしろ高くなる可能性もあります。 6. ツアーナース ツアーナースとは、旅行会社の企画したツアーに同行したり、修学旅行に同行したりしながら、ツアー参加者たちの健康管理をおこなう看護師のことです。そのため、旅行の前に打ち合わせをおこない、参加者の情報を共有したうえで危険がないようにサポートをするという大切な役割を担っています。 ツアーナースとして、企業に就職するというよりも、単発のアルバイトとして募集されていることが多いようです。日給は1万円以上と高いのも特徴です。フリーランスの看護師として働きたいという人は、ツアーナースの求人も探してみてはいかがでしょうか。 7.
メリットとしては、 基本的に夜勤がないこと 時間外勤務もほとんど無いことが多い など デメリットとしては、 保育中に何かあった場合、保護者への説明対応をしなければならない 看護師としての復職が難しくなる など どんな人が向いているの? 一言でいえばやはり"赤ちゃんが大好きな人"でしょうか。 でも、0歳児や1歳児でも、大人の言っていることはそれなりに聞いています。 可愛がるだけではなく、ダメなことはダメといえる部分も必要です。 実際の求人情報は? こちらは マイナビ看護師 の求人です。 東京都内の保育園ですが、認可保育園や公立の保育園の正社員は、非常に安定した仕事といえます。年間休日は120日あります。 また、 看護roo! でも求人情報をみつけました。 応募資格にブランク可となっており、子育て後の復帰には最適かもしれませんね。 産業看護師 産業看護師とは、簡単にいえば"企業の保健室"が職場になります。 産業看護師ってどんな仕事? 多くの場合、企業の保健室には保健師がいます。(医師がいることもありますが) その中で、従業員の健康管理、健康診断に関するデータ管理や保健指導などの業務を専門に行う看護師もおり、これらの看護師を産業看護師といいます。 産業看護師の資格は学会資格ではありますが、一定の条件をクリアすれば認定を受け、産業看護師として登録することもできるようです。 ※ 参照: 日本産業衛生学会 -産業看護部会- 産業看護師のメリット・デメリットは? 基本的なメリットは、 夜勤がない 時間外勤務もそれほどは多くない 比較的大企業に雇用されることになるので、福利厚生がしっかりしている 企業の休日に合せるので、週休2日が確保できることが多い など デメリットとしては、 時期的(健康診断の時期や、年度代わりの頃)は、非常に忙しくなることもある 夜勤が無い分、年間の収入は少なくなる など また、厚生労働省は企業におけるメンタルヘルスに力を入れている、という状況もありますので、悩み相談やカウンセリングのようなことも仕事の中に含まれます。 こういった分野が苦手な場合は、少し働きにくいかもしれませんね。 どんな人が向いているの? 企業規模によっては、千人単位の従業員の健康管理を行うことになるので、パソコンのスキルは必須だと考えてください。 聞き上手な人は、従業員の方が悩みを打ち明けやすいため、向いているかもしれません。 実際の求人情報は?